供电服务质量评价方法研究

程晋

摘要：电能是生产生活不可缺少的一部分，对经济发展起着重要作用。在新时代，民众生活品质明显提高，对于电能服务提出了更高的要求。本文首先围绕供电服务质量评价意义进行探讨，分析供电服务质量评价方法，希望可以为相关企业提高电能服务水平，令民众满意度得到提升。

关键词：供电企业 服务质量 评价方法

引言：供电企业为社会经济发展作出了卓越贡献，现如今，市场竞争压力逐渐加大，供电企业若想提高核心竞争力，需要不断优化电能服务质量，树立好口碑，成为公众信赖的企业。本文分析如何优化供电服务质量评价方法，希望能够进一步改善电能供需关系，满足人们基本生产生活需求。

一、供电服务质量的内涵

供电企业为民众生产生活提供了电能支持，供电服务质量是供电企业提高核心竞争力的关键所在。评判服务质量需要从过程与结果两角度进行分析，具有互动质量的特征，需要对服务过程与服务结果质量进行独立评价。供电服务包括很多内容，比如用电报装、电能计量、电话服务以及电力需求侧管理等，每一环节对于用户用电体验都有很大的影响。供电企业与用户会根据这些服务环节进行密切接触，沟通用电相关事宜，只有提高客户满意度，才能让用户产生继续购买服务的动力。

二、供电服务质量评价的意义

（一）提高供电企业的忧患意识

供电企业要想寻求更好的发展，需要提高忧患意识，要有完善的供电服务质量评价体系。自国民经济飞速提升以来，民众日常生产生活对电力的需求量日益加大，在此形势下，电力企业逐渐朝着市场经济方向转型，逐渐改变了传统国有企业模式，催生了很多新的供电企业。很多供电企业缺少正确的行业认知，认为自身面对的市场竞争压力比较小，所以缺少忧患意识，没有对提高服务质量引起重视。究其原因在于，很多供电企业认为自身属于重要能源行业，不仅关乎民众日常生产生活，而且对国家经济发展具有极大的推动力，需求空间广阔。在这种错误的认知下，供电企业供电质量将变得差强人意。由于很多供电企业都是国有企业，供电环节存在很多弊端，比如成本高、效率低等，甚至出现年利润亏损的情况，影响了国有企业的长足发展。因此，如果能对供电企业的服务质量进行专业的评价，便能够对供电企业产生约束力，促使供电企业能够增强忧患意识［1］，从而自觉地进行改革。

（二）提高供电服务质量

各个供电企业职能同等重要，但在硬件条件方面有所不同，且专业技术水平存在差异性，为了各个供电企业能够不断完善服务质量，应建立相关评价体系，帮助供电企业了解运营弊端所在，避免与其他供电企业产生过大的差距。除此之外，服务质量评价体系还有助于供电企业了解用户的真实想法，从而不断调整服务计划。当供电企业获得针对性的评价后，能够从综合角度衡量自身的服务质量，具体问题具体分析，将实际问题进行解决，这是提高供电质量切实可行的方法，也是推动电力行业长足发展的先决条件。

（三）促进供电企业的进步

随着市场经济的不断发展，供电企业逐渐改变传统国有企业模式，朝着市场经济方向发展。在这一环节中，供电企业应科学调整管理模式，贯彻新的发展理念，并且重新审视服务质量的重要性，避免产生盲目自信的心理，要以用户和企业用电体验为核心调整服务结构。随着市场竞争力不断加大，供电企业要想获得快速发展，需要积极提高服务质量，唯有如此才能获得民众的认可，才能让更多的用户产生购买意愿，可以说用户满意度决定着供电企业的发展。供电企业服务领域较广，要想提高供电服务水平，需要从全方位进行思考，调查用户对每一环节的实际感受，确保评价是全方位的，这样才能帮助供电企业明确整改方向，为提高服务质量创造条件，积极维持供需平衡，使得供电企业真正成为利国利民的机构。

