手足外科护理中护患矛盾原因分析

李丹

摘要：医院属于公共服务机构，提高服务质量和服务水平是保证医院长期健康发展的基本条件，加之民众服务意识越来越高，从而对医院护理服务的要求也在不断提高，手足外科是医院主要科室之一，由于很多手足病患者通常会接受长期治疗，护患长期接触难免会在种种原因的影响下引起患者不满情绪从而产生护患矛盾，该种现象极易对科室和医院口碑与形象形成负面影响，基于此，本文主要探讨和梳理导致手足外科护患矛盾的主要原因和相应的防范策略。

关键词：手足外科护理；护患矛盾；原因分析

引言

现代社会中，竞争无处不在，对于处在市场化经营模式下的医院来说，社会竞争更是越来越激烈，不断提高医疗水平和护理质量，成为提升医院形象，提高医院竞争力的重要举措，因此医院各科室开始致力于探索优化科室护理的途径和方法，经过相关调查发现，手足外科护患矛盾问题的发生率相对较高，护患矛盾极易抹黑科室和医院形象，所以必须对该种情况进行有效改善，这就要求手足外科护理人员客观分析引发护患矛盾的各种原因及针对性解决策略。

1 护患矛盾原因分析

1.1 护理人员因素

1.1.1 服务意识不强

护理人员所拥有的服务态度会直接影响到护患关系。而服务态度并不能用统一的标准衡量。不同患者在感官上也存在着巨大的差异，对服务上的要求程度方面也是完全不一样的。比如患者病情稳定的时候，心态良好，对于护理人员的要求不会过于挑剔。但是当患者病情严重，家属急躁焦虑的时候，可能就会对服务有更高的要求，甚至因为情绪上的问题而迁怒。护理人员工作量是非常大的，并且通常来说护理人员相对年轻化，存在着经验不足的问题。有时候顾及不到人文关怀，在说话态度方面比较简洁直接，有时候至出现敷衍、状态冷漠的情况，这会导致患者不满，也会进一步引发护患矛盾。

1.1.2 护理人员本身业务能力差

护理工作是需要一定专业性的岗位，而有的护理人员本身水平不够高，患者会因此产生不安全感，现代社会持续发展，很多知识都是在不断更新的，如果患者的一些疑问没有得到护理人员的及时解决，就可能使患者更加焦虑。手足外科患者有比较多的外伤、出血甚至休克等情况，当护理人员操作不熟练的时候，就会提升患者的痛苦感受，让患者不信任护理人员，埋下一些埋怨的种子，最后引发矛盾。

1.2 医院管理因素

1.2.1 费用标准不明确

有的医院存在着收费不明的情况，手足科有很多收费的项目，整体来看非常的繁杂。患者在费用清单上理解不够深入，就会出现一些费用上的疑惑，而如果护理人员没有及时的解释，就会加深误会。有的患者在药物上存在着欠费的情况，然后药物的使用就不能及时到位。有的则是医疗费用超过心理预期，埋下了安全隐患，或者由于工作上的疏漏，出现了过多的计费。这种情况下需要及时纠正才能维护患者的利益，但是有的医护人员处理不及时，会埋下护患矛盾的隐患。

1.2.2 患者诊疗环境有待优化

好的环境能够让患者放松心情，帮助患者更好的恢复。但是有时候也会因为环境上的问题使患者不满。举例来说，有的病房环境不洁净、不够安静，或者抢救重病人的时候，影响了病房里的其他病人。这都有可能使得病人的生活出现不便利的情况。有的病房会出现贵重物体丢失的问题。种种因素都可能使得患者心情烦躁，然后让护患关系受到影响。

1.3 患者因素

1.3.1 有的患者在护理的时候存在着过高的期望值。一方面对本身的病情恢复程度不满意，不接受。一方面会将一些焦虑和压力以及潜在风险转嫁给医护人员，出现迁怒的情况。

1.3.2有的患者及其家属道德修养差。没有足够的就医道德规范，在养护过程中往往忽略医院的规章制度，提出很多不合理的要求，肆意的指责，谩骂以及投诉，造成了很多负面影响。

1.3.3 有的患者家属存在着过度维权的情况。因为过度的自我保护意识，就在不了解医疗服务的基础。过度维权。患者和家属会把护理工作视为经济交往，从消费者的角度来进行批判，在遇到一部分纠纷的时候，也会急于向院方提出经济补偿，却没有从自身健康利益的角度出发，作更公正的判断。

