门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响 

柳小宇

【摘要】 目的 分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法 于2019年11月-2021年10月开展研究，对在本院门诊就诊的两组各100例患者进行研究，分别采取的是常规护理（在对照组患者中实施）及门诊细节服务管理（在观察组中实施），进行导诊护理服务质量评价，评价的指标分别为门诊就诊时间及工作质量。结果 观察组患者就诊等待时间及分诊时间均较对照组短（P<0.05）。观察组仪表、态度、服务质量等工作质量评分均高于对照组（P<0.05）。结论门诊细节服务管理应用在导诊护理服务质量管理中，效果好。

【关键词】 导诊护理；服务质量；门诊细节服务管理

[Abstract] Objective To analyze the influence of outpatient detail service management on the quality of guided nursing service. Methods the study was carried out from November 2019 to October 2021, and 100 patients in each of the two groups were studied. Routine nursing (implemented in the control group) and outpatient detail service management (implemented in the observation group) were respectively adopted to evaluate the quality of guided nursing service. The evaluation indicators were outpatient visit time and work quality. Results the waiting time and triage time of patients in the observation group were shorter than those in the control group (P < 0.05). The scores of work quality such as appearance, attitude and service quality in the observation group were higher than those in the control group (P < 0.05). Conclusion the application of outpatient detail service management in the quality management of guided nursing service has a good effect.

[Key words] guided nursing; Service quality; Outpatient detail service management

门诊是医院重要的窗口，展示了医院的服务质量。门诊流动人口多，入院就诊的患者疾病种类多种多样，对门诊护理人员的要求高【1】。为了提升门诊患者就诊效率，需要从门诊导诊护理方面入手，提升护理管理质量。对目前医院门诊导诊护理的现状进行分析，发现服务质量存在一定的欠缺，工作不到位，不仅影响患者就诊效率，还会影响到医患关系的和谐性，影响医院形象【2】。为此，本次研究将门诊细节服务管理应用在门诊导诊护理管理中，观察其应用效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2019年11月-2021年10月开展研究，对在本院门诊就诊的两组各100例患者进行研究。观察组，男52例，女48例，年龄18-78岁，平均（56.5±3.3）岁。对照组，男50例，女50例，年龄20-75岁，平均（56.0±3.7）岁。分组资料，具有同质性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采取的是常规护理，患者入院后指导其按照大厅内的指示牌、指示屏，按流程就诊。挂号后，根据指示牌寻找相关科室，等到就诊。

观察组采取门诊细节服务护管理。（1）强化门诊护理人员导诊专业能力及素质，优化门诊分诊时间，缩短患者等待的时间。建立高素质的门诊服务团队，门诊资护理人员进行全面岗内持续教育。对门诊常见疾病的分诊知识进行宣传，提升分诊导诊人员的导诊技巧。对导诊人员进行培训，重点进行其独立分析案例的能力，为患者提升高质量的门诊服务。（2）合理排班，在高峰期增加门诊导诊人员排班，并进行弹性排班，分担导诊人员工作压力。加强导诊人员职业道德素养的培养，使其在工作中具备良好的责任心，遵守自身职业素养，全心全力为患者服务。（3）坚持以患者为中心，培养高素质的门诊导诊护理人员，保持良好的服务态度，避免护患纠纷发生。（4）细化门诊导诊护理流程，为患者提供优质服务。主动帮助行动不便或者不能顺利就诊的患者，保证其能够顺利挂号，就诊、取药。（5）维持门诊就诊顺序，避免出现插队情况，确保门诊透明服务。（6）开通门诊投诉电话，针对门诊导诊护理服务中存在的问题，邀请患者反馈，进行及时的调整。

1.3 观察指标

（1）就诊时间，统计患者就诊等待时间及分诊时间；（2）工作质量，由患者进行护理人员仪表、态度、服务质量评价，每项10分，工作质量越高，评分越高。

1.4 统计学分析

以SPSS 22.0软件对比数据。（±s）为计量方式，检验值为t；n（%）为计数方式，以X2检验。P<0.05，对比有统计学差异。

2 结果

2.1 就诊时间对比

观察组患者就诊等待时间及分诊时间均较对照组短（P<0.05）。见表1。

表 1 就诊时间对比（±s，min）

组别	例数	就诊等待时间	分诊时间
观察组	100	8.4±1.2	1.4±0.3
对照组	100	10.8±2.6	2.5±0.5
t		8.381	18.865
P		0.000	0.000

2.2 工作质量对比

观察组仪表、态度、服务质量等工作质量评分均高于对照组（P<0.05）。见表2。

表 2 工作质量对比（±s，分）

组别	例数	仪表	态度	服务质量
观察组	100	8.6±2.2	8.8±1.8	8.9±1.9
对照组	100	7.2±2.6	7.0±2.0	8.0±1.4
t		4.111	6.690	3.813
P		0.000	0.000	0.000

3 讨论

门诊是患者到医院就诊时最先接触的窗口，其服务质量对医院服务质量有极大的影响【3】。目前罹患各种疾病患者数量不断增加，门诊工作量大，门诊导诊护士的工作压力也随之增加。在这样的背景下，患者在就诊中难免出现排队时间长，分诊慢，护理不到位的情况，很大程度上影响了患者的就诊体验及服务质量。

门诊细节服务管理模式应用在门诊导诊护理中，能够通过充分提升护理人员的专业技能及职业道德素质，改善护理人员的服务态度，提升护理人员的专业素质【4】。在护理管理中，保证门诊导诊护理人员都具备专业的分诊导诊护理技能，保证其能够从患者本身出发，本着人文关怀的理念，重视患者的感受及需求，为其提供满意的服务【5】。在门诊导诊护理过程中，主动询问患者的感受，了解患者在就诊中存在的问题，能够使患者顺利找到科室就诊，极大的提升了患者就诊的效率。在患者排队时的止血管理方面，由门诊导诊护理人员进行引导，使其按秩序排队，也能够避免因患者拥挤、错乱等情况发生【6】。在患者长时间就诊时，对其开展情绪的安抚，也有助于患者就诊期间心理舒适度得到满足，对门诊导诊服务给予较高的评价。

综上，在门诊导诊护理质量的管理中，采取门诊细节护理管理，能够极大的提升护理工作质量，可缩短患者就诊时间。

参考文献

[1]邵冬冬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中国卫生产业.2020,(8).70~72.

[2]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志.2020,(3).344~346.

[3]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学杂志（电子版）.2019,(5).56.

[4]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践.2018,(21).3315-3316.

[5]刘艳英.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J].世界临床医学.2017,(3).211-212.

[6]姜竑.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国卫生产业.2017,(16).134-135.