优化预约诊疗服务 提升门诊服务质量

胡素梅 

摘要：目的：将改进医疗服务的行动计划进一步贯彻下去，探讨实行分时间预约治疗，提高病人看病的感觉，使病人能有秩序地就医。方法：通过对目前预约诊疗服务中存在的问题进行剖析，并以信息化为基础，对预约治疗过程进行规范化，扩大预约治疗的范围，以实现对预约治疗过程的精细化和科学化管理。结果：医师的按时出诊率达到99.8%，病人的平均候诊时间缩短至22分钟，病人的满意度达到98.4%。结论：提高病人接受预约诊疗的遵从性，可以有效地改善医院的诊疗秩序，提高医院的服务、管理、效益和声誉，从而实现医患共赢。

关键词：预约诊疗；精细管理；服务质量

1预约诊疗服务中存在的问题及原因分析

1.1预约率不高

门诊预约率偏低的主要原因是：

(1)医院宣传力度不足，病人对预约诊疗的知晓率、普及率、认识能力差，造成了预约率低下。

(2)许多病人都是上了年纪的人，对预约诊疗和看病的各种方法并不熟悉，这给他们操作预约系统带来了较大的麻烦。

(3)一直以来，通常都是现场排队挂号进行诊疗，这就导致患者及其家人对预约诊疗服务的不信任和不适应。

(4)如果门诊病人因为现场预约已满而不能去看医生，则会对医生和病人造成很大的压力，从而加剧医生和病人之间的矛盾[1]。

1.2爽约率高

由于多种主观和客观因素，病人经常出现失约现象。因天气恶劣，交通不便，无法及时就诊；又或者，由于担心看病不方便，一次预约了好几个号码，甚至好几家医院，结果出现爽约现象；因为通常情况下预约诊疗是免费的，失约是没有代价的，许多家属只关心预不预约的上，而不关心浪费了多少号源，免费的预约服务的约束力比较弱。另外，由于医生未能按时到医院就诊，也可能造成爽约问题的出现。

1.3预约诊疗服务中存在的管理问题

在预约诊疗服务的发展过程中，对于预诊疗服务的限制更多的是来自于医疗机构自身。根据医院的实际情况，目前存在的问题是：医院信息不互通，配套设施不完善，病人来源不均衡，出诊医生流动频繁。这就需要医院通过制定相关的政策，提升信息化技术，对预约诊疗服务信息平台进行改进，整合和优化信息，为病人提供更加便捷、快速、高质量的预约诊疗服务。同时，患者在预约和就诊过程中，积极主动的服务意识也需要提高。护理人员缺乏导诊、分诊和协调沟通的能力，对预约病人和及时挂号病人之间的排队和引导没有处理好，容易引起纠纷；宣传不到位，咨询不到位，分诊不到位，导致病人挂错了号，或者挂了号却见不到医生，病人再次挂号，然后又去看医生的现象一旦多次出现，就会导致门诊诊疗秩序的不顺畅问题，从而加重病人的不满情绪。

２ 预约诊疗服务管理优化对策

2.1建立和完善门诊挂号制度

对相关的门诊预约诊疗管理制度和措施进行优化，比如：“预约诊疗服务制度”“门诊部预约挂号应急预案”“对基层医院预约诊疗服务管理规范及流程”“监督检查制度”“出诊医生管理规定”“预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应急预案”等这些制度的开设和实施，不仅可以提高医护人员的素质，还可以促进群众监督和监察，营造出病人至上、直至服务满意的良好氛围，提高病人满意度。在人性化的管理方面，优先对70岁以上老人、残疾人、军人等特殊群体进行预诊，并采用明确的标识，推动整个诊疗过程的简便化发展。这将更好的促进医院 “以病人为中心”服务模式的优化，并通过使病人在有限的时间内得到方便和快速的诊断，减少再入院概率，从而提高医院服务的整体质量。医院还将提供短信和电话咨询，帮助病人预约诊疗服务。非工作日期间也将提供门诊服务，如预约、登记和病人咨询。

2.2以科学化、规范化为目标，提高服务质量

因门诊预约诊疗服务工作牵涉到多个科室、多个专业、多个员工，因此，医院必须建立一个统一的工作小组，对门诊预约诊疗服务工作进行全面的管理与督导。对其管理办法和奖励、惩罚等方面进行了详细的规定，以一种集中统一的分组管理、逐步控制、双向协调的新型管理方式，全面地监管门诊预约诊疗服务工作。加强医务人员的素质教育，对门诊预约服务人员进行业务知识和规范的培训，增强医务人员的工作责任感；强化医护人员素质教育，降低医方失约率，比如医生由于特殊原因而暂时停止治疗，就可以安排一名资质相当的医生上门治疗，并通过电话或者短信的方式通知和道歉。由于特殊原因，需要停止诊疗的门诊医生，应在一星期前告知门诊部，使门诊部适时停止诊疗和停止预约。将出诊医师的"失信行为"纳入缺陷管理记录中，纳入科室及个人的年终考核，与职称晋升及奖金挂钩。规范文明的服务用语，让病人在就医的整个过程中，能感受到一个温馨、亲切、和蔼、舒适的氛围，降低在预约诊疗过程中发生的医患纠纷。

2.3实行实名制、门诊和分时挂号

制定失信病人的约束措施，并通过电话和短信等方式提醒病人，将三次失信病人纳入“医院诊疗黑名单”，再次就诊的病人可以在主治医师的诊间办理预约登记，以便下次再次就诊

[2]；对于出院后需要长期预约的病人，可以通过网上，医讯通，电话，现场(也就是有些医生需要在当天确定，所以不需要预约)来进行预约。对门诊号源全部实行分时段预约，病人可以根据自己的情况在不同的时段预约，指导病人错峰期看病，合理规划看病过程，将门诊各个窗口的病人进行合理的分配，有效地减轻了“三长一短”高峰就诊的影响，降低医患之间的冲突和纠纷。

3结论

我院通过对预约诊疗服务水平的进一步优化预约挂号率从2021年35.2%上升至2022年的44.5%。中医，妇产科，口腔科，眼科，普外，皮肤科等多个领域的专家预约率均达100%。医师的准时到诊率由2021年75%提高至2022年的99.8%，病人的平均等候时间由28分钟下降至22分钟，病人的满意度由97.8%提高至98.4%。

4. 讨论

全面推行分时段预约诊疗，可以让就诊者的到来更有预见性和组织性，从而可以对门诊候诊时间进行精确的预测，这对于提升病人的满意度有显著的帮助。对复诊患者的就诊时间进行合理安排，实现与首诊预约患者错峰就诊，从而显著地提高了诊疗秩序。在医院就诊的过程中，有很多的步骤，病人很容易出现焦躁不安的情绪，精准预约能够有效地缩短病人的等待时间，进而提高病人的就医体验。

参考文献

[1] 洪巍,孙华,张晓,等. 医院预约诊疗的探索与创新[J]. 现代医院管理,2023,21(1):22-24.

[2] 许美芳,许珍强,黎尚诗,等. 预约诊疗模式探讨[J]. 医学信息,2013(13):73-74.