运用CRM系统加强MRO客户关系管理

张耀寰

摘  要

随着市场竞争的加剧，“客户”这种资源已成为一种越来越珍贵的稀缺资源，市场竞争实质上是争夺客户资源的竞争。本文基于现代客户关系管理(CRM)的基本理论，阐述了客户关系管理系统在当代企业中所发挥的作用，并以飞机维修公司（MRO）当前的客户关系管理形势为着眼点，初步提出了建立客户关系管理系统的思路和方案，对MRO未来在CRM方面的创新与管理具有一定的参考价值。

关键词：客户关系管理 应用

一、客户关系管理的发展和定义

客户关系管理的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然产物。首先竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。其次，随着科学技术的发展，企业核心竞争力对于现代信息技术和网络技术的依赖程度越来越高，面对产品和技术差异缩小的事实，企业有必要也有可能通过对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现以客户为中心的，和对客户活动的全面管理，有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争优势资源。最后，现代营销理论的新发展，急需通过引入客户关系管理系统使企业能为顾客提供有效的、个性化的服务和满足。

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。作为一种新型的商务模式，在不同场合下对于CRM的描述既可以侧重其营销哲学和理念，也可以将其看作为一种管理软件和应用技术。本文中讨论的CRM，是利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化，以便有效开发的提升客户资源价值的一种信息化，智能化和自动化的管理系统。

CRM的目标通常定位于：提升企业的核心竞争力；建立长期、稳定的客户关系，为客户提供标准的个性化的优质服务；协调并规范开发新客户和维系老客户的关系；不断挖掘新的需求机会和规避市场风险，促使企业获得稳定的利润。

CRM的实施，要求以“客户为中心”来构建企业，建立对客户需求快速反应的组织形式，面向客户的业务流程和客户驱动的产品/服务设计系统，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大企业的盈利空间。

二、飞机维修公司建立客户关系管理系统的前景分析

1、飞机维修公司存在建立客户关系管理系统的必要性，主要体现在如下几个方面：首先建立客户关系管理系统是强化飞机维修公司客户服务工作的需要。其次，建立客户关系管理系统对促进飞机维修公司市场销售工作具有重要意义。再次，建立客户关系管理系统是飞机维修公司整合内外部有利资源，提升管理效率，提高服务品质的需要。最后，建立客户关系管理系统能为未来飞机维修公司参与MRO激烈的市场竞争与发展做好准备。

2、飞机维修公司具备建立客户关系管理系统的条件：早在十多年前，飞机维修公司曾着手建立CRM系统，虽条件不足未成功运行，但也积累了一些宝贵的经验。现在，飞机维修公司丰富的市场经验和客户资源是建立客户关系管理系统的基础。特别是自2016年以来，历经重组与改革，飞机维修公司迎来了跨越式的发展，目前已成为国内规模最大的综合实力最强的飞机维修站。另一方面，飞机维修公司现已开发运用的诸多数据库系统能为建立客户关系管理系统提供有力的帮助。同时，飞机维修公司具备优秀的管理人才和IT团队，将会使建立客户关系管理系统所需的成本优化至最低。综上所述，当前飞机维修公司建立客户关系管理系统的时机和条件已经成熟。

三、对飞机维修公司构建客户关系管理系统的一些思考

飞机维修公司作为一个飞机维修企业，在CRM系统管理方面，可以借鉴其他行业或本行业优秀企业的先进经验，但更为重要的是：系统的建立需要契合MRO的行业特性和公司自身的客观情况。结合飞机维修公司当前客户管理现状，以飞机大修产品为例，现对构建未来CRM系统做出如下构想：

1、成立专门小组，结合实际工作需要对飞机维修公司的CRM系统的作用和功能认真进行梳理，明确所有数据录入，输出环节及用户节点。

2、与飞机维修公司现有的其他数据库接口，尽力实现资源共享。

3、在设计系统时，适当利用大数据理念，为战略决策层提供数据支持。

4、对于整个系统适当划分为若干小的子系统，分出轻重缓急，并采取循序渐进，重点推进，分阶段实施策略，逐步建立完善，不急于求成。

5、系统功能设计时建议重点解决如下实际问题：

（1）客户信息收集方面：目前缺乏一个较全面的客户信息收集系统，客户信息较为分散，有效性更新不及时，不能适时满足市场销售和客户服务工作的需要。建议集中收集所有客户的有价值,信息，包括客户名称，地址，主要架构，主要人员，接口联系人，联系方式、机队信息、自身维修能力，主要的外委需求等。

（2）客户产品服务档案方面：针对承接客户的所有产品服务，逐次建立相应档案，完整记录产品生产服务过程。包括售前，售中，售后服务环节涉及到的生产、技术、质量等重大事项。积累的数据可用于实时查询分析及制定销售方案使用。

（3）产品评估报价方面：目前的评估系统部分不能较好地满足客户及市场需要，如无法在较短时间内按客户要求完成评估反馈，缺乏对消耗性航材包干数据的评估等。建议由主产品单位牵头完善相应数据库，促使评估工作更加准确，快速，为市场报价提供有力的支持。

（4）外协工作文件管理控制方面：目前外协工作管理程序产生的相关文件、表单涉及的编制、签发、传递等环节未实现自动化程序化，事务性工作量大，办公效率低，存在文件分散、汇总分析提取数据困难等问题。建议根据程序流程要求，将整个外协工作管理流程涉及的日常工作文件、表单等集成至CRM系统，包括项目评估，报价、合同签署、工作通知、费用归集与结算、售后服务等工作环节。

（5）销售管理方面：建议建立相应模块，通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效。

（6）成本利润分析方面：建议与飞机维修公司财务系统对接，实现自动对所有完工交付的产品进行盈亏分析，分析的结果可用于市场销售人员调整市场销售策略。

四、结语

建立客户关系管理意义重大，其改进和完善更非一日之功，确切地来说，它是一个管理创新的过程，是一个促使企业不断追求卓越不断持续改进的过程。把CRM仅仅看作成一套计算机软件，是以管窥豹，CRM最重要的是一种先进的管理思维，只有把这种先进的管理思维结合企业实际充分的运用出来，才能真正地为企业的市场营销提供坚强持久的支援。

参考文献：

【1】《顾客关系管理在SME的应用》 川大左仁淑编著，2005年2月出版

【2】《客户关系管理理念与实例》 美罗尼。T。马萨克编著，2002年1月机械工业出版社出版 

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