满意度调查结果在医院内涵建设中的应用

李倩,张世文*通讯作者,李晓江,廖云仙,段林灿

【摘要】目的 了解云南省肿瘤医院住院病人对医院的满意度，为提升医院内涵建设提供理论依据。方法  以国家三级公立医院住院患者满意度考核指标为基础，设计患者就医全流程体验和品质测评细分指标，对云南省肿瘤医院2021年12月及2022年4月某一周各科室住院患者为研究对象进行满意度独立测评，客观分析测评结果。结果  共计调查1325人，涵盖医院33个临床科室。住院患者满意率为87.44分，患者满意率相对较高的指标有手术方案告知、呼叫处理及时性、医德医风、护理操作介绍；患者满意率相对较低的指标是住院医生查房频次、膳食服务、费用查询方式、诊疗费效比感知。结论  通过患者就医全流程体验和品质测评，查找医院服务流程环节和内涵质量管理模块中的漏洞短板，可提高住院患者满意度，并不断提升医院内涵质量。

关键词：住院患者；就医全流程；满意度；医院内涵建设

在“以患者为中心”的医疗服务理念深入人心的背景下，患者满意度始终是改善医疗服务的评估标准［1］。《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中提出患者满意度是三级公立医院社会效益的主要体现，将满意度评价纳入医院绩效考核体系［2］。满意度调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时患者的需求，发现自身的问题与短板，进而提高医院总体质量及服务水平［3］。本研究以国家三级公立医院住院患者满意度考核指标为基础，设计就医全流程患者体验和品质测评细分指标，以医院各科住院患者为研究对象进行满意度测评，客观分析测评结果，找出重点问题，提出解决方案，不断提升医院内涵建设。

1  资料与方法

1.1 研究对象 采用随机抽样的方法，在2021年12月及2022年4月分别抽取某一周在我院住院的所有患者作为研究对象，需符合以下标准：①住院时间超 过7天；②自愿接受问卷调查；③意识清楚并能表达 自己的感受；④大于18岁的成人。利用专用移动测评终端，由第三方派出专业测评员深入临床各科室进行测评数据采集。测评过程中，测评员仅对测评指标向患者或家属进行必要说明，由患者或家属进行不记名的自行点选作答，测评结果自动存储并上传至云平台，全程无人为因素干扰。

1.2 问卷设计 以国家三级公立医院住院患者满意度考核指标为基础，针对住院患者，设计基于就诊体验和品质的满意度调查指标，针对全院住院科室患者，由第三方派人完成。调查内容涵盖医疗、护理、辅检科室的诊疗质量和服务水平等相关内容，以及就诊环境、后勤保障、医德医风、患者安全等共计45项具体因素指标。每项测评指标根据“Likert 5分量表”设定很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选择等级。

1.3 统计学分析 采用采用“患者体验分析系统”中的分数计算数学模型，对采集数据进行汇总分析，计算各测评指标及全院和各临床科室的患者满意率和内在质量指数，全程无人为因素干扰，分数计算数学模型符合统计学相关要求。

2  结果

2.1一般情况  本次研究共计调查1325人，涵盖医院33个临床科室。

2.2满意率、认同度与忠诚度分析

我院住院病人满意率、认同度与忠诚度的统 计结果见表1。

表1  测评患者满意率、认同度与忠诚度测评结果

综合指标	2021年12月	2022年4月
满意率	83.13%	87.44%
认同度	84.49%	88.96%
忠诚度	86.14%	88.20%

2.3住院患者体验测评基础指标满意率结果

45项基础指标患者满意率历史均值统计结果显示，患者满意率相对较高的指标有手术方案告知、呼叫处理及时性、医德医风、护理操作介绍等，患者满意率相对较低的指标是住院医生查房频次、膳食服务、费用查询方式、诊疗费效比感知等。

2.4医疗行为过程环节分析

统计结果显示，在13项医疗行为过程中，患者满意率相对较高的环节是身份核查环节、护理环节、治疗环节等，患者满意率较低的环节是价格感知环节、查房环节、后勤环节等。

2.5医疗内涵品质管理模块分析

统计结果显示，17个医疗内涵品质管理模块内在质量指数在73.14~86.52区间内。内在质量指数排名前3的模块是工作执行效率、技术能力水平、知情同意；排名后3的模块是费用管理、诊疗性价比感知、后勤保障。

2.6职能部门管理相关指标满意率结果

统计结果显示，医务管理患者满意率相对较低的指标是住院医生查房频次，护理管理患者满意率最低的指标是护理巡视频次，辅技管理患者满意率最低的指标是放射检查预约等候时间，后勤管理相关指标患者满意率最低的是膳食服务。

3  讨论

病人满意度调查的目的是为了改进医院服务质量管理体系，以便更好地满足病人的需要［4］。本次调查结果显示我院住院病人的总体满意率为85.29%。医生、护士技术能力水平满意度均较高，在医生、护士在与病人沟通方面满意度不高，这就提示在医疗服务中缺乏和病人进行有效的沟通和交流。这可能是由于在实际医疗工作中， 医务人员工作量大，负荷过重，而相对工作人员有比较紧缺，导致医务人员和病人的沟通时间减少，另外由于患者疾病性质，有些病人家属不愿告知病人真实的疾病，医护人员在和病人的沟通中变得 谨慎小心从而显得缺少沟通技巧。另外在后勤管理方面病人满意度最低，尤其是对医院的食堂饭菜满意度低。其原因可能为病人来源广泛、伙食问题众口难调，也与食堂的整体服务及卫生环境有着直接的关系。

满意度是医疗服务质量的重要结果指标，只有重视医院满意度调查，正视调查中发现的问题，解决问题，持续改进医疗服务质量才是提高患者就医获得感的王道，也是增强医院核心竞争力的重要手段。我院通过就医全流程患者体验和品质测评反馈模式，能够全方位的了解患者的需求，下一步医院将持续以患者反映强烈的热点、难点、痛点、堵点问题为切入点，以医患满意为落脚点，把握品质服务关键点，以数据驱动全面提升医院服务品质，真正体现以患者为中心的服务主旨，让患者满意。

参考文献：

[1]刘畅.住院患者第三方满意度调查实证分析[J].现代医院管理,2021,19(05):36-37+41.

[2]国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见[J].中华人民共和国国务院公报,2019(05):22-30.

[3]陈莉莉,赵毅军,张小栋,刘玉琴.某医院肿瘤住院病人满意度调查[J].甘肃医药,2016,35(07):502-504.DOI:10.15975/j.cnki.gsyy.2016.07.008.

[4]武倩,赵庆华,吕富荣,肖明朝,闵莉,胡沛红,李婷婷,张莹,傅羽瞳,谌科,郑双江.“三层五级”满意度调查反馈模式的探索[J].现代医院,2021,21(10):1518-1520.