质量监督机构对住宅工程质量投诉处理及程序

李永

【摘要】近年来,房地产行业高速发展，住宅数量日益增多，广大业主期望值越来越高，房屋质量投诉逐日上升,住宅质量问题已变成了社会各界所关心的一项热门话题。随着经济社会发展不断推进,广大百姓的维权意识逐渐增强,建筑质量引发了许多社会问题,亟需改善。目前房屋质量投诉大多集中于这样几种情况:漏水（屋面、外墙、厕所、地下室）;抹灰层开裂、脱落（含保温层）;对房屋建筑净高、层高的争议 等。商品房作为一种的特殊商品,其建设期长,所用建筑材料物理性能存在一定差异, 施工工序复杂和建筑技术难度大，再加上大量人工操作，现场施工管理存在缺陷等方面因素的影响,发生工程质量问题的风险客观存在。出现了质量问题,建设各方责任主体应高度重视，及时、认真、高效处理质量问题，汲取经验教训，避免矛盾升级等不和谐的社会问题。

针对房屋质量问题，认真总结质量投诉过程中难点，对处理程序和方法进行探索，望质量监督机构能在质量投诉管理工作上取得更好的创新。

【关键词】质量监督；竣工验收；调查处理；

1 质量监督机构投诉处理职责

仔细对照《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理规定》(住建部第5号令)相关条款,工程质量投诉此项工作法规未明确规定属于质量监督部门职责范围。质量监督机构从老百姓实际利益出发,认真做好服务工作,对到单位来访和上级单位转办的质量投诉均立即安排工作人员到现场查勘,及时跟进，督促相关责任单位处理,切实维护业主的合法利益和社会维稳保障工作。

2 住宅工程竣工验收、备案

2.1 核验制向备案制的转变

按照《建筑法》《建设工程质量监督管理条例》《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行方法》等法律法规的规定,房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收工作，发生了深刻的变化，质量监督机构不再是工程项目验收主体，不再发合格证，由原有的核验制转变为备案制。

2.2 竣工验收主体

依据《建设工程质量管理条例》规定，建设业主单位接到建设工程项目竣工报告后,必须积极组织建筑设计单位、勘察单位、建设施工单位、建设监理单位等相关企业单位进行工程竣工验收，验收的主体，是建设各方责任单位。而房地产商自行对商品房进行竣工验收,表述不准确，须认真对投诉者作解释工作。

2.3 竣工验收监督

建设工程质量监督管理机构根据《房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收规定》履行监督职责，对项目建设竣工进行现场监督，竣工验收监督主要工作是：建设业主单位组织质量验收的形式、质量验收工作程序、实施质量验收技术标准等是否符合法律法规、技术标准要求，出现有违反建设项目质量监督管理规范现象的,责成纠正,并将对建设工程项目质量竣工验收的监督情况作为该建设项目质量监督管理报告的内容。

《建设工程质量管理条例》第十六条明文规定:"建设工程经验收合格的,方可交付使用。"何种程度才为检查和验收合格,由于我国的有关法规、条例并未作出过具体的解释,致使在此方面有了不少争论。但根据常规的做法,建设单位组织验收组与工程质量监督机构所提出的整改问题，施工单位全部整改完毕,才算合格。

3 认真对待投诉者诉求,正确处理质量投诉

工程质量验收结果为合格,并不代表工程质量就没有质量问题，住宅质量问题也并非固定在某个时间节点，所以,针对建筑竣工投入使用后发生的房屋质量问题,我国实行房屋质量保修制,施工单位应当严格落实保修义务。

投诉者一旦发现了房屋质量问题,如在保修期内,应当及时向房地产开发商或者物业公司反馈情况,由建设业主单位及时告知施工单位予以修复。遇到投诉者所反映若是重大房屋质量问题,主动上报有权处理的政府主管部门。但有时,处理的方法也会对事情的进展起决定性的作用,许多小的质量争议事件都是由于处理的态度而导致成为最恶劣后果。在办理质量申诉时候,针对投诉者反映的问题,需要不厌其烦的加以说明或者讲解,尽力去消除投诉者的疑虑或者是恐惧。

