危机管理在耳鼻咽喉科护理管理中的应用

陶宗蓉

【摘要】目的 分析与讨论危机管理在耳鼻咽喉科中的管理效果，是否能提高护理质量和降低不良事件的发生。方法 文章将2020年1月至2021年12月我院门诊收治的50例耳鼻咽喉科患者作为研究组，给予危机管理，并和2019年1月至2020年12实行常规护理管理患者进行对比（50例），作为对照组，将两组间护理质量评分、不良事件进行对比。结果 护理质量评分（服务态度、细节护理、病情观察、健康宣教、用药指导）结果对比研究组更高，具有明显差异（P＜0.05），并且不良事件发生率（12.00%）与投诉率（2.00%）低，和对照组（28.00%、18.00%）具有明显差异（P＜0.05）。结论 危机管理相比常规护理管理更利于提高耳鼻咽喉科护理质量，同时能降低不良事件发生率与投诉率，值得临床广泛应用和推广。

【关键词】护理质量；耳鼻咽喉科；危机管理

耳鼻咽喉科门诊患者种类较多，例如，慢性鼻炎、中耳炎、咽炎等，患者就诊期间因疾病症状导致身心健康状态不佳，担忧疾病预后情况，产生焦虑表现，因此，病情迁延反复不愈，往往需多次到医院就诊^[1-2]。对此，给予患者合理有效护理干预极为重要，但在开展相关护理中，因疾病类型的不同，可能会因各种原因引发护理纠纷与意外事件，以及出现护理差错事故等护理风险^[3]。故在治疗中有效提高护理能降低护理风险发生，是目前医院护理管理重要内容。本文就耳鼻口科护理管理中实施危机管理，具体情况如下。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

纳入所有对象无传染性疾病、肿瘤疾病等；一般资料齐全；排除具有认知功能障碍、依从性差的患者，以及参与其他研究。文章将2020年7月至2021年12月我院门诊收治的50例耳鼻咽喉科患者作为研究组（给予危机管理），并和以往实行护理管理对比（对照组，50例），对照组男性31例，女性19例，年龄21~70岁，平均（45.50±1.25）岁，研究组男性30例，女性20例，年龄21~70岁，平均（45.53±1.20）岁，纳入两组耳鼻咽喉科中患者一般资料呈正比。

1.2 方法

对照组实施常规护理，包含门诊科室明确规定各岗位职责，护理人员着装得体等，并实施基础护理和健康教育，例如，疾病知识宣教、治疗方式和病情注意事项等。

研究组实施危机管理，（1）建立危机管理小组，主要由护理长担任小组组长，对各成员展开专业的管理知识培训，增强危机意识等，另外，定期将科室中发生事件进行讨论和分析，并提出针对性措施和方案。（2）进行专业的技能培训，针对小组成员疾病护理技能、理论以及护患沟通技巧进行培训，另外，加强人性化护理。（3）对于诊治中出现的小事件进行重视，当出现不满情绪时要详细了解其起因，并积极进行安慰，通过专业的沟通技巧与谈话进行交流，维护患者权益，获得其谅解，进而有效缓解患者心理情绪与减少投诉事件发生。

1.3 观察指标

针对护理质量评分和不良事件投诉率与发生率对比。

（1）护理质量从服务态度、细节护理、病情观察、健康宣教、用药指导方面观察。

（2）不良事件投诉率从晕厥、跌倒损伤、护患纠纷等方面进行观察与分析。

1.4 统计学处理

采用SPSS24.0统计分析软件，符合正态分布的计量资料以（ ±s）表示，两组间对比用t检验，计数资料以率表示，两组间比较以χ²检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分结果

护理质量评分结果对比研究组更高（P＜0.05），见表1：

表1组间护理质量评分结果对比[（±s），分]

组别	例数	服务态度	细节护理	病情观察	健康宣教	用药指导
对照组	50	73.03±11.02	76.69±8.16	75.02±3.47	74.25±4.17	77.25±3.20
研究组	50	89.96±3.02	91.53±3.69	87.03±3.69	88.19±3.20	86.26±2.17
t		10.476	11.717	16.765	18.752	16.478
P		0.001	0.001	0.001	0.001	0.001

2.2 不良事件投诉率和发生率结果

不良事件投诉率与发生率对比研究组更低（P＜0.05），见表2：

表2不良事件发生率和投诉率对比[n（%）]

组别	例数	发生率	投诉率
对照组	50	14（28.00）	9（18.00）
研究组	50	6（12.00）	1（2.00）
χ2		4.000	7.111
P		0.004	0.001

3 讨论

近些年因各种不良因素的影响，各类疾病发生率升高，耳鼻咽喉科疾病作为一种常见病，发生率高^[4]。相比其他科室而言，其门诊就诊数量达，科室相对集中，各项检查与治疗操作部位和患者发音、听力、面部美观等息息相关，对此，在治疗期间易产生各种焦虑、紧张等不良情绪，甚至导致预后效果不佳^[5]。

本文就耳鼻咽喉科患者作为研究对象，实施危机管理，并和以往常规护理管理对比，结果显示，研究组护理质量评分更高，并且，不良事件发生率与投诉率低。危机管理主要是将管理中出现的风险事件作为实施依据，结合具体风险情况制定合理的预防管理措施与制度，进而建立科室风险预警机制，提高科室整体危机意识。有学者表示^[6]，相比以往常规管理，其能有效提高科室整体危机意识，并能有效提高护理质量，预防不良事件的发生。以往常规护理，护理人员只需依据科室相关传统流程展开工作，无法对风险事件给予及时总结，护理人员危机意识差，最终导致不良事件发生，另外，危机管理能培养和增强护理人员危机风险意识，促进护理人员能准确识别危机风险事件，从而采取有效干预措施，预防不良事件发生。

综上所述，耳鼻咽喉科护理管理中通过危机管理有效降低不良事件发生率和投诉率，并使护理质量提高。

参考文献

[1]裘妃,付勇,冯静怡,等. 儿童定点专科医院耳鼻咽喉科病区疫情防控管理[J]. 中华护理杂志,2020,55(z2):481-482.

[2]卫美辰,贺永超,柳笑榆. 安全隐患自查模式在耳鼻咽喉科手术中护理风险管理的应用效果[J]. 中国医学文摘（耳鼻咽喉科学）,2021,36(5):169-171.

[3]刘玲,杨玲洲,王元春. 耳鼻咽喉科护理管理中目标管理的应用研究[J]. 中国卫生产业,2017,14(12):96-97.

[4]王莹. 护理操作流程管理在提高耳鼻咽喉科低年资护士护理质量中的应用[J]. 中国乡村医药,2016,23(12):100-101.

[5]朱丙慧,袁伟. 危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用[J]. 山东医学高等专科学校学报,2021,43(4):274-275.

[6]李弘. 危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用[J]. 中外医学研究,2018,16(4):96-97.