电力营商环境的研究与分析

张振南 薛远天 郑海瑞 张峻

摘要；电力是社会发展的重要支撑，“获得电力”是世银组织评价营商环境的一项重要指标。近年来，国家电网公司深入聚焦社会形势和问题，持续推进营销工作转型升级，出台了一系列提质提效行动提升用户满意度。本文通过研究甘肃某地区电力营商环境实际情况，结合自身工作经验，分析了供电企业在电力营商环境方面存在的问题以及解决措施。

关键词：供电企业；电力营商环境；存在问题；解决措施

一、前言

随着世界经济水平的发展，营商环境变得越来越重要，已经成为评价经济实力的重要因素，“获得电力”是其中的一个重要指标。本文通过建立科学有效的评估体系，结合甘肃某地区电力营销工作实际情况，系统的分析“优化营商环境”有关情况，有针对性的提出解决措施。

二、研究背景

随着我国经济社会的进步和发展，工业和自动化技术水平逐步的深入，企业和居民对电的需求与日俱增，用电企业在发展和进行投资选择时越来越重视当地的电力营商环境。

以某地区为例，每年电力营商环境的评价得分均在甘肃省内排名前列，但实际调研用电企业时，往往得出不同的结论。为使优化电力营商环境真正发挥作用，在国内外的经验基础上，根据我国企业用电管理过程和运营中的实际需要，在国内外包括世行相关评价指标的基础上，细化和增加评价的指标，得出电力营商环境评价指标体系。通过对某地区电力营商环境研究，针对研究结果进行深入分析，探讨某地区电力营商环境的薄弱点，结合营销业务实践，根据结果提出对策，促进电力服务水平的提升，最终达到提升某地区电力营商环境的目的。

三、研究方式、方法及指标体系

（一）研究方式

本次电力营商环境研究工作主要采取暗访和明查相结合方式进行，后续采取电话回访和问卷调查（图3-1、3-2调查问卷模板）的方式获取相关资料，侧重对优化营商环境中的关键环节、典型业务、关键要素取样调研。

以基层营业窗口、业务环节办理、运行维护质量、电费电价执行及重要服务举措落地等方面作为重点，通过场景模拟、现场办电、随机抽资、系统查阅、电话回访、问卷调查、实地走访台区以及办电用户等方式，全面调研国网某供电公司所属直供区及县公司。

（二）研究方法

本次营商环境研究采取前沿距离法（Distance to Frontier，DTF）来研究每个供电区域。

具体来说，分为以下步骤；

第一步，定义最佳供电区域和最差供电区域。针对每一个供电区域i的每一个三级指标qi，定义指标qi的前沿供电区域，即做得最好的供电区域，记为max（qi）；定义指标qi，做得最差的供电区域，记为min（qi）。在所有三级指标中，最佳和最差的赋值又分为三类。第一类是对“是否类问题”的取值。回答“是”取值为1，回答“否”取值为0。相应地，max（qi）=1、min（qi）=0。第二类是对“非是否类问题”的答案且答案没有清晰边界时的取值。这些问题的答案已是一个具体的数值。根据这些答案的具体分布，分别取其2%分位和98%分位的数值，记为其最小值和最大值。同时，把小于2%的分位数值也视为最小值，把大于98%的分位数值也视为最大值。第三类，对非是否问题的答案且答案有清晰边界时的取值。例如按照国家商事制度改革的目标：“最多跑一次”和“一窗受理”，“1”则是最好状态。因此，最佳前沿定义1。最差的则按照第二类赋值的方法，即答案分布的98%分位数值。

第二步，计算每个供电区域三级指标的得分。基于每个三级指标的最佳、最差取值，计算每一个供电区域i的每一个三级指标qi距离最佳前沿的距离：

第三步，计算每个市区的得分。对从三级指标的距离前沿得分取算术平均值，即可得到二级指标得分。同理，对二级指标取算术平均值，可得到一级指标的得分。

（三）指标体系

一级指标	二级指标	三级指标
电力营商环境	业扩报装各环节程序 A1	用电业务申请P1 供电方案确定P2 政府行政审批P3 受电工程施工P4
	业扩报装所需费用 A2	供电方案设计P5 供电设备购买P6 人工费用P7 高可靠性费用P8
	业扩报装各环节 时间 A3	用电业务申请P9 供电方案确定P10 政府行政审批P11 受电工程施工P12
	供电质量 A4	每年停电次数P13 停电提前通知及时率P14 停电恢复及时率P15 电压频率偏差P16 供电电压偏差P17
	用电缴费 A5	获取电费信息的及时性P18 计费的准确性P19 缴费途径的方便性P20 发票获取的及时方便性P21
	日常人员态度 A6	业扩报装P22 用电缴费P23 用电检查P24 故障维修P25 政府审批P26

