行业集团保险经纪公司客户服务中心建设浅析

罗娜

【摘 要】随着市场化发展，行业集团保险经纪公司“客户服务中心”建设不得不摆上日程，本文将浅析其“客户服务中心”建设的背景、难度，并探讨初期建设方案，供行业参考交流。

【关键词】行业集团保险经纪公司、客户服务、信息技术

行业集团保险经纪公司，又称央企控股型保险经纪公司，是指依托大型行业央企成立的保险经纪公司，如国网的英大长安，中石油的昆仑经纪等，是中国保险经纪行业的重要组成部分。随着保险市场化的发展，内外部竞争环境加剧，这类依靠股东资源的保险经纪公司也逐步开展“以客户为中心”的组织优化与改革，大胆尝试建设“客户服务中心”为客户提供系统专业化的服务，助力公司市场化转型与发展。究其原因主要有以下几方面。

一、建设的必要性

1、保险经纪业务拓展所需

行业集团的保险经纪公司成立初衷多是为股东提供国有资产的风险管理与保险统筹服务，通常聚焦企业财险、责任险等。随着国家对企业补充医疗保险的大力支持，以及人身险市场的不断发展，面临新增业务压力的行业集团保险经纪公司也开始积极参与企业补充医疗险项目，及保险密度深度仍较低的人身险市场，甚至互联网保险领域，积极面向团体和个人，尤其是企业员工提供保险经纪服务。拓展医疗险、人身险业务的行业集团保险经纪公司，已不能依照过往单一的客户经理制面向客户提供服务，而不得不考虑搭建“客户服务中心”支持业务的发展，更好的服务数以万计、甚至百万计的私域个体客户。

2、保险行业客服管理越来越规范

2021年保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》，这是保险行业首次对客户服务中心服务提出标准化基本要求。此前的《中国银保监会办公厅关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，以及征求意见中的《互联网财产保险业务监管通知》，对互联网保险客户服务提出了更为明确的要求。行业集团保险经纪公司，作为央企或地方性国企，对服务有着天然的高标准严要求，势必主动向保险公司客户服务标准看齐，搭建客户服务中心，满足行业及监管要求，提升客户服务水平。

3、客户服务要求越来越多，难度越来越大

行业集团保险经纪公司通常负责所在集团员工补充医疗保险，服务类公司还面向更为庞大的社会个体，互联网转型的公司也早已拥抱更为广阔的互联网用户。随着个人保险意识的提升及维权意识的增长，他们的保险经纪服务需求也越来越多，更希望代表自身利益的保险经纪公司提供更为全面的保险服务，而非依赖保险公司服务。行业集团保险经纪公司摒弃过往完全依赖各家保险公司服务渠道的粗犷式管理，搭建统一规范的保险客服中心，既可以为客户提供专属服务入口，提供跨公司的保险综合咨询服务，又可以管控各家保险公司服务质量。

二、存在的困难

行业集团保险经纪公司有着较为稳定的私域业务，非常清晰的客户画像，强有力的客户粘性，且以呼入服务为主，通过“客户服务中心”提供高质量保险中介服务势在必行，但搭建专业化的“客户服务中心”，对于行业集团保险经纪公司，却又并非易事。

一是起步阶段，公司服务2C客户数量达不到规模体量，二是公司的企业团险呼入峰谷明显，三是客户服务要求高，四是经纪公司缺乏专业化客服人才、初期预算紧张，“客户服务中心”建设项目即无法启用“自建”模式，也限制了委托外包模式的可行性，如果年呼叫量不足10万，第三方客服中心外包公司报价积极性也不高，或者报价较大项目明显偏高，对初步有意搭建客服中心的行业集团保险经纪公司来说也非最优选择。

三、解决方案探讨

面临外包和自建都不可行的尴尬境地，笔者认为，行业集团保险经纪公司通过服务资源的灵活搭配，搭建“小而美”的客户服务中心不失为发展初期的优选方案。

1、租用客服呼叫系统

开启400热线，租用一套云呼叫中心系统，企业只需要支付系统租用费和通话费，部署简单灵活，非常适合起步期服务体量较小的行业集团保险经纪公司。需要关注的是，保险行业客户服务数据的存储和安全性有着较高要求，租用的信息系统至少应获得网络安全等级保护二级认证。笔者建议，租用云系统时需与服务商约定二级等保，至少5年服务录音存档及查询权限，最好可与服务商系统进行数据对接，将相关服务数据同步传输自有服务器，避免合作中断服务数据丢失。其次是系统稳定性问题，租赁的云呼叫中心系统通常会因信号不稳定及云数据同步缓冲，存在通话音效不佳、系统数据不稳定情况，需要在技术方指导下进行专业化的硬件设施配置。

2、灵活配置客服团队

保险经纪公司建设“客户服务中心”根本性问题是必须拥有一支可以独立面向所有客户、所有咨询业务的专业化客服团队。受制国企人员编制政策，公司只能结合自身服务资源，灵活配置，组建混合制客服团队。一是劳务派遣少量专属经纪客服，二是合作保险公司派驻保险客服，两类客服人员组成联合客服团队，根据业务分工与流程，采用并联或串联方式分别为客户提供服务。这种模式可最大限度降低经纪公司的客服人力成本，充分利用合作保险公司的专业客服资源，但也会存在团队管理难、协同成本大，客户体验所有影响的问题。

3、信息技术赋能服务

“客户服务中心”能力建设的核心，是通过信息技术手段，与保险公司建立业务系统与数据对接，实现经纪公司与保险公司的服务全流程闭环管理。如果无法掌握保险公司的承保、理赔数据，没有实现数据业务平台的对接，就无法向私域客户提供专属的保险服务入口，无法提供高效保险经纪服务，也无法进一步提高客户粘性。

4、组织优化与人才培养

一是有意培养或引入即懂保险业务又熟悉客服中心运营的专业化管理人才；二是提前谋划专业化的经纪客服人才培养计划与职业发展通道，例如搭建纵向职业发展通道，提供横向转岗通道，优秀经纪坐席转保险经纪业务员等等。三是逐步完成以“以客户为中心”理念的组织架构及业务流程优化，实现公司内的客服系统与业务系统的对接，客服作业与业务作业的联动。

发展初期的行业集团保险经纪公司“客户服务中心”，通过租赁客户服务系统，协调内外两类客服资源，动态配置，即可面向个人客户，还可为临时团体项目提供服务，即满足了合规监管要求，又提升了客户满意度，有效助力公司市场化转型、科学可持续发展。