电力客户档案管理方法探究

宋乐

摘要：在供电企业的经营中，用户的档案是明确供用电双方交易的重要手段，合理利用用户档案也可以掌握双方的利益模式，当出现用电类纠纷时，档案数据就可以提供出最为有利的证据。本文主要是对客户档案在供电营销工作中的作用及其管理措施进行了研究，重点探讨了在供电营销工作中加强客户档案管理的重要性和在供电营销工作中做好客户档案管理工作的措施，旨在提高电力营销工作的效果。

关键词：电力客户；档案管理；问题；提升措施

1客户档案的重要性

客户档案管理是电力营销管理工作中一项极为重要的工作。保障客户档案信息的完整性和准确性直接影响着营销工作中许多重要环节的进行。我们通常所说的客户档案，不仅包括客户的基本信息，客户的户名、户号、联系电话，还包括供电合同信息、用户用电设备信息等十分机密的信息。客户档案管理工作，可以说是电力企业开展各项营销业务的基础。一旦客户档案产生差错或被泄露，就极有可能对用户正常生活产生影响，甚至造成法律纠纷。

2电力营销档案管理存在问题

.

传统的数据管理已不能满足国家电网安全、完整、准确的要求；

.

.

原来的存储方法存在分享和使用的不方便，和没写完的数据具有不可储存性；

.

.

传统的档案管理低，手动归档缓慢，更新困难，阅读效率低，准确率不高，有投诉风险；

.

.

物理仓库空间无法充分提高用电户的需求，和仓库设备陈旧，对档案人员的人力资源明显不足；

.

.

文件管理不能对接和营销业务应用系统，不支持电子文件管理。许多缺点表明，原有的纸质营销文件纯手工的管理方法已无法满足现有工作的需要，它需要建立一个营销文件管理系统实现标准化的信息管理。

.

2电力营销中客户档案管理的意义

2.1 在供电企业进行供电的过程中，客户的档案可以为供电企业提供详细的客户个人信息，并且以此为依据，明确供电企业和客户双方之间的交易，以及双方的利益。有了这个客户档案，如果之后因为用电或者是费用问题导致供电企业和客户之间发生了纠纷，那么就可以将客户的档案信息拿出来，作为法律依据。现在人们的法律意识不断的增强，供电企业有了档案作为法律依据就不怕客户进行诬告，保障企业自身的利益。

2.2 电力营销部门把客户的档案进行分类整理，然后再妥善的进行管理的话，企业就能够拥有客户完整的信息，比如客户的姓名、客户的地址、客户的联系方式等，一旦发生了什么问题的话，企业就能够迅速的找到客户，解决遇到的问题。可是供电企业如果没用将客户的档案进行登机管理的话，那么在出现用电问题或者是要通知客户一些什么信息时，就会找不到客户的联系方式，无法及时的为客户解决问题，或者是通知客户信息，导致双方的工作和生活都非常的不便，也会是电力营销部门的业务量下降。

2.3 掌握客户的用电信息。客户用电信息主要是指用户使用电的种类、用电量、使用的地址等，这些用电信息能够帮助供电企业对用户进行更好的供电，因为生活用电和工业用电的类型是不一样的，电力营销部门如果掌握了客户的用电信息，那么就能够为客户进行适合客户需要的供电，更好的计算客户的用电费用。如果没有掌握客户的用电信息，那么电力营销部门就会把客户的用电费用计算错误，就会给客户和企业都带来一定的经济损失，所以一定要准确的掌握客户信息，核对客户信息，这样才能避免供电企业和客户双方面的损失。

3提高电力管理中客户档案有效性的尝试

3.1客户复查工作管理方法研究

客户信息在不断地改变，只有将客户信息的复查列为供电所班组的日常工作，才能够很好的保证客户信息的准确度。可以设定为周期性工作或者具有针对性的任务，结合于目前班组日常作业当中，研究客户复查工作具体的管理办法以及管理细则。本项目研究的重点是在不加重班组人员工作量与工作压力的同时带来客户信息准确度的提升。

3.2信息化复查手段研究

要以台区为单位开展客户信息复查工作，并将其设定为周期性（临时性）的工作计划，将班组人员所负责的区域划分都相互结合起来，并将工作计划发送给各相关的供电所班组人员。对于工作提醒方面，在出现重要事件时，应以短信的方式（暂定方式）进行提醒，如工作计划新增与变更、紧急任务通知及未完成情况通知等。要保证能够按具体需求以每天、每周、每月的方式发送提醒短信以确保班组人员能够及时获悉自己的工作计划的情况，并及时完成复查工作。针对现场客户信息复查结果应用研究，以明确结果数据能够以规范化的流程，及时的在相应的业务系统进行更新。通过信息化手段对复查工作的情况进行汇总，可以按照周期时间来统计复查工作的进度情况，发现问题能够跟踪到班组人员以分析原因，同时能够配合考核管理制度来确保客户信息复查工作的有序推行。对于现场客户信息复查结果应用研究，通过明确的结果数据以规范化的流程在相应的业务系统及时进行更新。系统通过复查的工作计划来明确所需要的客户信息范围，并提前将数据通过数据接口（暂定数据集成平台）来获取；通过数据同步服务将核查确认的数据同步到后台管理系统。文章结合移动GIS电子地图，用GPS定位模块设定出客户的复查路径，以此为依据指引班组人员进行现场复查，帮助不熟悉现场的班组人员顺利完成复查工作。除此之外，文章区分已复查的用户点与待复查的用户点通过的是移动GIS电子地图上的颜色，不通颜色代表不同用户，通过点击相应的用户点来查询、编辑客户信息。当一个用户点做完复查之后，其状态也会标示为已复查，同时在地图上也会做相应的处理。复查人员可以直观的看到待复查的用户点位置，配合导航功能可以轻松的复查到每个用户点。

4电力客户档案管理信息系统的作用

4.1提升了电力企业的服务质量。档案系统避免了业务资料的人工传递，优化了电力行业的管理模式，大大减轻了档案维护的工作量。不仅为档案的管理创造了条件，使岗位人员的工作一目了然；还实现了工作人员效率的最优化，可以更好地促进岗位人员的责任心和工作积极性。

4.2提高了档案归档的质量。档案管理系统真正的实现了从人员管理到计算机管理的转变。智能电力客户档案管理系统对客户档案形成了自动生成、自动提醒、自动催办的，智能化服务，将纸质档案统一归入档案室，查阅时仅需查阅电力客户档案管理信息系统中的电子档案，收入指定指令，就可以轻松查阅。不仅优化了工作流程，提高了工作效率，而且节约了员工服务成本。同时，也在一定程度上，避免了纸质档案卷面质量差、易于破损、难于保存的问题。

4.3档案的集约化水平得以提升。信息系统有效避免了档案管理的重复投资，节省了人力物力成本，节约了运营费用。电力企业无需在配件标准化的档案室，增加了更多的可利用空间。

5结语

客户档案管理是电力营销管理工作中的一项重要工作，客户档案信息的完整性、准确性直接影响着营销工作中的电费计算、报表统计、线损计算、营销分析等诸多业务的准确程度以及优质服务的质量，因此，电力企业必须对客户档案予以重视。

参考文献：

[1]王敏，许世辉，王宏军.赵光静等，国家电网公司标准化建设培训教材[M].中国电力出版社，2012.

[2]谢士雷.论客户裆案在电力营领管理工作中的重要性山东工业技术，2015，（19）：144.

[3]电力营销档案管理探析[J].陈贞，董萌萌.中国电力教育.2013（27)