商旅管理行业市场分析综述及商业新模式

李昕

摘要：相比欧美发达国家，目前，我国对商旅管理行业认知度、普及度仍然较低，TMC市场渗透率不及10%。本文通过介绍商旅管理对企业差旅的意义，分析商旅市场情况，进而提出了商旅管理新的商业模式，并阐述了提升客户体验才是TMC成功的关键要素。

关键词：商旅管理、TMC、市场规模、新模式、客户体验

1.前言

商旅管理，即差旅管理，是指企业在专业差旅管理服务团队的协助下对差旅活动进行整体规划全面执行监控，优化差旅管理流程与政策，整体采购资源，从而在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率^[1]。企业商旅管理行业（TMC行业，TMC即Travel Management Companies--商旅管理公司的英文简称）起源于20世纪初的美国，距今已有一百多年的历史，欧美市场，特别是在一些经济发达国家，商旅管理行业成熟度、市场集中度和普及度普遍较高。

进入2000年之后，美国运通、HRG、CWT、BCD等国际TMC巨头纷纷盯上了中国市场，与国内企业成立合资公司，凭借自身多年积累的资源、服务等优势不断拓展中国的市场份额，国内TMC行业进入萌芽状态。2006年，携程旅行网创建携程商旅品牌，正式进军商旅管理市场，随后成立的大唐、美亚、腾邦国际等一系列本土化差旅管理服务品牌，争相加入国内差旅市场的竞争，国内TMC行业进入起步阶段。2014年，以携程商旅上线企业差旅自助平台为标志，伴随国内企业对商旅管理意识的不断提高、互联网技术的飞速发展，以及本土TMC逐渐成熟，国内TMC行业进入快速发展期。截至2019年，中国商旅管理市场（TMC）交易规模达到2427.9亿元，虽然规模增长率连续多年大幅超过10%，但是相比全国企业商旅支出，国内TMC行业的渗透率还不足10%，差旅管理市场仍有巨大的成长空间^[2]。

2020年，一场突如其来的疫情在全球蔓延开来，世界经济衰退严重，对国际、国内人员活动出行造成了巨大冲击，全球商务旅行支出下降幅度超50%，国内支出下降近40%。2021年，虽然国内疫情得到了很好的控制，在有效的防疫措施下，人民的生产生活逐步得以恢复，但是受国际疫情防控不利等因素影响，TMC行业仍然无法恢复到2019年的水平。

2.商旅管理的意义

2.1企业商旅管理的痛点

众所周知，差旅成本已成为企业运营中仅次于人力成本的第二大可控成本。对企业差旅进行有效管理能够切实提升企业经济效益和运行效率，但传统的差旅管理模式存在差旅费用难以控制、报销手续繁杂、管理难度大等弊端。

2.1.1差旅成本居高不下。企业管理差旅，一般都会规定相应的费用标准，但控制差旅成本并不容易：一是这类政策经常由于种种原因流于纸面，执行效果较差，导致费用超标；二是预订价格不透明，被供应商赚了大额差价；三是出行员工不考虑节省，按照满额差标进行预订或者虚开发票报销等等。

2.1.2面对众多供应商，管理难度大。企业如果选择自行与机票、酒店、用车等供应商开展合作，虽然一定程度上可以节约一些成本，但是企业相关岗位人员需要对接众多航空公司、酒店集团、租车公司等供应商，管理难度和工作量较大。

2.1.3员工报销流程繁琐，财务人员审核工作量大。传统管理型的企业往往重视事后的报销管理，出行员工需要收集发票，进行贴票报销，手续较为复杂，且相关财务岗人员需要对行程和发票进行一一对应审核，工作量不小，报销周期较长。

2.1.4发票管理难。员工为进行出差后的报销工作，需要收集所有消费发票，容易出现丢票、忘记开票的情况，个人开票需要员工自行垫资，而且还可能增加寄票成本；另外，发票数量大、假发票、发票重复报销等问题亦是困扰财务人员的难题。

2.1.5信息安全问题频发。通常情况下，接受分散预订差旅产品的企业，出行员工，甚至高管信息会透露给各种预订渠道，个人信息没有秘密可言。

2.2 TMC能带给企业什么

当今，TMC通过在线商旅系统整合大量差旅产品资源，提供企业一站式商务差旅出行和管理解决方案。

2.2.1直降差旅成本。TMC通过为企业客户与航空公司、酒店集团、用车公司等供应商签署大客户协议，获得显而易见的价格折扣，实实在在为企业降低差旅成本。另外，通过系统差标管控功能，为企业设计更科学的差标，帮助企业差旅政策通过系统落地，进一步降低差旅成本。

2.2.2合规透明，阳光采购。通过TMC的商旅系统，企业差旅业务全流程纳入线上规范化管控和运行，特别在预订支付、对账结算等存在“灰色地带”的环节，帮助企业实现线上阳光透明，加强企业差旅管理，规范员工差旅行为。

