基于QFD的社区西药房医疗服务质量提升研究

杨建富

摘要：利用质量功能展开（QFD）理论，对社区卫生服务中心西药房服务患者需求和工作服务指标进行层级化分解，建立患者需求与服务指标关联性的服务质量模型，从而获取以患者需求为导向的西药房服务重要指标，使西药房服务质量的改进更具针对性和准确性，实现医疗服务质量的提升。

关键词：社区卫生院；西药房；管理措施

近年来，医疗卫生服务质量得到政府和社会的普遍关注，国家卫健委将加强推动城乡社区医疗卫生服务体系的高质量发展作为“十四五”期间的重要工作任务。西药房是完成患者在就诊过程中的重要一环，为患者提供了药品使用规范的专业技术医疗服务，保障患者药品使用的安全性和有效性。因此，西药房的药品管理，在患者实际诊疗过程中会对其用药情况产生直接影响^[1]。社区医疗卫生服务机构的服务患者，其医疗需求和大型综合医院存在着差异性，如何结合患者需求，有效开展西药房服务质量的提升，是西药房管理工作的重点内容。QFD方法以患者需求为导向，在提高医疗卫生领域的服务质量已取得显著成效^[2]。本研究立足于社区卫生服务中心西药房的患者需求，结合QFD方法进行研究，以探寻提升基层医疗服务质量的新模式。

1 资料与方法

1.1一般资料

（1）西药房患者服务需求

结合李克特五分量表法^[3]和开放式问题，设计患者对西药房服务需求的调查问卷；在充分考虑调研对象年龄、性别、经济状况覆盖全面性的基础上，选择200例在同一社区卫生服务中心西药房接受医疗服务的患者，采用现场问卷调研的形式，发放并回收调研问卷200份，统计有效问卷197份，有效回收率98.5%。统计有效调研问卷，获得样例患者对社区西药房服务需求：R1-提供安全用药指导；R2-避免药品发放差错；R3-保障药品质量安全；R4-增强用药服务咨询；R5-医护人员穿戴整洁；R6-医护人员态度热情；R7-药房环境舒适卫生；R8-取药流程简化；R9-取药时间快速；R10-系统故障减少。

（2）西药房管理服务指标

根据社区西药房管理服务标准与工作业绩考核内容，提取与患者对西药房需求相匹配的管理服务指标，获得行为规范指标、专业技能指标、服务质量指标三项二级服务指标，并细分为14项具体的服务指标：M1-仪表端庄，佩戴上岗证，准时上岗；M2-上班时间不脱岗，不做与岗位无关事情；M3-公私物品管理有序，合理整齐摆放；M4-药房无污垢、纸屑、垃圾等；M5-遵守操作规程，操作熟练；M6-合理合法调配处方；M7-调配药品准确无误；M8-查对药品信息，及时上报药品缺陷；M9-定期完成业务培训学习；M10-取药引导标识醒目规范化；M11-设备定期维护与检修；M12-做好合理用药宣传；M13-设置用药咨询辅助岗位；M14-态度热情主动、言行端正。

1.2方法

（1）AHP分析法

获取患者对西药房服务需求后，这些需求在语义描述下具有内隐性和模糊性，将需求进行量化分析，有助于加强西药房的管理，提升服务质量。利用层次分析法，获得患者需求要素的权重系数Rw。

（2）质量功能展开(quality function deployment,QFD)

采用QFD法将患者对西药房服务的需求和管理服务指标形成关系矩阵，映射出患者对社区西药房的服务需求和西药房质量管理之间的关系。由5位社区卫生服务中心药师采用0-5标度法对TR与TM相关联性评分并取均值 ，0表示两者无关联，5表示两者关联性极强。最终获得针对患者需求的服务指标重要值Mv。

表1：西药房患者需求与医疗服务质量关联表

2 结果

通过获得的服务指标重要值，有助于帮助探寻提升西药房医疗服务质量的关键性服务指标。根据数据对比发现，“上班时间不脱岗，不做与岗位无关事情”、“设置用药咨询辅助岗位”、“遵守操作规程，操作熟练”等服务内容适应了患者的服务需求，需给以高度重视。等服务内容适应了患者的服务需求，需给以高度重视。

3 讨论

在提升社区西药房的的医疗服务质量过程中，需要结合服务患者的切实需求展开工作。利用QFD理论，能够将患者的需求进行分解，并将这些分解的服务需求转换到西药房管理过程中的各项服务工作指标当中，将模糊的定性需求进行量化处理，使西药房医疗服务工作更具导向性。

参考文献

[1]冯琳.药品合理分类及药品监管制度在医院西药房管理中的应用效果观察[J].中国医药指南.2019,17(01):289-290

[2]GREMYR I, RAHAR J H.Quality function deployment in healthcare:A literature review and case study.[J].International journal of health care quality assurance.2013 26(2):135-146

[3]wADGAVE U, KHAIRNAR M R.Parametric tests for Likert scale:For and against[J]. Asian J Psychiatr.2016(24):67-68