基于业务流程管理的质量体系流程文件编写优化的实践

刘海辰

摘要：本文基于业务流程管理的理念，针对公司部门业务层面的质量体系流程文件编写的问题，提出了优化实践方案。本文首先提出文件编写存在的问题，如文件与业务流程契合度低、文件主体描述模糊等。其次根据业务流程管理以及质量体系管理的基础理论和要求，提出了基于流程的文件编写方法，即在流程分析和设计的基础上，编写规范的文件内容，提高文件的可读性和可维护性，并辅以相关案例进行说明。综上所诉，本文提出了一种基于业务流程管理的质量体系流程文件编写优化的实践方案，为企业质量管理工作的持续改进和提升提供了有效的支持和指导。

关键词：业务流程管理、质量体系、流程文件、文件编写、优化实践;

0 引言

质量体系是企业质量管理工作的基础，而质量体系文件作为质量体系建设的重要组成部分，对企业的质量管理工作起到至关重要的作用，同时业务部门层级的体系文件直接关系到了业务流程的管理以及核心价值链的产出，所以业务部门层级的体系文件的编写至关重要。然而，在实际的文件编写和管理过程中，往往存在质量低、内容重复、文件与业务流程契合度等问题，导致文件的效益和价值无法得到充分发挥。为此，本文基于业务流程管理的理念，提出了一种基于流程的质量体系流程文件编写优化的实践方案，旨在提高文件质量和管理效率，为企业质量管理工作的持续改进和提升提供有效的支持和指导。该方案涵盖了文件编写的框架、内容和语言规范等方面，并以实际优化实践为例，验证了优化方案的可行性和有效性。本文的研究对于提升质量体系文件编写和管理的水平，具有一定的参考意义和借鉴价值。

1 研究背景和意义

1.1 业务流程管理的基础理论

业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一种基于业务流程的管理方法和技术，它以流程为核心，通过对流程的分析、优化、重组和监控等手段，以实现企业的质量、效率和效益等目标。

业务流程管理的基础理论主要包括以下几个方面：

流程建模与设计理论：指对业务流程进行分析和建模的方法和技术，包括流程图、BPMN等建模语言和工具。

流程分析与优化理论：指通过对流程的分析和优化，达到提高流程效率、质量和效益的目的，包括流程改造、精益生产等方法和技术。

流程执行与监控理论：指通过对流程的执行和监控，实现流程的控制和优化，包括工作流引擎、业务规则引擎等技术。

流程创新与管理理论：指通过对流程的创新和管理，推动企业的持续改进和发展，包括流程创新、流程管理等方法和技术。

以上理论构成了业务流程管理的基础，并为企业的流程优化、创新和管理提供了重要的理论基础和方法论支持。

同时，通过对于业务流程管理的实践总结，其原则可以归纳为ESIA：清除（Eliminate）：删除无附加价值的步骤；简化（Simply）：简化所有过于复杂的环节；整合（Integrate）：集成功能 ，理顺流程过程；自动化（Automate）：运用信息技术加速流程运转，具体如图1所示。

图1业务流程管理的原则ESIA

1.2 质量体系管理的基础理论

质量体系管理（Quality Management System，QMS）是以顾客为中心，通过一系列的管理活动和措施，以实现产品和服务的质量要求和持续改进为目标的一种管理体系。

质量体系管理的基础理论主要包括以下几个方面：

质量管理原理：包括顾客导向、持续改进、员工参与、系统方法等原则，以及质量政策、质量目标、质量计划、质量评估等管理要素。

质量管理工具：包括质量控制、统计过程控制、质量保证、质量成本、可靠性工程、六西格玛等工具和方法，用于识别和解决问题、改进流程和提高产品和服务质量。

质量标准：包括国际标准ISO 9000系列、行业标准（IATF 16949等）、国家标准等，用于规范企业的质量体系建设和管理。

质量文化：包括质量文化建设、质量文化浸润和质量文化评价等方面，通过培养良好的质量文化，提高员工的素质和企业的综合竞争力。

以上理论构成了质量体系管理的基础，并为企业的质量管理提供了重要的理论基础和方法论支持。

1.3 流程文件与业务流程和质量体系管理的关系

流程文件是质量体系管理和业务流程管理的重要组成部分，是质量体系文件的一种，旨在规范和指导组织内部业务流程的实施。流程文件通常包括流程图、流程描述、作业指导书、检验记录等内容，用于规范业务流程的各个环节，保障产品或服务的质量要求的实现。

在质量体系管理中，流程文件是实现流程化管理和标准化操作的重要手段，能够确保质量管理的稳定性和可持续性。在ISO 9001等国际标准中，流程文件是必备的文件之一，组织需要制定并实施一套符合标准要求的流程文件，以确保产品或服务的质量要求能够得到满足。

在业务流程管理中，流程文件则是管理流程的重要工具，通过流程化管理，优化流程、提高效率，降低成本，提升顾客满意度等。在数字化转型时代，流程文件可以帮助企业实现业务流程的自动化和数字化，提高企业的数字化转型能力和竞争力。