2.2.3一站式服务。TMC的商旅系统通过聚合机票、酒店、用车、火车、保险、餐饮等多供应资源，实现多供应商比价，满足出行员工绝大部分差旅预订需求；系统通常还集成了事前申请、审批、预订、结算、报销等差旅业务各个环节功能模块，方便出行员工和领导线上一站式操作，TMC提供一揽子差旅顾问服务。

2.2.4提升管理效率，大幅降低隐性成本。TMC往往通过与企业客户统一月结的方式进行差旅费结算，节省员工收票、贴票、填票等繁琐的报销环节；线上实时自动完成对账，免去财务人员审核海量报销发票和繁重的线下对账工作；商旅系统可实时展示各项差旅支出和管控指标，甚至提供多维度差旅数据分析，帮助企业优化自身差旅管理和降本。

除此之外，通过与各类信息系统进行对接、提供VIP或个性化差旅服务、垫资服务、咨询服务等手段，TMC将进一步提高企业差旅业务和管理效率，提升用户使用体验。

3.中国商旅市场概况

3.1市场规模

近年来，我国商旅支出持续攀升，规模增长率稳定跑赢GDP，特别是2013-2015年3年间，商旅支出增长率超过10%，2016-2018年，增长率稳定在9%以上。

2020年，在疫情和世界经济大幅衰退的双重冲击下，中国经济率先实现稳定恢复，中国GDP增长2.3%，是世界上唯一实现GDP正增长的主要经济体。国内商旅市场也在疫情冲击下重塑出新的发展逻辑。虽然2020全年中国商旅市场支出下降38%，基本回落至2013年的水平，但相对其它大多数国家，国内企业差旅的有序复苏呈现积极向好的态势，商旅市场复苏形势更为乐观。

图1. 2013-2021年中国商旅支出走势图

数据来源：2019 GBTA report，IMF2019年10月《世界经济展望》

3.2行业内竞争者

自2016年起，中国差旅支出连续多年世界第一，但是TMC的市场渗透率仅有10%左右，绝大部分市场被OTA（在线旅行社）、传统旅行社、航司酒店直销、传统票务代理公司、OA/费控系统供应商等竞争对手瓜分，不同的市场参与者可提供的产品和服务不尽相同，形成了差异化竞争格局。

表1 商旅市场各竞争者优劣势对比

企业类型	产品种类	产品价格	差旅管理系统/支出报表	月结服务
TMC	机票/酒店/火车票/签证/保险/用车/MICE等，产品丰富	规模采购，价格上有一定优势，价格透明。	提供差旅管理系统和系统对接服务。可实时提供企业差旅支出分析报表。	对企业客户提供授信和费用月结服务。
航司、酒店直销	机票/酒店，产品种类较为单一	产品直销，价格较为优惠	无差旅管理系统和报表功能。	对企业直销，可提供费用月结服务。
OTA	机票/酒店/火车票/保险/用车/签证等，产品丰富	价格策略性强，高低不一。	无差旅管理系统和报表功能。	不提供费用月结服务。
传统旅行社	机票/酒店/火车票/用车/签证等，产品丰富	价格不透明，部分产品具有价格优势	一般无差旅管理系统，可提供线下差旅分析报表。	可提供费用月结服务。
机票代理	机票，产品种类较为单一	价格不透明	一般无差旅管理系统和报表功能。	可提供费用月结服务。
OA/费控等系统供应商	接入各TMC产品资源	同TMC	在OA、费控等系统中集成差旅管理系统和报表功能。	通过TMC可提供费用月结服务。

市场调研数据显示，2020年，中国企业差旅预订以在线旅游平台OTA为主，占比约为77.12%，与航司/酒店直销渠道合作的企业占比约31.7%，25.4%的企业选择与传统旅行社合作，24.9%的企业从机票代理商处预订机票，通过TMC进行差旅预订的企业占比约24.4%，成立企业自己的差旅公司的占比0.07%。在对未使用TMC的企业进行TMC使用意愿的调查中，有43.2%的企业表示其需要专业的商旅管理服务进行商旅管控，未来TMC具有较大的发展潜力^[3]。

3.3市场对从业者的要求

国内差旅行业竞争者类型和数量众多，各有所长，并在各自擅长的领域以不尽相同的服务模式参与着市场竞争。对于TMC而言，国内差旅服务市场犹如一片蓝海，要从众多从业者中脱颖而出，要具备以下核心竞争力。

3.3.1产品资源

从商务人士出行需求角度出发，TMC需要具备输出机票、酒店、火车票、用车、保险、签证、贵宾室、绿色通道、会议会展等一系列的配套产品和服务的能力。另一方面，产品的性价比要经得住市场的考验。

3.3.2客户服务

差旅服务在根本上是对人提供的服务，服务质量的高低直接决定了客户的选择，服务过程当中所展现的服务标准、效率、个性化和专业化程度，以及处理问题的能力,是一个服务型企业能否在业内站稳脚跟的制胜法宝。

3.3.3技术研发

不得不承认，便捷、智能的商旅系统是TMC提升用户体验和人效的有效手段。在信息化高速发展的当今社会，企业和用户对系统工具功能性、易用性的要求愈加严苛，再加之当今企业信息化管理程度越来越强，系统定制化、对接、本地化部署等能力亦是客户考察TMC的重要维度。

