交通强国建设背景下城市轨道交通运营服务质量提升方法思考

谭舒群

摘要：随着我国城市轨道交通的高速发展，各城市轨道交通的技术、设备等都得到了前所未有的提升，但是随之而来的却是运营理念、服务品质与现有系统、乘客需求的不协调。如何及时、合理地调整运营服务，使之与高速发展的城市轨道交通系统、乘客日益提高的出行服务需求相适应，成为本文要探讨的问题。

关键词：交通强国建设背景；城市轨道交通；运营服务；质量；提升方法

我国近些年城市基础建设如火如荼，其中城市轨道交通更是成为城市发展的标志。经过多年的发展，城市轨道交通运营管理日臻完善并积累了大量的运营管理经验，但是随着各城市轨道交通的不断升级和发展，城市轨道交通运营管理面临着更大的挑战，有诸多的问题亟需解决。通过对城市轨道交通运营服务质量管理过程中存在问题的分析，找出相应的解决对策，为城市轨道交通的平稳运行提供参考。

1城市轨道交通运营管理现状

对比其他的交通形式，轨道交通模式的高效性和安全性较为明显。为了保障轨道交通的高效运营，需要在轨道交通运输中展示出车辆调度和票务管控等功能。近些年，国家经济飞速发展，城市轨道交通建设趋向完善，依照全国城市轨道交通发展的相关研究，其在本质上就是建设了一条长远的线路，并利用科学化的管理方案，对其高效高质运营提供保障。在单条线的管理中，主要是采取单独管理和维护的模式，但是目前还没有实现集中监控和城市轨道交通综合监管，也没有涉及到大量信息数据的收集。但应该注意的是，现代轨道交通运营中的实际水平会受到多种专业设备的影响，因此，还需结合实际需求，采取科学化的方式，加强城市轨道交通运营中多个设备的合理运作，保障各类数据信息的精准采集和分析，为轨道交通维护管理工作的顺利开展创造良好条件。

2城市轨道交通运营服务品质的影响因素

2.1运营企业方面的影响因素

作为运营服务的提供者，运营企业对城市轨道交通运营服务的质量起到了决定性的作用，其对服务质量的影响主要体现在以下几个方面。（1）管理因素：城市轨道交通运营企业的相关管理问题，是影响其运营服务质量的关键因素。（2）工作人员因素：作为运营服务各项工作的具体实施者，工作人员的专业技术水平、操作技能、个人综合素质以及个性、性格品质等因素，将直接影响服务实施的完整性、专业性和适时性。（3）设备、设施因素：城市轨道交通运营服务所需的一系列设备、设施，是运营服务的物质基础，它们的稳定性能、便捷性能、实用性能等将对服务的具体实施以及乘客对于服务的感受，起到非常重要的作用。（4）环境因素：城市轨道交通的运营始终受到环境的影响，自然环境的变化、社会环境的波动，将直接影响运营服务的具体实施过程。

2.2乘客方面的影响因素

乘客作为运营服务的接受者，他们对服务的切身感受能够直接反映出服务质量的状况。但乘客个体由于自身因素、出行目的、对服务的感知度和关注度等不同，对同样的运营服务会产生不同的体验，从而对同样的运营服务给出不同的质量评价。从这个角度来看，如何科学、合理地综合分析不同乘客对于同样的运营服务的质量反馈，对确定运营服务质量起着关键性作用。

2.3监管方的影响因素

监管方主要包括相关监管部门和社会大众两个方面。相关监管部门以社会大众对于运营服务的反馈和舆论为依据，对城市轨道交通运营服务质量进行严格监督和管控，可以有效督促运营企业不断提高运营服务水平，保证并提升服务质量。社会大众的舆论对运营企业的“口碑”起到了关键作用，对运营企业树立良好的社会形象起到了重要作用，这就从侧面要求运营企业不断提高服务质量，以获得更好的社会舆论，进而吸引更多客流，创造更多的经济效益。

3城市轨道交通运营服务质量评价体系研究

3.1运营企业—服务实施方面

在运营企业角度，主要考量因素涉及服务实施的相关情况，可以从以下方面及指标来进行评价。（1）行车组织实施：在行车组织方面，运营企业的服务实施情况可以通过兑现率、正点率、列车服务可靠度、清客频率、掉线率等进行反映。（2）票务管理方面：包括设备设施运行情况、设备维护效果及速度、设备设施指引及标识情况、设备故障率及故障处置率等。（3）客运组织方面：包括客运引导标识情况、人工引导服务情况、服务礼仪质量、客运配套设备设施情况等。（4）应急处置方面：包括城市轨道交通的各类事故率、应急处置效率、事故恢复效率等。（5）安全方面：安全问题始终是乘客出行所关心的关键问题，安全也成为城市轨道交通运营服务的生命线。

3.2乘客—乘坐体验方面

乘客作为运营服务的享受方，对企业运营服务质量有着更为直接的发言权。乘客在接受运营企业的服务时，主要从以下几个方面来评判其服务质量。（1）安全性：包括通行安全、设备使用安全、站台安全、乘车安全、直升梯/电扶梯安全、公共卫生安全等方面。（2）效率问题：这里存在两个层面的问题，一方面是运营企业自身的相关指标数据；另一方面更需要乘客的真实体验，从乘客的角度来评价效率问题。（3）便捷性：随着城市轨道交通系统的不断发展，其乘坐的便捷性在不断提升，但是也有一些改变在很大程度上降低了一部分乘客的使用体验，如智能化设备、线上支付等，对小孩和老年人并不友好。（4）舒适性：包括车站和车厢内的环境（如卫生条件、温度/湿度情况、拥挤情况等）、车辆运用状况等方面。（5）人性化服务体验方面：这方面主要指乘客对于运营企业所提供的服务的体验感受，特别是对企业提供的人文关怀方面的体验，如对老人和特殊人群的关注、对乘客进行的服务引导、无障碍设备设施等。

3.3监管方面

城市轨道交通的相关监管部门应该制定科学的监管制度，对运营企业的运营服务进行全方位监测，通过监测结果和数据来评价企业运营服务质量。社会大众主要从舆论方面对运营企业的服务质量进行监督，其舆论的对象和内容也能成为评价运营服务质量的侧面参考。

4交通强国建设背景下城市轨道交通运营服务质量提升方法

依据《交通强国建设纲要》要求，本文从运营企业、监管机构、社会大众等不同角度出发，研究通过建立统一的运营服务标准体系、运用智慧化服务监管平台、设置智能化的服务设备设施、提供人性化的客运服务等手段，全面提升城市轨道交通的运营品质，提升乘客的乘坐体验，从而进一步提升城市轨道交通运营企业的经济效益。

5结语

本文从运营企业、监管机构、社会大众等不同角度考量，从服务实施、监督管理和服务体验等不同方面，探讨建立城市轨道交通运营服务质量评价体系，为实现交通强国建设背景下我国城市轨道交通运营服务质量的提升提供方法基础。

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