供电行业优质服务提升

任文婷 郭静静

摘 要 ：随着我国经济实力的增加，我国居民生活水平的提高，人们对电能的需求量也越来越大。推动着我国的电力市场持续的发展，也使我国的电力市场竞争更加激烈。为了能够获得更多的市场，在竞争中立于不败之地，越来越多的供电企业更加注重其服务质量的提升。供电行业作为一个本身就是为人民提供服务的一个行业，注重发展其服务质量，本身就是一个关键的事情，这是其作为服务行业其中一员的基本职责。本文主要对供电行业发展服务的必要性、现存的问题和不足以及解决办法。希望能够给供电企业提供一些参考意见，推动我国供电行业服务质量的提高和发展。

关键词 ：供电企业;供电服务;优质服务

随着经济发展，人们对电能的需求量越来越多，供电企业的服务范围也在进一步的扩大，这就使得供电企业必须要进一步提升自己的服务质量和水平，如何利用有限的资源，尽可能的服务好每一位客户成为了供电企业目前发展的重要任务。每一个企业只有将自己的服务质量不断的提高，才能够为企业的发展树立一个良好的形象，成为企业平稳健康发展的一大助力。但是在企业服务质量的发展过程当中也存在着许多的问题，需要相关企业引起重视。

1 供电企业为用户提供高质量服务的必要性

在改革开放之前，我国一直是经计划经济体制，电力企业一直都是处于一种国家垄断的状态，根本不存在任何的竞争关系。但随着我国经济体制的改革，该行业垄断的现象被打破，使得企业之间的竞争越来越强，除了行业内部的竞争以外，新型能源的出现，也给电力企业带来了不小的冲击。电力企业要想在市场当中占有一席之地，就必须要提高自己的服务水平和质量，这样才能够获得更加稳定、优质的客户。为了能够更好的应对当前严峻的形，提高服务质量和水平成为了电力企业当前发展的重要目标，对于电力企业来说，能够获得优质、大量的客户才是站于不败之地的关键所在，通过拥有大量优质的客户，才能够不断的扩大自己在市场中所占到的份额，从而获得一定的优势，推动电力企业进一步发展。

2 供电企业在提高服务中存在的不足

2.1 供电企业缺乏对服务的理解，有些想法过于老旧

由于我国的供电企业发展时间较早，它受传统思想的影响比较深，许多管理人员对于服务质量的提高并不是很重视，他们认为企业的发展并不依靠于此。因此，在管理过程当中对于服务质量的提高往往是敷衍行事，即使有小部分企业关注企业服务质量的提高，也更多的是以企业自身为中心，而没有把用户的体验作为改进的中心。所以，企业的服务质量并没有从根本上提升。除此以外，由于许多管理人员的思想还停留在过去的老式的思维模式当中，并没有随着时代的发展而改变，而传统的思维模式并不适应当前社会的发展，就使企业谋取短期利益很容易，但是想要长远的发展就变得很困难，给企业的发展造成了不利的影响。

2.2许多企业自身缺乏特点，服务质量不能满足用户需要

供电企业与其他企业不同，它的服务是需要和生产与经营的每一个环节相结合。因此，高质量的服务应该包含每一个环节对用户提供的服务，然而，就当前的发展情况来看，许多的企业提供的服务比较简单，根本不能够从根本上满足用户们的需要，还有一部分的服务都是面子工程，缺乏实用性，这些服务不仅不能够满足用户的需求，还会使企业流失掉一部分的客户，给企业带来许多负面影响，严重影响到企业的发展。另外，还有一些供电企业没有看清楚自身发展的方向和自身的优势，想当然的去模仿其他行业的服务模式，这样不仅不能够突出自身企业的优势，反而还会使自己企业的服务缺乏特色，不利于企业的发展。