2手足外科护理中护患矛盾防范对策

2.1 规范服务行为

医院需要加强服务教育，让护理人员能够以人为本，及时转变护理观念。要具备良好的服务态度，以此减少护患问题的产生。管理者本身要有足够好的服务意识，要规范好相应的服务流程，并及时接受监督。护理人员也需要从实际情况出发，树立好以病人为中心的思想。要做到一视同仁，将护理工作做到位。

2.2 强化沟通能力

护理人员需要通过沟通来让患者及其家属理解护理任务，让患者有更强的依从性，而如果发生了摩擦，需要主动沟通和化解。语言要坦诚也要委婉，尽可能把矛盾掐灭在萌芽状态。如果遇到一些矛盾不方便处理，就要进行冷处理。让患者有时间来冷静，然后等患者安静后做进一步的沟通。遇到无法解决的问题可以及时和护士长联系，使护士长出面来协调。遇到紧急情况还可以通知主管医生来共同解决矛盾。相关的护理人员需要能够掌握沟通技巧。使用更加通俗易懂的语言来进一步传递护理信息。要能够了解患者的病情以及心理状况，及时告知，做好相应的健康宣教，同时也满足患者的心理需求，让患者更拥有安全性以及信赖感。并在此过程中化解矛盾，降低护理纠纷的产生几率。

2.3 做好业务培训

2.3.1 落实规章制度

医院需要加强医德培训，让护理人员拥有更好的实业修养以及更严谨的工作态度，要能够有良好的职业道德，并且在工作中按照相应的规章制度来进行操作。

2.3.2 加强“三基”培训

医院可以定时定期的举办讲座。组织好护理人员外出学习以及参加一些短期的培训，帮助护理人员开拓视野，更新知识。定时定期的做基础知识培训，要提高护理人员应对突发事件的能力，让护理人员的工作状态能够更加熟练。

2.4 提升护理管理水平

品管圈活动是这种全员参与的质量控制手段。护理人员能够在活动里不断的改善工作现场的工作状况，提高护理质量。

2.4.1 合理配备护理人员不可

医院需要根据每一个科室的实际情况来进行人员调配。在危重病人到地方需要有足够多的护理措施做到位。要安排护理人员随时监测患者的状态。要能够从实际情况出发，保证每一个护理人员的情绪稳定，同时为病患提供更好的医疗环境。要做好休息安排，弹性排班，让护理人员处于一个最佳状态，让护理工作效率能够更高。

2.4.2 创造舒适的环境

不同患者有不同的病情状况。需要合理的安排病房位置，做好人员的管理。要能够给病人创造更安静舒适的场所，帮助患者恢复。

2.4.3 规范护理流程

医院需要定好巡查以及督导的制度，明确各种流程，然后让护理人员按照规范来落实护理内容。

2.4.5 建立持续改进机制

医院要做到以人为本，以预防为主，通过持续不断的机制层面的完善来提升护理工作的质量，追求以最短的时间、最低的成本来实现最好的护理优化。

3.5 正确处理投诉

医院需要本着实事求是的原则，及时解答患者的疑问，化解矛盾，让患者能够更充分的了解自身的治疗状况。

2.6 完善医院管理制度

2.6.1 实行收费透明化

要将每一个收费清单都明确下来，并告知患者。然后患者可以随时查看，有疑问的时候也可以及时得到解答，降低费用方面的冲突。

2.6.2加强应对暴力的训练

医院往往会出现一些暴力事件。要防患于未然，就需要做危机管理，帮助护理人员在遇到紧急情况时拥有一定的逃脱技巧。

结束语：经过详细观察分析能够体会到，手足外科护理人员职业修养和专业水平的优劣、医院管理以及患者与家属情绪、人品素质等都是引发护患矛盾的重要原因，鉴于护患矛盾不仅不利于患者治疗和恢复，也会降低患者护理满意度，所以在各科室都在积极采取各种有效措施，提升护理质量和护理效果的大环境中，手足外科也需要加大护患矛盾问题解决和防范策略的研究。

参考文献

[1] 刘爱香, 毕东军, 何冰心. SBAR沟通模式培训对手足外科新入职护士,护生护患沟通能力的影响[J]. 中国基层医药, 2018, 25(10):4.