3.3.4资金支持

服务于企业差旅，为企业垫资并承担30-45天，甚至长达60天的超高账期是一定避免不了的，没有较雄厚的资金能力，也意味着业务增长会有瓶颈。

3.3.5品牌加持

从TMC那少的可怜的渗透率可以看出，商旅管理行业在国内的认知度并不高。如果品牌运营意识不强，或品牌影响力不足，在客户开拓、竞标等过程中遭遇冷遇的可能性不小。

4.商业新模式

随着近年来共享服务模式的兴起,为商旅管理带来了新思路，越来越多的中央企业（如国家电网、中石化、中石油等）开始涉足商旅管理行业，纷纷自建 TMC，旨在为集团内部企业和员工提供整体商旅解决方案。由于企业自身差旅量庞大、具备较强资源议价能力、又往往有行政命令要求，且定制化服务优势明显，这类TMC自成立之初就表现出较强的成长性，发展潜力较大。

试想有诺大存量差旅需求的一家大型集团性企业，比如央企，针对内外部两个市场推出商旅管理服务，对内服务于员工因公因私出行，使企业差旅制度规则严格执行落地，同时以内部业务为根基，对外开发商旅管理行业这片蓝海市场，创造新的利润增长点。首先，央企天然对差旅资源方有着足够的影响力，加之国资委对国内各航空公司“提直降代”的要求，航司更是对这类终端企业客户趋之若鹜；其次，在所有国内的企业中，央企的融资能力毋庸置疑是最强的，雄厚的资金一直是央企能够跨界经营的硬实力和敲门砖；还有，央企这块金字招牌是客户能够主动选择其产品和服务的重要因素，再加上央企集团产业链覆盖面广，供应链上下游企业众多，很容易通过相关政策撬动关联方企业的差旅需求。

综上所述，诸如央企之类的大型企业，拥有性价比极高的供应资源、足以垫付客户差旅费和支撑供应商保证金类的资金，以及包容度较高的客户群体，似乎以这样的商业模式杀入商旅管理市场，一定会无往而不利。但是，除此之外，还有一个市场化业务成败的关键点就是技术研发能力，在我看来，一个智能、高效、符合外部市场多元化需求，且持续创新力强的商旅系统是在这个模式下最高优先级应当解决的问题。其实，央企不缺技术人才和启动资金去开发一套好用的商旅系统，缺乏的或许是市场化配套的体制机制---足以达成业务成功开展的各项规章制度。只要央企看好该领域的发展趋势，坚定的投身进来，一定程度上突破诸如投资管理、绩效考核等限制，那么一定可以在商旅管理领域打造出一个行业瞩目的品牌。

5.结语

商旅管理市场参与者众多，从盈利手段，到产品、服务体系都存在很大差异，绝大多数企业不对员工差旅产品预订渠道进行干预，采用分散预订的方式进行差旅管理，导致TMC市场集中度非常低，同样也可以认为，市场对TMC来说，发展潜力巨大。但是，与欧美国家相比，作为舶来品，商旅管理行业进入国内发展时间尚短，行业本身和相关配套成熟度不够，国内甚至没有开设为该领域培育人才的机构和学科，众多客户需要接受商旅管理方面的教育和引导，TMC和相关从业人员同样要接受市场的检验和洗礼。另一方面，即使实力雄厚的央企进入商旅管理市场，固然凭借品牌拉力和自身体量，利用好内外两个市场，可以迅速扩张地盘。但是，客户体验，包括系统使用体验和服务体验等，才是这一服务行业成功与否的重中之重，特别是经历了2020-2021年这样的“至暗时刻”，只有坚持业务创新发展，践行“以客户为中心”并一以贯之，才能在这场市场大洗牌中得以生存和壮大。当然，越来越标准化的服务模式一定是TMC走向规模化的必经之路，然而，对企业和个人的服务又不是100%可以复制的，这就要求TMC利用好系统工具，尽力消减边际成本、发挥最大人效，并在标准化和差异化之间谋得平衡，才能真正做大做强。

参考文献：

[1]百度百科.商旅管理 [EB/OL]. https://baike.baidu.com/item/%E5%B7%AE%E6%97%85%E7%AE%A1%E7%90%86/1663371?fromtitle=%E5%95%86%E6%97%85%E7%AE%A1%E7%90%86&fromid=8668297&fr=aladdin, 2018-03-08/2021-11-25。

[2] DTG大唐商旅. 中国商旅管理行业研究报告2021 [EB/OL]. https://baijiahao.baidu.com/s?id=1696918642889962031&wfr=spider&for=pc, 2021-04-13/2021-11-25。

[3] 携程商旅. 2020-2021年中国商旅管理市场白皮书 [EB/OL]. https://www.sohu.com/a/468388734_407401, 2021-05-25/2021-11-25。

作者简介：李昕（1984.01.24），男（汉族），山东省，硕士研究生，高级经济师，现在易派客电子商务有限公司从事商旅管理服务运营工作

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