优化业扩报装流程健全服务机制

韦雪萍

摘要：电力营销管理直接关系到电力企业的发展实效，当前电力市场改革的趋势，对传统电力营销被动营销模式有一定的影响。为了适应电力市场改革，电力企业应创新电力业扩报装流程的管理手段，全面改善服务质量，推动企业向前发展。相关企业管理人员要充分把握电力营销的特性，采取相应策略，构建现代化电力营销体系。基于此，本篇文章对优化业扩报装流程健全服务机制进行研究，以供参考。

关键词：业扩报装流程；健全服务机制；优化方法

引言

近年来，党中央、国务院高度重视营商环境优化工作，总书记多次强调要持续优化营商环境。按照网省公司“优化营商环境，提升‘获得电力’服务水平”行动计划，各供电公司为配合市政府依法依规提升“获得电力”水平，围绕国家发改委营商环境“获得电力”评价指标体系，重点对流程、耗时、费用、供电可靠性和电费透明度指数等几个参评指标进行管控。

1现阶段提升业扩服务的必要性

1.1满足业扩报装业务增长

随着电网和售电量的增长，客户不断增加，业扩工作呈现出业务多而杂，任务重而乱的态势，在业扩报装流程中，公司人员在业扩各关键环节，极易出现管理失职或工作不到位或新调整人员对业务不熟悉等情况，造成客户投诉，这就使得业扩管理面临不利局面。因此，如何提升业扩工作管理水平，适应实际需求，是现在需要迫切解决的重要问题。

1.2提升企业社会形象

“让客户满意的放心的用电”就是最好的服务，最大限度地减少客户临柜次数，提升工作效率，简化业务流程，施行分类特色服务，让客户从报装到用电有优质的体验是我们的提升重点。业扩服务工作在新形势下，必须改变观念，应以提高客户体验为目的，这就要求提升业扩理水平，重视业扩人员培养，强化部门协同，达到最高的工作效率，并最终使企业获得社会形象的提升。

2电力市场改革对电力营销管理的影响

电力企业在经营发展过程中，电力营销市场逐渐从卖方市场转变为买方市场。在本质上，电力市场已经从传统的垄断市场转型为自由竞争市场，是我国社会经济结构转型发展的重要表现。但从电力企业自身出发，电力市场改革对其营销管理产生了较大的影响。比如在环境保护政策推广实行的背景下，对新能源以及可再生资源电力能源的营销力度加强。在售电侧放开以及电力体制改革等业务发生变化的形势下，电力企业所占有的市场份额逐渐减少，为加强营销管理，逐渐引进了以互联网与市场竞争为中心的电力营销服务机制，转变单一服务形式，从而提高服务水平、扩大经济效益。

3业扩服务提升工作的主要做法

3.1规范营业厅公示内容及业务管控

强化对各级营业厅的管控力度，营业厅作为业务受理主责部门，严格落实“一口对外”、“首问负责制”，建立“客户用电报装工作日志制度”和“客户用电报装工作协同制度”。各县、区级单位应由营销部负责对后续业扩流程进行全过程监管，确保各环节严格按照时限节点推进，并督办相关责任人，使业扩流程实现闭环管理。营业厅工作人员应强化务意识，加强“主动服务”和“一次性告知”。

3.2推行简单业务直接办，复杂业务会商办

简单业务是指10kV非专线及以下接入的办电业务，宜采取就近接入方式，接入方案由营销专业直接确定，对接入受限的采取“先接入、后改造”。对于低压客户，一是积极引导客户采取“网上国网”等线上渠道申请。线上受理后，经市公司供电服务指挥中心审核后直派供电所或营业站，由网格员直接开展现场业务。对资料不全的，由客户在装表接电现场补齐资料。二是对低压小微企业接入引发的公用线路延伸的配套电网工程纳入电网基建投资计划。对于10kV非专线接入客户，一是接入方案由营销确定后，报备运检专业，由运检专业对接入技术条件进行把关；对“先接入、后改造”的，同步启动配套电网工程改造。二是推行典型供电方案，制定各类客户典型供电方案模板。客户报装后，根据客户类型选取典型供电方案直接答复客户。三是带电接火作业实行随报随批。自提出申请后，在保证安全的前提下，3个工作日内组织完成带电接火作业。复杂业务是指10kV专线接入和35kV及以上的办电业务。一是省公司发展部下放110kV客户接入系统方案审查权限至市公司。二是客户工程建设执行国家和行业标准。对国家和行业标准未有明确规定的，但公司内部其他专业要求与业扩报装规定有冲突的，在保证安全的前提下，执行业扩报装规定。三是省公司发展部、建设部分别下放110kV间隔扩建类业扩配套电网工程项目批复和建设权限至市公司。物资部对业扩配套电网工程物料实行“能储全储、能存全存”。对客户接入的间隔采取提前预留的措施，由市公司发展部门根据区域负荷发展情况，以及营销部门提前掌握的用电项目需求等信息，上报省公司发展部，对可能接入的变电站或开闭所提前扩充1～2个间隔，满足专线客户接入需求；对已无间隔位置的变电站或开闭所，提前预留1～2个站外环网柜。四是对10kV业扩配套电网工程，推行可研初设一体化，采用先施工、后补合同的方式，保证在供电方案答复后30个工作日内完工。对35～110kV间隔扩建类业扩配套电网工程实行可研初设一体化框架招标。五是对10kV专线接入的复杂业务，在充分考虑供电可靠性前提下，停（送）计划批复执行“周计划”，自营销提出申请后，在一周内为客户完成送电。

3.3常态化开展业扩人员培训

根据业务需求和人员技能掌握情况，常态化开展业扩报装规则、业扩报装流程、业务受理咨询、供电方案编制、装表接电、采集运维、电价电费、安全质量等方面培训。同时，还可在其他可利用时间，每天学习几个知识点，不断积累，持续提升。及时向上级单位反馈的培训需求，由上级单位安排集中或远程视频的专题培训。

3.4应用智能化手段加快业扩报装流程

针对重复性、冗余性流程工作，逐步实现用机器人代替人工操作。自动计算监控工单超时，发送督办信息。市场部以优化用电营商环境为主课题，自主开发多个营销领域RPA机器人，其中，通过“业扩工单超时监控机器人”实现业扩工单超时预警、督办，2021年以来，高、低压业扩工单超时率降低至2.08%、1.42%，暂未发现因供电服务不到位引起的超时情况；通过“业扩延伸判别机器人”自动判断用户工程是否符合业扩延伸条件，省去人工核查的工作量，降低廉洁风险。

结束语

供电公司将以“举党旗、对标杆、找差距”的总体工作思路，全面加强党的领导，贯彻落实各级政府、网省公司优化营商环境的工作部署，聚焦服务引领，精准施策，同时借鉴“获得电力”先进单位的宝贵经验，运用智能化、信息化的工作方法，进一步压减流程及时限，提升业扩报装效率；优化投资界面延伸，进一步降低办电成本；严格电价政策，提升电费透明度；加强配网规划建设，进一步提升供电可靠性；提高信息公开透明度，加强政策及服务品牌宣传，让广大用户“早用电”“多用电”“用好电”，持续优化用电营商环境，全面提升本地区的“获得电力”服务水平。

参考文献

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