浅谈以客户需求为导向的服务管理

高建东 李男

摘要：以客户需求为导向，甄别机车产品服务过程中存在的问题，构建以提升客户满意度为目标的服务管理模型。客户服务管理是企业健康发展和良好运行的关键，而用户满意度则是公司服务质量好坏的直接体现。通过分析机车产品在日常服务管理中存在的问题，进行问题挖掘、问题鉴别、原因分析、方案制定、方案执行及效果反馈，施行问题常态化闭环管控，进而持续提升企业内部管理水平，提升客户满意度。

关键词：服务管理 客户需求 客户满意度

引言

随着制造业的国际化发展以及科技的不断进步，人们的生活质量和生活水平日益提高，对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这种变化在机车客户服务领域中也有所体现。对机车领域的客户服务管理中的问题进行了解，采取有效措施保证在现有水平的基础上有所进步，使我公司的服务理念和管理文化得到创新和发展，进而利用这种良好的趋势发挥自身的优势并提高顾客满意度，在激烈市场竞争中占有更多市场份额和获得充足竞争优势的同时完成以客户需求为导向的服务管理。通过构建持续跟踪评价反馈机制，对客户反馈的问题采用信息化手段，结合数据分析，加快工作效率，改善工作效果，大幅度提升客户服务管理标准化水平，实现客户满意度持续稳步提升。

1. 客户服务管理现存的问题

为了更加有效地提升客户服务管理水平，需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，我公司机车客户服务方面进步幅度较小，此时急需转变已有的客户服务管理观念，利用客户需求，创新管理方式和服务手段，确保服务管理有效进行，这正是现阶段我公司客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以更需要得到技术人员和管理人员的重视。

1. 缺乏智能化辅助分析手段，影响客户反馈信息的挖掘和提炼效率

目前我公司针对客户反馈的质量信息分析手段单一，基本上只能通过国铁事业部相关人员来进行收集，随着车型种类数量的增多，客户反馈的问题也日益增加，由于基础设施陈旧、分析方法单一，只能人为进行信息筛选，导致人力资本投入大、问题归类不清，分析解决效率不高等问题。因此需借助智能信息化手段，辅助分析人员进行质量问题筛选、问题挖掘、原因分析及整治方案等工作，提升信息处置效率。

2. 未建立常态化、闭环的全流程客户满意度管理评价体系

目前我公司针对客户服务管理，虽已明确了各岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中仍存在问题跟踪不到位，方案制定不及时等情况，导致部分质量问题闭环时间延长，效率低，严重影响客户满意度。因此按照可量化、抓重点、易执行的原则，构建常态化、闭环的客户服务管理及科学高效的处置方法，坚持以客户需求为导向，建立全流程的客户服务管理，是推进举措升级和提升问题管理的重中之重。

3. 客户服务意识有待提升

我公司现有模式下的客户服务管理体系主要还是“谁有问题服务谁”，处于一种被动状态，缺乏主动与客户沟通，了解客户需求的意识，在当代的市场环境下除了要有过硬的专业技术，更需要一种积极主动，客户至上的服务态度，公司当前的服务管理方式已经严重滞后，不能满足市场需要和客户需求了，所以需要改进缺乏主动意识，服务落后的客户服务管理，提高相关服务培训，包括技术能力、服务意识、整体规划等方面的服务水平，快速提升客户服务管理意识，扭转因意识不足而带来的不利局面，进而减少其带来的消极影响，增强客户粘度，提高经济效益。

2. 客户服务管理应采取的策略

针对当前市场环境的特点，若想提升客户满意度，获得更多市场份额，应从树立服务意识和端正工作态度着手，提高服务水平并与客户建立良好的合作关系，完善客户服务体制和加强监督力度，创新管理策略和加强智能化设备投入等多方面提出方法并加以应用，减少因问题处置周期长、服务态度不良、配件周转不及时等问题带来的风险和损失，保证我公司机车产品领域的客户服务管理朝着高效、高质量的方向发展。

1、树立服务意识，端正工作态度

为了改善客户服务管理缺乏主动性的局面，减轻客户服务意识淡薄带来的消极影响，需要采取相应的策略进行调整和改变。比如，举行定期的服务教育培训，使公司里各岗位工作人员都能树立起服务意识和掌握服务技能；邀请公司各部门专业技术人员进行授课、讲座、指导等活动，打造出乐于服务的气氛，使工作人员在进行客户服务时端正自己的态度，管理人员在进行客户服务管理时比较顺利，才能在不断发展的经济体制中，以客户需求为导向，达到服务管理的最终目的。

2、提高服务水平，建立良好关系

除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度，还需要现场服务人员、管理人员、技术人员密切配合，互汇互通，各司其职。现场服务人员积极行动，提前与客户对接，将客户需求反馈至公司相关部门；管理人员加快促进相应服务机制的建立，组织协调各部门之间的计划安排，落实计划进度情况等，保证客户反馈的问题按时完成闭环；技术人员应不断提高自身技术水平，对现场服务人员反馈的客户需求及质量问题进行准确筛选、归类、原因分析、制定方案并实施等工作，减少因方案不及时耽误机车产品的交付使用情况。通过以上策略保证客户在使用服务机制时可以清楚地对服务时间，服务目的，服务效率进行预测和监督，不必盲目等待。另外，也可以客户需求为导向，鼓励客户订制个性化服务，打造适应本局本段运行特点，地理环境的机车产品，全方位的满足客户对于产品的需求。积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系，增强客户对公司的依赖感和信任感，提高客户满意度。

3、加强硬件设备投入，创新管理策略

为紧跟时代发展脚步，提升客户服务效率，我公司还需要适时加强硬件设备投入，把陈旧的设备设施进行替换，随着科技的进步，充份利用智能化及大数据手段，结合现代化技术，减少问题处置时长，这种策略实际上也是在保证甚至提高我公司在客户服务管理领域的质量。在此基础上，管理人员需要针对企业本身情况进行管理策略的创新和应用，使企业在发展过程中始终保持活力。同时公司应根据不同车型、按照主次引进一些新型硬件设备，不仅可以更好地满足时代发展需要，而且还可以为广大客户提供更加周到的服务。

3. 结论

建立以客户需求为导向的服务管理模式，既能够在日常工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能按照用户需求进行高效的服务管理，为公司的发展做出卓越贡献。在十四五新时代发展的形势下，客户服务管理应抓住重点，以客户需求为前提，提升客户满意度为目标，从客户服务管理中发生的问题出发，结合实践中尝试进行的策略改进和调整，总结得到客户服务管理的最有效策略，为公司企业的发展打下良好的基础，提高经济效益，提升机车产品质量，打造出让世界认可的机车摇篮。

参考文献:

［1］刘刚.《新形势下客户服务管理策略》.广东:经营与管理出版社，2017。

［2］马士华，林勇.《供应链管理》.北京:高等教育出版社，2006。

2