关于推进标准化服务业产业化发展的几点思考

沈晓兵

摘要：服务行业标准化是推进服务行业的重要途径，需要政府、企业和第三方机构合作共同推进。通过合理措施建立全流程、全方位的服务标准化体系，提升服务质量，符合市场和消费者需求，促进服务行业的可持续发展。

关键词：标准化；服务业；发展

1服务业标准化的重要性

服务行业的标准化是指在服务行业中建立起一套符合市场需求、行业特点，对企业与消费者来说都有价值的规范及标准体系。服务行业更多地提供的是基于人力资源投入的劳务密集型生产，由于存在互动性质、不可物化等特点，导致其难以被标准化，但面对高效、安全、可持续发展的新形式，标准化还是必须的。以下文章将从消费结构、市场竞争、安全、售后服务、技术创新等五个方面阐述服务行业标准化的重要性。

1.1消费结构

当前，消费者对于服务质量的要求日益提高。在预订酒店、购买机票、填写保险、选购优惠商品等过程中，消费者需要尽可能详尽的信息，以便作出合理决策，标准化服务可以满足消费者的期望。标准化服务的引入，使得服务产品的品质更加规范，商家之间的竞争也更公平，消费者可以根据一定的服务标准做出挑选，从而提升了消费体验，促进了消费行为。而且，标准化服务可以降低消费者购买成本，因为存在标准化服务的市场下，功能相似的商品之间竞争更加激烈，价格也更加合理。

1.2市场竞争

在市场竞争过程中，标准化服务可以确保市场的公平性和交易的透明度。标准化服务具有固定的产品规格和品质要求，对于提供服务的企业而言，只有符合一定标准，才能使产品获得认证。因此，标准化服务可以消除厂商生产低品质产品的动机，保护市场健康。标准化服务还能够强制服务行业的企业进行依法经营、规范管理等方面的责任与义务。相比非标准化服务，标准化服务更加容易推广和广泛应用，让不同的市场参与者能够比较公平地参与到市场中，增强市场竞争的公平性和透明度。

1.3安全

服务行业的标准化可以协助相关政府部门为消费者提供更加安全的服务。例如，在旅游行业中，标准化服务可以引入现代化的安全管理模式，从而规避安全风险、降低意外事故的发生率。标准化服务还可以通过提供指导和培训，强制相关企业遵循安全管理规定，预防事故的发生，保护消费者财产和安全，从而建立可靠的信誉和声誉。

1.4售后服务

在服务行业中，标准化服务可以增加售后服务的质量和水平。例如，针对机场、高速公路等公共设施服务的标准化，可以促进其运营商和管理者的合作协调，提高服务效率，为消费者提供更好的体验。此外，标准化服务的形成还可以强制服务企业提供完善的售后服务，从而为消费者提供更加满意的结算、退货、维修等一系列服务。这不仅提升了消费者对于品牌的忠诚度，也促进了服务行业的可持续发展。

1.5技术创新

标准化服务也为技术创新打开了新的途径。通过标准化服务的引入，企业从传统的单点服务向客户集群服务转型，丰富了服务内容和形式。同时，标准化服务为企业提出了具体的技术要求，对于研发与技术优化也提出了挑战。这促进了服务企业的创新与升级，推动了技术的发展，让服务行业更好地融入到经济体系之中。

2关于推进标准化服务业产业化发展的几点思考

2.1政策引导

政策引导是推进服务行业标准化的重要手段。政府应当结合国情和市场实际需求制定相关法律法规和政策文件，明确服务行业标准化的范围和标准，并建立健全的标准化程序。例如在旅游服务行业中，政府可以制定相关的通用标准化进程、标准化的管理方式和评估方式等，促进企业规范管理、公示化操作以及有效督责机制的建立，促进企业参与服务行业标准化的进程。同时，政府还可以提供必要的资金和技术支持，加强对标准化工作的宣传和推广，提高标准化的认知度和主动性。

2.2提高标准制修订水平

服务产品无形且无法储存的特点，决定了其标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。相较于由政府主导制定的标准而言，由市场自主制定的团体标准具有自愿性、灵活性、创新性等特点，更符合服务业高质量发展的要求，政府应加大对社会团体制定高质量团体标准的支持。当前，现代服务业的发展更多地依赖于新兴技术驱动，必须加快发展以移动互联网、物联网等为代表的新技术体系，通过强化创新引领，推进科技研发、标准研制和产业发展一体化，提升标准化技术水平。加大标准制修订、实施、监督和服务力度，提高标准化效益。

2.3 培养标准化技术人才

制定完善吸引标准化优秀人才的政策措施，加大标准化领域高水平技术、管理、研究人才的培育和引进力度。建立完善以“六优”产业为重点的标准化技术委员会，在建立产业标准体系、制修订产业基础共性标准等方面充分发挥作用，从实践中培养标准化专业技术人才。标准化行政主管部门应加大公益性标准化培训力度，重点就如何制定服务业标准、如何通过标准化手段提升服务质量提高顾客满意度等方面进行有针对性的培训，加快标准化人才培养和队伍建设。

2.4企业自律

企业自律是服务行业标准化的根本。企业在市场经营中应该强化服务品质意识，在服务产品的设计、生产、销售和售后等环节中遵循标准化规范，严格按照行业标准进行管理和操作。例如，在餐饮业中，可以就卫生、环境、服务、安全等方面制定统一规范，加强培训和考核，引导企业依据规程进行经营管理，从而提高服务品质和服务体验。同时，企业还应该建立服务质量保障体系，建立长效的标准化自查和内控监督机制，发挥自身优势，推动服务行业标准化的落地实施。

2.5教育培训

教育培训是推进服务行业标准化的重要手段。政府和相关部门应该加强对服务行业从业人员的技术、知识和意识教育及培训，提高他们对于服务行业标准化的认知度和实践能力。同时，企业也应该为员工提供必要的培训和技能约束，使其更好地掌握服务标准化的流程和方法，并深入了解行业标准化的重要意义。此外，应该加强对广大消费者的教育和宣传，从而推动市场上标准化服务的积极交互。

2.6加强标准化试点示范建设

针对一些地区服务业领域发展引领性不足，服务效率、质量和效益偏低的问题，通过引导服务业聚集区企业先行先试，形成可复制、可推广、可借鉴的标准化工作经验和创新成果，以点带面逐步扩大标准化的覆盖领域。在推进自治区级服务业标准化试点建设工作过程中，考虑一些地区服务业企业整体规模偏小的问题，鼓励企业有针对性地根据行业特色建立标准体系，结合企业发展规划，有重点地制定高质量服务标准，作为地方性试点，在试点验收时建议不受限于《国家服务业标准化试点评估计分表》和GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》等要求，给试点单位充分发挥自身优势的空间，从点到线到面，逐步让企业感受到标准化的魅力和价值。同时，加大对试点工作有成效有创新有亮点的企业的宣传和奖励力度，帮助企业提高知名度和美誉度，逐步打响企业品牌。

3结语

标准化服务的建立不仅彰显服务行业的规范化、有效性、可持续性，也能够极大地提升消费者的信任度和忠诚度，促进市场稳定和长期健康发展。随着经济持续发展，服务市场需要不断向专业化、规模化、标准化等方面攀升，未来服务行业的标准化将会得到更大力度的发展，真正成为市场限制和约束的重要手段。

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