电力服务营销的现状与持续改进策略分析

吕雪

摘要：电力企业的发展与国民经济、人们生活息息相关，电力企业的营销服务工作质量直接决定企业的发展情况。在市场经济下，经济形势不断变化，电力企业应充分认识到自身存在的问题，与市场紧密贴合，优化电力服务营销模式，强化营销服务意识，完善电力企业内部管理制度，有效革新传统的营销模式。以用户需求为中心，全面优化产品研发、市场营销、用户服务等工作，有效提升自身的市场竞争力，在市场经济下为电力企业开拓更广阔的发展空间。

关键词：电力服务营销；现状；持续改进策略

引言

为了能够实现更为积极、健康的发展，电力企业不仅要提高对大数据的重视程度，优化电力营销服务模式，只有这样，才能更好地推进电力企业营销管理水平的稳步提升，使电力企业能够更好地完成年度营销任务，从而为我国经济发展作出更大的贡献。

1电力营销管理理论

现阶段，电力企业对外的主要运营业务就是电力营销工作，电力营销就是电力企业依照外部市场环境的变化特征，将企业的产品和服务向消费者进行推介，以此构建高质量和长时间的供应关系。从客观方面来看，电力企业营销与传统的市场营销存在着一定的差异，主要体现在以下几个方面：一是电力企业的行业支柱地位和服务性相对较强；二是电力营销的整体性相对较强；三是电力营销和供应商在开展营销后，因自身极强的复杂性，专业性和技术性相对较强。

2电力服务营销的现状

2.1电力企业数据处理能力较低

电力企业每天会接收与用户信息，用电情况，缴费情况及营销管理等方面的海量信息。面对庞大的信息，电力企业处理信息的能力捉襟见肘。电力企业必须及时的获取，处理，管理，分析信息，才能够获取与顾客相匹配的信息，从而给出相应的营销方案和售后服务。电力企业不仅要为顾客提供所需用电，收取用电费用，还需要向顾客提供周到良好的售后服务。比如顾客网上缴费界面无法正常显示，网上缴费后没有到账提醒，缴费信息无法及时更新等情况都需要顾客与客服相互沟通，从而使顾客得到良好的售后服务，增加电力企业得信誉度与影响力。若电力企业无法及时处理数据，客服人员得不到与客户信息相匹配的数据，就无法向顾客提供优质的售后服务。因此数据信息必须及时更新，不能影响顾客的正常用电，正常缴费等电力业务服务。除此之外，电力企业数据处理能力不足还体现在电力企业在大数据背景下无法及时更新网络营销系统及软件，无法在相应的电力系统小程序软件上加强各项售前售后服务功能，无法为顾客提供更好的服务质量等。上述问题都需要在不断的创新发展营销模式的同时改进。

2.2电力企产品服务质量较低

电力企业需要做到的产品及服务包含电力的施工管理工作，线上缴费、收费服务，售后服务，电力设备系统维修抢修服务等。然而电力企业通常能做好电力的施工质量与管理与控制工作，却对其他的售后服务及及时维修抢修服务无法做到较高的服务质量。首先在因为暴雨，强降雨，泥湿流等不可抗因素的恶劣天气或自然灾害导致的天理电力瘫痪情况下，维修抢修效果并不能够让顾客满意。在大数据背景下，也没有因为科技的发展而提高维修效率。售后服务能力也因大数据处理能力较低而导致质量较差。

2.3没有完善的电力风险管理体系

许多地区，尤其是经济与科技落后地区依旧采取传统的“查电表”电费管理收取模式，这种单一且传统的缴费方式并不合现在的用户群体。现如今，随着现代化科技的推进和时代的发展，部分家庭的生活主力军成为90后及00后，这两个时代的人群基本生长在互联网时代，更加适应且愿意接受网上缴费，自动缴费等更加便捷，信息化的收费缴费模式。依旧沿用传统“查电表”的收取电费模式，对现在的用户造成了巨大的不便。除此之外，由于有些地区的电路设计大多相连相通，因此在一家因未及时缴费导致欠费时，无法直接切断用电提醒顾客缴费，导致有小部分顾客长时间不缴纳电费，未缴纳的电费只能由电力企业自行承担。因此不完善的电力风险管理体系直接影响了电力企业的营销及收益。

3电力服务营销的持续改进策略分析

3.1完善营销管理制度

（1）做好电力营销的规范、检查、监督工作，规范供电合同，明确收费标准，有效核定电价，提升装表质量。（2）严格控制办理各环节所需的时间，使相关人员提高工作效率，高效开展送电、验收、施工、报装等工作。（3）在用电核收时，应强化质量考核，避免发生漏抄、误抄的情况，促使企业规范管理凭证工作，准确开展电费审核工作，从而有效预防电费计算错误。（4）不断完善奖惩制度，合理分配薪酬，使工作人员有较高的工作效率和积极性。

3.2加大产品的宣传力度

（1）将销售商品的详细信息发布在企业社交平台上，从而高效地进行产品宣传。（2）利用互联网与用户建立有效连接，从而互通信息，实时了解用户需求。（3）现阶段，农村地区的网络普及范围不够广，因此应有针对性地加强农村网络建设，为农村销售服务和产品提供有利环境。（4）加大网络营销管理力度，使网络交易秩序更规范，促进电力企业实现可持续发展。

3.3强化市场营销服务意识

企业的服务意识在市场营销中发挥着非常重要的作用，电力企业也不例外，其服务意识能直接影响电力市场营销效果。（1）重视工作人员服务意识的培养工作，积极开展相关专业培训，进一步巩固工作人员的专业知识，提高其专业素养。（2）在电力企业内部宣贯科学、合理的营销理念，增进销售人员对市场情况的了解，帮助销售人员更有针对性地制订营销方案，从而更好地宣传与销售电力服务和产品，促进电力企业经济效益提升。（3）以有效整合客户需求为基础，根据需求资源创新市场营销策略，为用户提供高质量服务。例如，在用电量较大的时段，电力企业可以向用户推出减少用电的活动，借助手机短信、App推送等方式将相应奖励发放到用户手中。该方式不仅能使用户主动参与相关活动，还能避免用户生产生活受到影响，有效提升电力企业的服务质量和用户满意度。

3.4完善内部管理制度

电力企业不但要充分考虑市场需求与自身实际情况，还应有效借鉴先进的管理模式，完善内部管理制度，不断提升自身管理水平，进而有效改善电力企业内部环境，更好地满足市场需求。不断完善相关规章制度，规范工作人员的行为，营造良好企业形象，进而获取更多用户的认同。以用户为出发点，设立一个用于协调停送电的部门。例如，在用户放假期间和生产淡季，可以以安全的供电营销为前提严格管控夜间供电，拓展带电作业新途径，制定新组织方法。

结束语

在信息化时代电力行业的竞争更加激烈，需要不断的感知社会及经济发展趋势，创新电力营销服务管理策略，通过发展获取生存机会及更高的收益。作为电力企业的营销部门也应该结合大数据环境创新营销模式，顺应潮流发展，以大数据及互联网为电力营销服务模式的创新理念，在现阶段找出自身适合大数据环境的营销模式，针对企业内存在的问题提出建设性创新意见，改善电力企业的营销服务模式。

参考文献

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