四、整体情况及存在问题

本次研究涉及整个某地市及所属县区供电部门，现场走访甘肃某地区全部供电营业厅、供电所44个，模拟报修32次，业扩报装高压客户168户，低压非居民客户232户，居民客户38户，村庄12个，拨打台区经理电话56个，回访业扩报装客户100户，走访核实30户，与供电服务中心、供电所、营业厅服务人员交流200人次，后期有效电话回访502人次，回收有效调查问卷213份。

从整体调研情况看，各供电部门对于客户经理电话宣传较为到位，大多数客户对于供电服务工作表示满意，对于诉求处理的结果表示理解和认可。台区内故障抢修到达及时，业扩报装流程基本规范，办电人员整体服务态度良好。

在优化营商环境工作落实过程中，各单位坚持客户导向和问题导向，解放思想、简化手续、优化流程、强化服务，多途径便捷客户办电，通过压减办电环节、压减办电时间、压减办电资料、压减客户办电成本、提高供电可靠性、推进电费电价公开透明营造良好营商环境，提升用户“获得电力”体验，确保了优化营商环境的各项举措落实落地，电力用户回访满意率达到100%。

但在调研过程中也发现个别单位仍然存在员工对政策学习不够，政策掌握不到位、营业厅人员业务知识掌握不熟练、业务资料管理不规范、抢修服务工作不规范的现象等问题。

五、解决措施

本文通过对甘肃某地区整体电力营商环境的研究，基本完成整个研究体系的建立、指标权重的分配，并根据电话回访及部分营业厅的现场调研工作，研究过程中发现了一些问题，并针对这些问题提出以下解决措施：

（一）全面提升人员服务质量

通过现场调研及回访工作，发现最为普遍的问题就是营业厅工作人员业务水平不足，客户服务意识淡薄。针对各服务客户岗位，梳理近年来典型案例，优化服务规范，制作优质服务培训教材，设计培训方案，广泛开展针对各岗位的服务客户培训，提升服务客户人员服务质量。

（二）深入贯彻国网公司“三省、三零”工作要求，持续优化供电营商环境

与政府相关部门成立供电服务质量联合检查管控小组，结合问题，精准聚焦定位专业类型突出或区间内集中爆发专业问题的单位和区域，每月常态开展明察暗访。通过暗访检查、现场问诊、辨析施治，综合剖析由于重点工作计划部署、人员变动、客户特性、季节特征等因素变化对客户服务造成的影响，开展精准化专项治理，建立问题台账，明确整改责任，提出治理对策，跟踪整改到位。

（三）开展客户服务事件责任追溯机制及敏感问题长效收集机制

依照“四不两直”要求开展穿透调查分析和追责，重点核实在与客户办理业务、现场抢修、现场勘查过程中，向客户提供一次性告知服务情况，接受客户的监督。同时建立敏感问题长效收集机制，每日收集各单位发现的敏感问题，建立敏感问题档案，及时派发跟踪督办单，限时完成处理整改。

（四）加大宣传力度，有效依托线上手段提高服务水平

加大12398、95598等电力服务热线的宣传，加大监督监管电话宣传力度，采取入户走访、随业务一同宣传的方式，接受客户和各级单位的监督指导，通过有效的监督全面提升供电服务水平。推动供电企业“网上国网”APP与移动政务服务平台功能融合，通过移动端可直接办理相关用电业务，实现用电业务“掌上办”。依托供电企业线上渠道，搭建办电互动平台，实现用电报装全流程在线服务。供用电方利用电子签章实现供用电合同线上签约。通过平台免费向用户提供受电工程典型设计、造价查询服务，帮助用户更加直观、方便选择电力设计、施工和设备单位，实现供应商在线比价、服务质量线上评价等“大众点评”式服务。

结束语

供电企业只有通过持续优化提升电力营商环境,推动电力接入进一步提高效率、降低成本、优化服务，不断创新、完善电力营销方式，才能全面提升人民群众“获得电力”的获得感和满意度，也有利于供电企业社会形象的提升，更为推动经济社会高质量发展提供了强有力支撑。

参考文献

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［2］ 国家发展改革委，国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见见［EB/OL］（2021-01-29）［2021-03-04］https：//www.ndrc.gov.cn/xwdt/

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［3］ 林念修 中国营商环境报告 2020［M］.北京：中国地图出版社，2020

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