探索内勤护工调查住院患者满意度模式

魏娜，樊彩英，王丹

【摘要】目的 在减少医院成本的基础上，充分发挥医院合作的第三方能动性，保质保量的完成住院患者满意度数据的收集。方法运用满意度模型理论、建立患者满意度评价体系、设计患者满意度评分标准及问卷，以前期准备——过程控制——立即反馈——持续改善为主线,启用内勤护工收集住院患者的意见及建议。结果平均每个科室收集25份，每月能收集600余份患者反馈信息。通过内勤护工的收集，已向科室提交质量反馈单20余份并全部持续改善，对于未提出具体意见的患者数据进行住院患者满意度分析呈现给科室，对科室加强内部管理提供了方向和依据。结论该模式不仅能真实的收集患者在住院期间的意见和建议，能实时了解患者需求并立即报给科室改进，而且该模式在住院病区也较易实施及开展，同时还大大降低了医院成本。

【关键词】 内勤护工住院患者满意度调查模式

为全面贯彻落实党的二十大精神，落实全国卫生与健康大会部署，按照党中央、国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行劢计划”的要求以及日趋激烈的医疗服务竞争，“患者满意度”都是应该被重点关注，2018 年《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》出台，该计划要求各医院积极运用互联网和大数据建立患者满意度管理制度，并纳入医院综合绩效考核 [1]。近些年，医疗行业的服务宗旨已经从“单一的病痛诊治”开始向“以患者的满意度”转变，医疗质量和内涵和外延都収生了很大的发化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理以及医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，对医院的生存和发展影响重大。所以不管从国家政策、竞争形式还是自身需求方面，患者满意度都是医院持续改善的重要一环，在此背景下，不少医院展开了依托第三方评价了解患者就医体验和改善其医疗服务质量的工作[2]，但如何通过“低成本、高回报”的方式获得患者意见来提升自身服务质量、优化服务管理水平，是民营医院新的探索。

1、患者满意度研究思路：

1.1运用患者满意度模型：

1.1.1明确了医疗服务过程中患者关注的核心点形成模型图，为找到支撑服务突破点提供方向 （1）感知质量：患者在就医过程中对服务的实际感受和认知——总体感知评价、客户化、可靠化、响应化、移情化；（2）患者期望：通过就医服务后，患者在就医前对需求的服务寄予的期待和希望。不同患者固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关，同时医院对服务水平的宣传有很大关系；（3）感知价值：患者在使用过程中对所得到的服务和所达到的效果的实际体验。感知价值是患者同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。——给定质量下对价格的评价、给定价格下对质量的评价；（4）患者满意度：总体满意度、同期望的比较、同理想产品的比较；（5）患者抱怨：患者投诉、负面口碑；（6）患者忠诚：重复就医、向他人推荐、可承受的的价格。

1.1.2建立患者满意度评价体系 国内学者对患者满意度概念的界定多直接引用 Pascoe 的定义[3]，但也有部分学者给出了自己的界定。孟德祺等[4]认为，患者满意度是从患者角度反映医疗机构的服务质量，是评价医疗质量的有效手段。（1）一级指标：推荐度+总体满意度+忠诚度。（2）二级指标：服务态度、服务质量、医患沟通、环境设施、护理服务、医风医德、医疗收费、推荐意愿、忠诚意愿等.（3）三级指标：由若干个得分点（患者接触点）构成。

1.1.3患者满意度调查采用5类评分标准 用定性定量指标相结合，闭合性与开放性问题相结合的方法设计问卷，每项指标设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意、未接触”等5个等级并赋予不同选项内容。

2、项目执行思路：

2.1项目启动：

最初的目的其实是为了减少医院的成本支出。现在找第三方公司做满意度调查不仅费用高也拿不到最原始的患者数据，对于刚开业几年迫切想知道患者意见和建议的医院，第三方公司好像不太适用日常的患者满意度调查，后来与内勤护工负责人初步讨论达成一致，在不耽误基本工作的情况下，利用下午不忙的时间对在院的住院患者进行满意度调查。