因此，流程文件在质量体系管理和业务流程管理中具有重要作用，是管理体系和流程化管理的重要手段。

2 流程文件编写优化的实践

2.1 流程文件编写的基础要求和现状

根据流程文件与业务流程和质量体系管理的关系，我们可以得知流程文件的具体框架和内容是和它们挂钩的，从GB/T 19023-2003《质量管理体系-文件指南》的4.5程序文件章节中的描述可以得知，标准推荐的框架包括：标题、目的、范围、职责和权限、活动的描述、记录、附录等，这也是现在企业最常见的框架结构，笔者所在的公司和部门也是如此，众多的流程文件采用此框架进行流程文件的编写，对于每个章节的内容也是按照流程编写者对于业务理解和文件要求的理解来编写，但我们会发现由于理解的偏离，往往写出来的部门层级的流程文件有以下的问题：

1）缺少部门整体的业务体系框图：首先，业务体系框图是整个部门业务的脉络图，是一种图形化的表示业务过程、功能和组织结构的工具，一般会采用在质量体系管理要求下的质量体系框图。

2）缺少流程之间互联的描述：比如此流程的上、下游是哪一个业务流程，这个流程所需的资源是什么，产出是什么，如何进行监控和绩效测量的总体描述，综合来说就是缺乏典型的过程分析图、过程流程图来展示这个流程的基本信息。

3）流程文件中的规定描述模糊不清：缺少必要的流程步骤的描述、缺少实施的主体责任方、缺少交付物等等

4）缺少对流程绩效的描述：流程绩效是一个业务流程或工作流程的效率、质量和成果的度量。它通常是通过一些指标和数据来衡量的，如效率、准确性、成本效益等，流程绩效评估可以帮助组织了解其业务流程的表现，识别潜在问题并采取措施改进流程，从而提高效率、质量和成果。

5）缺少对流程风险和机遇控制的描述：指通过预测和管理流程中可能出现的潜在风险和机遇，以确保流程和顺利进行并达到预期的目标。

图2是对一个通用文件框架优化后的举例，主要优化的内容为：过程分析图、过程绩效监视、过程风险和机遇控制以及对“规定（作业程序与控制要求）”内容的重塑。

图2流程框架优化举例

2.2 改进点一：过程分析图

2.2.1 过程分析图介绍

过程分析图是一种用于描述一个特定过程的工具，它可以帮助人们更好地理解过程的各个环节和流程，发现其中的问题和瓶颈，并进行优化和改进。过程分析图通常包括以下几个方面：

1）过程名称：过程名称及主要活动（或子过程）。

2）过程输入：如文件、要求、报告、信息、计划等。

3）过程输出：如产品、文件、计划、报告、信息等。

4）物质资源：包括设备、计算机系统（硬件和软件）、材料、工具等（填上重要的即可）。

5）由谁进行：要考虑与之匹配的教育、培训和经历要求。

6）如何控制：对过程进行控制（含风险控制）的方法、程序、准则。

7）如何测量/评估：反映过程有效性和效率的过程绩效指标、风险控制指标等。

通过绘制过程分析图，可以将复杂的过程可视化，并且可以通过观察图形来发现过程中的问题和瓶颈，从而进行优化和改进。在实际应用中，过程分析图常被用于业务流程改进、质量管理等方面。图3是过程分析图的模型。

图3过程分析图模型

2.2.2 过程分析图编写实例

本文以《供应商技术评估管理程序》为例，该流程主要是通过指标对设备供应商进行技术能力进行评分，从而给出采购的依据，如图4。

图4过程分析图实编写实例

2.3 改进点二：作业程序及控制要求

2.3.1 作业程序及控制要求介绍

作业程序和控制要求是组成企业管理体系的重要组成部分。它们能够帮助企业规范业务操作流程、提高工作效率和质量、减少风险和错误的发生，从而提升企业的竞争力。

1）作业程序

作业程序是执行特定工作的具体流程和步骤。作业程序是一份详细的操作指南，包括所需的资源、所需的操作步骤、必要的检查和测试等内容。作业程序的编制应该考虑以下几个方面：