三、供电服务质量评价方法

（一）建立服务质量评价监督小组

传统供电企业的供电服务水平良莠不齐，这与服务质量评价的缺失有关，而且很多传统供电企业没有成立独立部门负责质量评价，自然也就缺少相关的专业人才，致使该项工作长期处于缺失状态。为了更好地满足市场需求，供电企业要肩负起自身职责，并且要学会自省，通过供电服务质量评价了解工作薄弱环节，从而为企业后续发展奠定坚实基础［2］。供电企业应成立监督评价小组，使得评价工作成为专项工作，将工作职责落实到个人，如评价内容、流程以及问卷综合汇总等，只有采取专人专项工作模式，才能让职工更好地了解岗位职责，提高工作责任心。

（二）细化评价内容

受传统理念影响，很多供电企业的服务质量评价工作流于形式，没有科学划分评价标准与内容，致使评价内容无地放矢，难以满足用户的实际需求。对于服务质量评价而言，细化评价内容是其方法之一，所以供电企业应注重评价细则的细化工作，确保评价内容与企业发展密切相关，不能脱离实际，这样才能真正满足用户需求。

比如结合服务质量评价内容而言，可以将供电质量纳入其中，分析供电是否安全稳定，如果存在频繁停电的情况，用户与企业是否能够在短时间内通过报修电话将故障进行解决，这就需要调查用户与企业拨打报修电话后，维修人员多久到达维修现场，还要针对维修结果进行综合分析。缴纳日常电费是用户与供电企业接触的主要内容，评价内容可以纳入工作人员的服务态度，适当的提高约束力能够推动供电企业的和谐发展。

（三）健全考评机制

为了提高供电企业忧患意识，使他们对服务质量引起重视，可以将其经济利益与评价结果建立关联，将健全考评机制纳入评价内容中。在考评机制的驱动下，供电企业可以分析自身服务质量水平是否符合相关标准，如果综合评分没有达到既定标准，则需要供电企业加大整改力度，必要情况下可以减少其服务范围，使得企业发展受到限制后能够不断优化服务质量。

对于这些企业而言，减少他们的供电服务范围，扩大其他服务质量水平较高的供电企业服务范围，这样能够对服务质量水平一般的供电企业产生带动效应，让他们能够重视市场优胜劣汰的原则［3］。供电企业工作人员对供电服务质量起着决定性作用，无论是基层负责收缴电费的职工，亦或是负责处理线路故障的职工，其工作态度都决定着服务质量水平。所以供电企业要不断提高各部门职工的职业道德素养，让他们能够爱岗敬业，急用户之所急，全身心为用户服务，让用户获得宾至如归的感受。如果工作人员服务质量差强人意，且没有改正的意识，供电企业可以通过相关的惩罚机制进行处理，比如罚款或者通报批评等，将职工工作表现与绩效挂钩，促使职工能够将个人利益与供电企业利益建立关联。尤其是对待老年人用户，工作人员应以更多的耐心以及微笑服务帮助他们处理业务，使得供电企业能够获得更多用户群体的青睐。

结语：对于传统供电企业而言，由于缺少供电服务质量评价方法，使得很多职工存在懈怠心理，影响了用户的用电体验。现如今，电力企业供电服务质量明显提升，相关的评价体系也得到了完善，极大地推动了电力企业的发展，使得电力消费者的权益得到维护。因此，电力企业首先要意识到服务质量的重要性，正确看待服务质量评价体系与服务质量的关联性，通过全方位角度调查用户的实际用电体验，这是供电企业提高服务质量的依据，也是建立正确评估体系的关键所在。只有不断提高服务质量，才能令电力企业提高核心竞争力，才能在市场获得长足发展。

参考文献：

[1]谢里,周志超,尤培培,孙英楷.中国电网企业成本合理性评价与空间分异特征[J].地理研究.2020(02)

[2]龚诗婕,吕庆华,曾焕斐.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J].资源开发与市场.2019(09)

[3]朱冬雪,聂玮,朱艺璇,曹悦,刘杰.基于95598全业务监控分析的营业厅服务质量管控与提升[J].科技经济导刊.2019(15)