地铁车站客运服务质量管理问题研究

陆小敏、蒋昕瑾、梁俏

摘要：随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。其中，现代化最直接的体现便是各大城市地铁线路的建立，大大方便了居民出行，地铁也成为人们日常生活中必不可少的一部分。作为地铁系统的重要组成部分之一，地铁车站的服务质量也应受到同等的重视。本文就影响地铁车站服务质量的因素进行分析，并简要阐明提升地铁车站客运服务质量的途径。
关键词：地铁车站；服务质量；问题
        
        
1 引言

地铁车站为游客提供乘降、换乘和候车的空间，是地铁客运枢纽。地铁车站应以旅客能够使用方便、安全、迅速地进出为前提，保证具备良好的通风、采光设施，以及依照规范要求的防火应急措施。除此之外，其主要功能特点为提供服务，但就目前情况而言，地铁车站的服务质量和管理水平都需要进一步的完善，相关部门必须加大对地铁车站服务管理体系的建设力度。

2 地铁车站的客运服务理念
地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要手段。

3 影响地铁车站客运服务质量的因素

　　3.1先进的地铁站服务理念

　　建立面向乘客的地铁服务概念对于地铁站的服务质量是非常重要的。地铁站的业务能否从乘客的需求出发，直接影响地铁站的旅客服务质量。首先，为乘客提供文化概念，能有效满足乘客的个性化需求，并能让乘客享受更高效的服务，时刻以新的思路引导地铁站的工作。第二，特别重要的护理组，需要特别的设施和特别的服务人员来照顾和体谅。第三，有效的乘客自助服务系统可以让乘客个人选择。

　　3.2必要的地铁站硬件设施

　　特别是地铁站属于公共设施的范畴。地铁站的硬件水平直接决定了乘客的心情和舒适度。随着时间的流逝，地铁站的硬件设备越来越旧，地铁站乘客的要求也越来越高，地铁站要从乘客的实际需求出发，不断改进和更新硬件设备的标准。地铁站的硬件设施需要从安全、完善和舒适三个方面来提高质量。首先，我们必须确保乘客的安全。第二，为特殊组提供全面的基本服务和特殊服务。第三，我们必须不断提高地铁站的舒适度，使地铁站在城市的文化氛围中更能让乘客满意。

　　3.3地铁站的综合施工标准

　　乘客乘坐地铁的基本要求是在时间和标点上工作。因此，地铁站要做好路面电车高度的工作，必须确保地铁站能提供足以满足相应活动标准的有效能力。首先，地铁站需要对列车时间间隔和传输时间进行综合和准确的预测。第二，地铁站的服务要有标准，同一城市的车站要遵循一般的服务原则。第三，地铁站的所有设施都必须标准化，以满足当地乘客和外国乘客的要求。

　　3.4优质地铁站环境

　　为了构建高品质的地铁站，我们必须慎重设计，为乘客提供良好的视觉美，优化地铁站的环境，为乘客创造高品质舒适的感觉。首先，让客人享受轻松舒适的文化娱乐，为乘客营造一种比较舒适的氛围。第二，在滚动时向乘客提示包括天气预测、城市信息、传输通知、周边旅游景点等必要的城市信息，以便乘客对地铁站周边情况有必要理解。

4 提高地铁车站服务质量管理水平的策略
　　提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。

　　4.1打造一流的服务团队
　　一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。
　　4.2优化地铁车站管理方法
　　为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。

　　4.3城市轨道交通客运服务礼仪内涵
　　地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准，对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。
　　4.4创新多元客运服务模式
　　在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。
　　4.5切实开展QC小组活动
为地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000质量认证的基本原则指导地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC小组活动可以极大的提升地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组(QC)可以在班组运营过程主动寻找工中存在的漏洞，可以发挥基层班级了解实际情况，明晰乘客实际需求的优势。其次，可以充分的将改进成果应用于实践，从而最现实的解决地铁车站运行中的问题。第三，有利于从工作着眼，大力提升基层班组的工作能力，从而使地铁车站的管理水平和地铁车站的运行质量不断提高。

5 结束语
地铁是当代城市交通网的重要组成部分，地铁车站客运服务管理的质量影响则千千万万居民出行的舒适度及便宜度。因此，地铁车站管理者必须重视其站内服务质量的完善与提高，为乘客提供最大程度的服务。

参考文献：

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　　[2]刘海霞.地铁车站客运组织的管理与控制[J].科技资讯，2018，16（24）：57-58.