投诉率居高不下,是有很多的原因造成的,解决办法有:

1）设立质量缺陷保险赔偿制度。住宅是一个很独特的产品,是用人工造出来的,误差大,这是建筑工程中发生质量问题的一个非常关键的因素。用户如果在使用住房的过程中,发生了产品质量问题,在保修期内就能够保修,而在保修期之外呢?一旦把质量保险赔偿制度建立了起来,那么不管在任何时候发生的房屋质量问题都能够得到妥善解决。而目前,这个机制在中国已经进行试点。

2）要建设好房开公司的信用体系,对不守信的房开公司要向新闻媒体公开曝光,让使用者能够擦亮眼睛,不去选购那些信用等级低的房开公司所开发的住宅。目前来看,地方政府部门对房开企业的社会信用机制建设还不够健全,对不守信的房开企业缺少有效的约束,唯有将行政机制与市场机制联合起来,才可以取得比较好的成效。

3）要全面实施房屋建设工程分户验收合格机制。实施住宅建设工程项目分户验收合格制度对提升房屋质量水平是一项相当有效的管理制度,对住宅建设工程项目每一个单位工程分别实施的逐户逐间的专门检验。通过这个规定可以更有效的限制参建方的行为,并填补了根据国家统一验收标准实施的抽查与竣工验收可能钻的空子。

5 投诉事项调查处理

对于不涉及主体结构安全的常见工程质量问题,建设行政主管部门工作人员可向投诉人及有关责任单位了解投诉事项真实情况,必要时要到现场进行实地核查,并填写《工程质量投诉处理记录》,经投诉人和建设单位等人员签认。工作人员在现场核实情况,并核对投诉人身份证明与产权人隶属关系后,由委派人代理解决的,委派人还必须向负责人出具书面授予委托书及其相应身份证明材料。

建设行政主管部门工程质量投诉处理机构只负责对工程质量缺陷投诉具体事项进行协调处理,对于涉及赔偿、退房、换房等相关问题,不属工程质量投诉处理机构职责范围,责任单位和投诉人应当协调解决,协调不成的,应当通过正常的司法途径进行解决。投诉人提供的证据不能证明确实存在质量问题,且所诉事项双方当事人对质量问题不能达成一致意见的,经质量监督机构调查核实协调,投诉人仍坚持进行工程质量鉴定的,可由投诉人和建设单位共同委托有资质的工程质量检测机构进行检测并出具鉴定结果,经检测鉴定存在质量问题的,由建设单位牵头,根据鉴定报告出具书面质量问题处理方案,并经投诉人确认后按方案进行处理;涉及结构安全的质量问题,应报原设计单位进行复核,并出具处理方案。不存在质量问题的,由投诉人支付鉴定费用。

针对普通房屋质量方面的申诉案件,建设行政主管部门应当及时将质量申诉处理意见通知有关申诉人;针对上级政府相关机关及平台所转办的案件,应当在要求办理结案日之前将处理情况及印证材料书面回复上级有关部门。对于涉及结构安全或者较为复杂的工程质量投诉案件,应及时向投诉人和有关部门沟通,做好解释工作,可适当申请案件办结延期,如不能延期的,应及时书面回复不能办结理由和下步处理计划。

7 结语

从住宅工程质量投诉处理分析来看,投诉者通过成本最低途径，最终能解决工程实物质量问题,是落实建设各方责任主体质量终身负责制的具体体现。投诉者到建筑工程质量监督机构申请解决房屋质量问题，是一个解决房屋质量问题的行之有效的路径，有着无法取代的功能。如果住宅投诉问题一直得不得有效解决,会影响政府部门形象,建筑工程质量监督机构必须高度重视，积极化解社会矛盾。建设各方主体认真履行职责,不断开展住宅质量专项整治工作,不断推进社会法治化、诚信化建设，才能使房屋工程质量投诉消除在萌芽状态。

【参考文献】

[1]张毅.建筑工程施工现场质量监督与管理[J].城市住宅. 2021,28(12)：255-256.