明确目标和标准：作业程序应该明确工作的目标和所需的标准。

确定步骤和资源：作业程序应该明确工作的步骤和所需的资源，包括人员、设备、物料等。

制定操作规范：作业程序应该制定操作规范，明确操作的具体方法和注意事项。

建立检查和测试机制：作业程序应该建立检查和测试机制，确保工作的正确性和质量。

2）控制要求

控制要求是企业内部规定的一系列标准和要求，以确保业务操作的一致性和质量。控制要求包括但不限于：安全要求、质量要求、环境要求、职业健康与安全要求等。

企业应该制定适合自己的控制要求，以确保业务操作的规范性和一致性。控制要求的制定应该考虑以下几个方面：

根据业务特点和需求：控制要求应该根据企业的业务特点和需求进行制定。

明确标准和要求：控制要求应该明确标准和要求，确保业务操作的质量和一致性。

确定检查和测试机制：控制要求应该确定检查和测试机制，确保标准和要求得到有效实施。

建立监督机制：控制要求应该建立监督机制，确保控制要求的执行和效果。

总之，作业程序和控制要求是企业管理体系中非常重要的组成部分。企业应该制定适合自己的作业程序和控制要求，并不断优化和更新，以保证其有效性和适应性。

2.3.2 作业程序及控制要求编写实例

流程文件主体部分就是作业程序及控制要求，许多流程文件都是大段的文字堆叠在一起，缺乏逻辑条理和必要信息，本章节还是以《供应商技术评估管理程序》为例，如图5。

图5作业程序及控制要求编写实例

我们可以看见，上图中由程序名称、工作内容、输出文件、责任人组成，将“什么工作”、“由谁做”、“产出是什么”写的一目了然，解决了其他体系文件通常会出现的，只靠简单文字描述，缺少程序主要信息的缺点。

2.4 改进点三：过程绩效的监视

2.4.1 过程绩效的监视介绍

过程绩效监视是指通过跟踪和评估体系流程中的绩效数据来监控组织的运营情况，以确保它们达到所期望的目标。以下是体系流程过程绩效监视的一些关键方面：

确定关键绩效指标：确定哪些指标对于监控体系流程的过程绩效至关重要，例如流程效率、客户满意度、质量指标等等。

收集数据：收集相关的绩效数据，并确保数据准确性和完整性。

分析数据：对收集到的绩效数据进行分析和解释，以确定体系流程的绩效表现和趋势。

识别问题：通过对绩效数据的分析，发现潜在的问题和风险，并确定如何改进体系流程。

采取纠正措施：制定和执行必要的纠正措施，以解决发现的问题并改进体系流程的绩效。

定期报告：定期报告体系流程的过程绩效，以向相关方面汇报组织的运营情况，并评估改进措施的有效性。

2.4.2 过程绩效的监视编写实例

  在流程文件中，一般会描述业务活动的绩效监视方法，以及监视的频次，即多久进行一次检查，或在什么时候进行检查。目的为了对文件所描述的活动进行有效的绩效管理，保证业务过程的有效和高效。本章节还是以《供应商技术评估管理程序》为例，如图6。

图6 过程绩效的监视编写实例

我们可以看见，上图中由绩效指标、计算公式、指标值、监视频率和监视人组成，充分说明了该流程文件的产出以及监视情况，如上文提到的，如果发现在流程运作过程中没有达到目标，则要进行识别问题和采取纠正措施。

2.5 改进点四：过程中的风险和机遇的控制

2.5.1 过程中的风险和机遇的控制介绍

流程过程中的风险和机遇控制是指在项目或业务流程中，通过识别、评估、规划和执行相应的措施来控制风险和利用机遇，以确保流程的成功实施和达成预期的结果。以下是流程过程中的风险和机遇控制的一些关键方面：

风险和机遇识别和评估：对流程中可能存在的风险和机遇进行识别和评估，包括确定其潜在的影响和可能性。

风险和机遇规划：制定适当的风险和机遇规划，包括确定风险和机遇的应对措施和计划，以及负责执行这些措施的人员和时间表。

风险和机遇监控：定期监控风险和机遇，以确保应对措施的有效性，及时识别新的风险和机遇，并根据需要调整规划。

2.5.2 过程中的风险和机遇的控制编写实例

在流程文件中，我们通常会列出文件所描述的业务活动中预计会发生的风险和机遇，并明确风险和机遇应对措施，以及执行时间和责任人员。目的为了对业务活动的过程进行风险和机遇管控，保证业务过程的有效进行。本章节还是以《供应商技术评估管理程序》为例，如图7。

图7 过程中的风险和机遇的控制编写实例

3 结束语

基于业务流程管理的质量体系流程文件编写优化是确保组织流程成功实施和达到预期结果的关键步骤。通过优化流程文件编写，组织可以确保其流程符合质量标准、满足客户需求，并达到业务目标。

在实践中，流程文件编写的优化需要考虑到多个方面，如识别关键流程、规范流程文档的格式和结构、明确流程的责任人和审核人等。同时，还需要注意流程文件的可读性和易理解性，以确保其能够被组织内外的各方所理解和使用。

总之，基于业务流程管理来优化质量体系流程文件的编写，不仅仅可以强化文件的逻辑和易读性，让流程的执行更明确，同时也是明确规范业务流程逻辑的一种体验。如今，越来越多的企业在数字化方面想要有大力的发展，那么首先用流程文件将业务流程理清楚、说清楚、管清楚就是第一步，也是最重要的一步。根据本文提到的编写实践，可以为流程文件的编写提供指导和支持。

第一作者：刘海辰，男，湖北荆州人，1988年生，硕士，技术经理，研究方向为质量、安全、环境、能源体系以及技术管理。