2.3企业的服务管理制度存在严重问题

部分企业在服务管理方面协调出现问题，相关的值班制度存在不足，导致出现一些无故停电或者是来电时间莫名推后的现象，严重影响到用户们的日常生活，其次，服务质量存在严重问题，在与用户协商之后，并没有及时按照用户的想法办事，故意推脱，并且没有任何合理的理由，使用户们的合法权益受到损害，这样不仅仅降低了整个企业的诚信度，还会降低企业在市场中所占的份额，长此以往，可能会使企业倒闭。

2.4供电企业对品牌和服务的宣传力度过小

许多供电企业不重视宣传在企业发展中发挥的重要作用，单纯认为酒香不怕巷子深，但是在当今这个广告到处都是的时代，宣传过少，很有可能会使自己的企业知名度不高，从而影响到企业的发展。

2.5供电企业服务人员的职业素质较低

因为供电企业对劳动力的要求不是很高，而且许多的企业很少在入职前对员工们进行专业技能的培训，导致员工们对工作当中的一些操作并不熟悉，容易出现一些问题。除此以外，企业很少对员工们进行企业文化宣传和教育，使得员工们对工作的热情以及同事之间的合作精神较为欠缺，出现了问题不能够及时解决，而是相互推卸责任，导致整个企业的服务质量大幅度的下降，不利于行业的发展。

3 提高企业服务质量的具体措施

3.1要建立一个正确的服务理念

企业在为顾客们进行服务之前，一定要树立一个良好的服务理念，正确的对待客户。在服务之前一定要了解客户内心的真正想法，将客户们的需求当做企业自身的需求，根据客户们的真正需求为客户们制定合理的解决方案并及时的执行，尽可能的为客户解决困难，让客户们真正的体会到企业为客户服务的用心程度，真正感受到企业的诚意，这样才能够提高企业未来发展的前途。

3.2服务人员一定要极其具有耐心

供电企业的一项主要服务就是窗口服务，要想能够更好的为客户们服务一定要具备耐心，通常情况下来说，窗口服务这项工作的任务量比较大，而且会面对着各种各样的用户，用户们也会问许多各种各样的问题，这时候就需要工作人员耐心的为每一位用户进行详细的解答，确保用户们都能够得到准确的答案，使客户们满意。另外只有服务人员在位用户提供帮助时有着十足的耐心让用户真正体会到服务人员的认真程度，才会更好的去倾听工作人员的宣传，更好的配合服务人员的工作。换句话来说，服务人员与用户之间是相互合作的关系，只有服务人员以真诚的态度对待用户，用户才会回以同样真诚的态度。两者之间互相合作，才能够推动企业更好的发展。

3.3工作人员要学会微笑待人，拉近与用户的距离

要想让用户们能够更加直观的感受到服务人员的热情，服务人员一定要保持微笑，做到以微笑示人。一个优秀的微笑可以让用户感受到来自服务人员的善意和真诚，能够很好的拉近用户与服务人员之间的距离，让用户们真切的体会到温暖，更容易服务人员开展自己的工作帮助用户解决存在的问题，这对双方来说都是有极大的好处的，也更有利于企业树立自己良好的形象，推动企业的发展。

3.4 对服务工作进行创新和改善，提高解决用户困难的能力

企业要对服务部门进行相关的监督和管理，对服务工作进行相关的创新和改善，尽可能的满足用户们的需求提高，为用户们解决问题的能力。

对用户们所提出来的问题进行讨论和研究，并提出解决方案及时解决，提高用户们的满意程度。

4 结束语

电力企业在我国的发展过程当中占据着重要的地位，但是随着竞争日益激烈，一个供电企业要长久的立足于市场之中并非易事。因此，要想提高企业的竞争力，让企业在市场当中能有一席之地就必须要提高企业的服务水平和质量，尽可能地为客户解决问题，提高客户的满意程度扩大企业在市场的所占份额，这样才能够推动企业平稳长远发展。

参考文献：

[1]刘佳琪.浅析如何提升电力服务水平[J].数码世界,2019(05):83.

[2]陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部(理论版),2018(07):64+73.