2.2项目实施：

以前期准备——过程控制——立即反馈——持续改善为主线，通过对前期培训准备、现场督导执行、每日数量监控等方式，确保内勤护工对住院患者满意度调查的样本数量够。

2.2.1前期培训：通过现场理论培训，提出基本要求并现场考核。

明确调查对象：住院超过3天或即将出院的患者；

调查数量要求：1-2个/天，至少25-30份/月/科；

调查形式模拟：现场调查法（微信扫描问卷星二维码）；

调查内容学习：共计24项指标，用定性定量指标相结合，闭合性与开放性问题相结合的方法设计问卷，每项指标设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意、未接触”等5个等级并赋予不同选项内容。

制作满意度二维码展示牌：为每一位内勤护工制作满意度二维码吊牌及标准话术，平常她们将吊牌放在护理车上，方便随时开展满意度调查。

2.2.2过程控制：通过现场督导、每日数量监控及答题权限设置等方式保质保量完成。

现场督导：安排1名职能人员与内勤护工完成第一个满意度调查并对第二个满意度调查现场督导。

每日数量监控：为保证能达到数量，每日将已完成数量发至沟通群，由内勤护工负责人实施督导。对于数量相对较少的科室，进行护工一对一帮扶及指导。

答题权限设置：通过问卷星平台将评价内容导入，遇到不涉及的问题系统自动跳转到指定题目，同时设置每个月一个设备只能填写一次，杜绝刷题问题的存在。

2.2.3立即反馈：借助信息化力量，实时导出。

每日固定时间登录问卷星后台，导出当日数据。

将患者意见及建议直接通过质量反馈单反馈给科室并电话告知

2.2.4持续改善：运用管理工具，提高医院安全质量。

通过质量反馈单的形式，让患者体会到“码上提、马上办”，提高服务感受。

可以让一部分投诉直接转化为意见及建议现场解决，降低投诉率。

涉及到安全质量问题会直接上到院级层面，提醒各科室部门重视，杜绝此类问题再次发生，提高质量安全意识。

3、实施效果（以一个月为例）：

2023年4月共收集631份数据，共向科室发放5份质量反馈单，从数据上也为科室提供可改进方向，例如：对医生方面“医生响应您问询的及时性 、医生向您说明药物使用方法和注意事项情况、医生向您讲解病情和治疗方案的方式通俗易懂”、护士方面“用易懂的方式讲解疾病相关的健康知识”等。

4、讨论：

患者满意度能有效反应医疗机构的管理水平，是医院医疗质量评价体系中的重要指标。其实某种意义上内勤护工也算是“第三方测评机构”，与所有人都没有利益和感情上的关系，中立，从角色上能够做到客观公平。虽然她们是住院患者流程的一环，但相对与住院患者关系较好，可以在跟患者整理床单位，让患者在旁边稍坐时就可以拿出二维码吊牌开展满意度，也不需要看着患者填写，这样患者也没有压力，填写内容更加真实。对于有可能存在患者没有提交影响数据的情况，当日展示数据时也可关注到并进行复盘，对人员素质也是一种提高。

另外此模式还要关注如何让内勤护工保持做满意度的热情，一方面医院合作的第三方公司可每月适当的激励做的数量最多的内勤护工，提高积极性；另一方面医院可以对患者反馈的有意义的意见和建议进行单独激励，提高满意度调查含金量。

参考文献

[1]柴双.医务社会工作将成为医疗机构的“标配”—《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标（医疗机构)》解读[J].中国社会工作，2018（34）：4-6.

[2] 赵颖，李美华，邱春梅，等.某三甲医院门诊患者就医体验满意度调查结果分析[J].中国医院管理，2020，40（8）：83-85.

[3]郑国管，王小合，钱宇，等.患者满意度测评问题与治理路径思考 [J]. 中国卫生政策研究，2019，12（3）：8-16.

[4]孟德祺，钟辉华，余少雄.医院病人满意度测评管理体系研究进展 [J]. 中西医结合心血管病电子杂志，2020，8（29）：43-47.作者简介：魏娜（1993.01-），性别：女，籍贯：湖北省武汉市，学历：本科，民族：汉，职称：主管护师，研究方向：医院管理

          樊彩英（1967.02-），性别：女，籍贯：江西，学历：本科，民族：汉，职称：主管护师，研究方向：医院管理

          王丹（1975.09-），性别：女，籍贯：湖北省武汉市，学历：本科，民族：汉，职称：主管护师，研究方向：医院质量管理