标准操作程序用于门诊预检分诊质量管理中的效果分析

柯泉霞

【摘要】目的：门诊预检分诊质管中应用标准操作程序（SOP）的效果观察。方法：对2020年11月到2021年11月医院收治90例病患实施研究，并均分组别，一组是常规组（主要为2020年11月到2021年5月收治的病患，行常规的门诊预检分诊），另一组是SOP组，（主要为2021年5月到2021年11月收治的病患，行SOP干预），记录并对比两组的分诊准确率、纠纷率、就诊等候用时以及病患满意度情况。结果：SOP组分诊准确率、纠纷率、就诊等候用时以及病患满意度均优于常规组， P<0.05。结论：SOP能够提升门诊的预检分诊准确率，减少病患就诊的等候时间，提升病患对医院服务的满意度，降低就诊纠纷发生，效果较好。

【关键词】门诊；预检分诊；SOP；质量管理

目前，随着门诊的日接诊量逐渐增高，医疗资源严重不足，加上许多病患对于就诊流程了解不足，容易出现挂号错误亦或者是排队错误等情况，就诊等待用时较长，如果一旦出现分诊错误，不仅会延长病患的就诊时间，增加病患痛苦，引起医疗纠纷，严重时还会耽误病患最佳救治时间^[1]。故本文尝试在门诊预检分诊质管中加入SOP干预，以期提高病患的分诊效率，供研究。

1基础资料、方法

1.1基础资料

将2020年11月-2021年11月收治的以头痛为主诉病患资料（90份）作为研究基础资料，并根据入院时间不同进行分组，将2020年11月到2021年5月入院病患划为常规组，行常规的门诊预检分诊，2021年5月到2021年11月入院病患划为SOP组，行SOP干预。男性病患总共有55例，女性病患总共有35例，年龄多为18到62岁，平均（40±1.3）岁，大专及以上学历病患有36例，高中学历病患有28例，小学以下学历病患有26例，常规组、SOP组基本资料数据比较不存在统计学意义。

1.2方法

常规组行常规的门诊预检分诊，即：根据病患病情指导其进行挂号和交款，然后引导病患到就诊科室进行就诊^[2-3]。

SOP组行SOP干预，即：分诊护士应该先系统性的学习头痛相关疾病病理学知识以及治疗知识，制定科学、规范的问诊流程，然后咨询相关的科室专家核实流程的有效性，确保SOP问诊流程实施的可操作性以及科学性，通过个人考核以及集中培训方法，让分诊护士学习分诊标准操作流程，并进行考核，以确保分诊护士可以规范和熟练的完成预检分诊工作，最后再由护士长定期对分诊护士SOP操作规范以及熟练情况进行核查，若发现SOP实施中存在问题则应及时进行调整。

1.3观察研究指标

对常规组、SOP组的分诊准确率、纠纷率、就诊等候用时和病患满意度实施评估，其中分诊准确率根据就诊科室正确或错误情况进行评定，纠纷率根据门诊纠纷记录中因挂号和退号引起的投诉情况进行评定，（投诉人数/就诊例数）*100%=纠纷率。病患满意度主要通过满意度调查问卷结果进行评定，评定指标有满意、尚可以及不满意。

1.4临床统计学分析

通过SPSS 24.0统计学软对数据进行分析，其中计量资料采用（x±s）来表示，而组间比较则通过t检验，计数资料采用[n（%）]来表示，而组间比较则通过χ2进行检验，研究检验结果，若P＜0.05显示差异存在统计学意义。

2结果

2.1SOP组、常规组的分诊准确率、纠纷率和就诊等候用时分析

常规组分诊正确有30例，错误有15例，分诊准确率是66.7%（30/45），出现纠纷例数有4例，纠纷率为8.9%（4/45），就诊等候用时是（23.5±1.6）分钟。SOP组分诊正确有41例，错误有4例，分诊准确率是91.1%（41/45），出现纠纷例数有2例，纠纷率为4.4%（2/45），就诊等候用时是（15.2±0.7）分钟。SOP组的分诊准确率、纠纷率和就诊等候用时均比常规组低，P<0.05。

2.4SOP组、常规组病患满意率分析

常规组对医院分诊工作满意的有20例，尚可有13例，满意率73.3%（33/45），SOP组对医院分诊工作满意的有27例，尚可有15例，满意率93.3%（42/45），SOP组病患的满意率比常规组要高，P<0.05。

3讨论

门诊是医院面向大众的窗口，门诊的服务质量以及服务水平与医院整体对外形象息息相关，其可反映出医院的综合服务管理水平，是医院不可或缺的重要部分，而在门诊服务中，预检分诊服务必不可少，其旨在为病患提供良好的就诊服务和就诊流程，根据病患病情主诉情况正确指导其进入相关科室就诊，保证病患就诊准确性，维护门诊秩序，一旦门诊的预检分诊不当，则会直接影响病患就诊流程，令门诊挂号付款和诊疗取药等窗口大量滞留病患，从而延长病患的就诊等待时间，引发医患矛盾。

SOP主要是通过优化以及完善预检分诊细节和流程，从而提升分诊效率以及分诊质量，在确保实践操作的规范化同时，简化操作流程，让操作流程实现标准化和条理化，除此之外，SOP还十分重视病患病情以及所属专科的初步判定，让分诊护士能够掌握分诊方法和技巧，对于不同病情病患可根据关键流程进行分诊，确保问诊的准确性，让病患到达门诊后可以快速分流，并根据预检分诊常见问题及时提出改进，提升预检分诊的规范性，进而提升门诊分诊的质量。本文研究显示，常规组的分诊准确率是66.7%，明显低于SOP组的91.1%，常规组的纠纷率也比SOP组要高，常规组就诊等候用时是（23.5±1.6）分钟，明显比SOP组的（15.2±0.7）分钟要长，在满意度方面，常规组病患对医院工作的满意率是73.3%，低于SOP组的93.3%，可见SOP干预能够明显提升门诊的预检分诊效率。

综上，SOP干预在确保医院预检分诊有效开展同时，可极大缩短病患的就诊等候用时，提升分诊效率，降低纠纷风险，病患的满意度较高，值得推广。

【参考文献】

[1]胡玉洁,李平,叶苓,张曼莉. 预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策分析[J]. 中国医药导报,2018,15(14):153-156.

[2]李爱玲,李雪莲. 持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J]. 罕少疾病杂志,2021,28(06):89-90.

[3]杨秀兰,刘江. 持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J]. 河北医学,2015,21(07):1201-1204.