规范化管理在轨道交通运营优质服务品牌打造中的作用

谢大明

摘要：随着改革开放的深入，交通运输业在国民经济中所占的比例越来越大，对国民经济的拉动作用也越来越大。与此同时，我国城市化进程的加快，也为我国城市轨道交通业务的发展带来了巨大的商机。而规范化化管理是企业经营管理的一种重要方式，也是衡量轨道交通运营质量的一个重要指标。本文从服务的观点出发，对全力打造城市轨道交通的运营服务水平进行了全面的分析。同时，根据目前的城市轨道交通的实际运行情况，对规范化管理的建设提出了一些具体的要求，进一步提升我国轨道交通企业的经营管理水平，进一步夯实其服务品质。

关键词：城市轨道交通；规范化管理；运营服务

城市轨道交通是国家一项重要的民生项目，其性质决定了它是一种带有明显公共利益色彩的基建项目。为了充分发挥城市轨道交通的总体作用，除增加政府的资本投资外，需考虑其进行全面的、安全的运行，同时，在交通运行的全流程中，构建规范化、精细化的班组管理体制，并将其与运行安全、服务品质相结合，确保将城市轨道交通的各项服务纳入班组管理系统。另外，要想提高城市轨道交通的服务水平，除了要有产业的经营和管理机构的参与之外，还必须要有广大市民的积极参与，才能营造出一个安全、文明、有序的出行环境，为社会公众提供更安全、更优质的公共交通服务，保障城市轨道交通的安全运营，持续增强人们的幸福、安全感。

一、城市轨道交通运营规范化管理工作存在的问题

（一）运营管理工作成本较高

当前，我国的城市轨道交通的经营方式，基本都是政府统一管理，政府投资运营，这种管理模式比较单一。这也导致了一些民营资本无法直接参与到城市轨道交通的运营与管理中来。长期而言，这将导致市场缺乏足够的竞争，同时，单纯依靠政府投入已无法满足城市轨道交通的需求，从而严重影响到运营和管理的服务水平。部分城市过于注重“脸面”，在提供相关的基础设施和设备时，不能按照自己的实际情况来选择最适合自身的，经常会出现装备过剩的状况，以致于很多设备都是处于闲置状态而未被利用。另外，一些城市过分地追求发展，却没有做好充分的前期工作，在进行规划和设计的时候，也没有对将来的发展状况给予足够的重视，所以，很多新建的轨道线路都有可能不能正常运行，这不仅不能满足人们的出行需求，反而会浪费资源，会影响到城市的发展。

（二）行业法规和管理体系亟待规范化

目前，我国城市轨道交通产业的经营仍呈现出多部门并存的特征。中央政府、省级、市级三级政府的职能很大程度上都是由市政府来监督的，这样的多部门管理系统导致了产业缺乏一体化的管理。地方政府也根据上级机关的不同规定发布了地方法规，但是，由于其自身地位与要求的差异，其标准的内容也存在一定的局限性。尤其是针对全国性的一般问题，各地区在处理方法上不尽相同，结果就是在执行上出现了前后不一的情况。城市轨道交通涉及到消防，人防，铁路，环保，电力等各个方面，都有各自的法律和规章，全行业都要遵守，但在实施过程中会有一定的难度。

（三）管理标准多样化

在我国当前的城市轨道交通建设中，因为各个城市在规划建设、网络需求、投融资机制等各个层面都有自己独特的做法与方法，造成了因地而异的城市轨道交通运营管理工作。其中最大的不同在于，在管理工作方面，有的城市将建设、运营、融资、物业开发等工作都纳入到一个统一的运营管理系统中，不过，也有几个城市，选择了单独开展。这种状况会使相关部门不能对其进行正常的宏观调控，从而影响其工作的执行效率。

二、城市轨道交通运营管理规范化策略

（一）对规范化管理模式进行积极探讨

从当前城市轨道交通运营管理中出现的问题来看，要使运营管理工作规范化，就需要在管理方式上进行积极地探索。其主要体现在以下几个方面：首先，相关部门要在平时的工作中对员工进行创新理念和管理方面的理论知识，同时，在城市轨道交通的经营管理中，融合了创新的思想及有关的理论知识，在此基础上，对运行管理工作进行恰当的、科学的指导，以降低事故发生的概率。其次，相关工作人员要积极地探讨经营管理工作的方式，找到一种适合自己工作的管理方式，使工作更具实用性。

（二）建立和执行一套科学、有效的管理规范

通过分析当前城市轨道交通运营管理工作的现状，发现很多部门在工作中缺乏一套完整的管理规范，在工作中敷衍了事。在这种条件下进行操作管理工作是十分低效的，这就要求相关部门在工作过程中不断地积累经验与教训。在此基础上，制定出一套具体、切实可行的管理标准，以支撑轨道交通运行管理工作的规范化。制定管理标准的具体体现在两个方面，首先，各个城市的工作实施情况各不相同，因此，在制定管理标准时，要结合各个城市的具体情况，并结合城市轨道交通的发展需要。此外，在制定管理标准的时候，也要仔细考虑管理标准的可行性。另一个方面就是，在制定科学、有效的管理标准时，要跟上时代的脚步，要跟得上时代的脚步，要清楚地认识到国家的方针和形势的变化，此外，还要对运行管理工作进行评价，对运行管理工作的成效进行评分，开展得好的给予适当的奖励，坏的给予批评。

（三）完善相关法律法规制度

要通过全国性的立法，为完善城市轨道交通的运行管理提供指导性法规，作为各地政府对轨道交通产业进行管理和引导作用。基于这一点，各地可以结合本地的实际，制定符合本地国情的、符合本地国情的规章制度，进一步提高城市轨道交通运行管理水平。对轨道交通经营企业主体的权利、责任、义务、标准等进行了明确，并对其所需为旅客提供的交通服务作出明确的规定，同时，也为乘客在公交中的行为规范，应遵循哪些公众行为规范进行阐述。

（四）提高管理方面的素质水平

在城市轨道交通体系中，工作人员的管理素养与操作管理的规范化有直接的关系，要想让操作管理工作规范化，就需要提高管理者的整体素质。对于这一问题，相关部门可以定期进行专业技能的培训，最好的方式是分期进行，在训练的时候要培养员工的团队精神，这是因为，经营管理的每一项工作都是非常紧迫的，在这样的突发事件当中，个体的作用很难体现出来，这就要求多个人一起工作，共同为操作管理工作的开展做出自己的一份力。其次，在提升员工管理能力的同时，也要制定出应对突发情况的办法，例如，在城市轨道交通的运行管理工作中，如果发生了危害乘客生命和财产安全的情况，管理人员应立即疏散乘客，把他们转移到安全的地方，并将相关的数据与资料进行实时的记录，为后续的研究工作提供理论依据。

结语

在轨道交通运营企业中，建立规范化的班组管理，是提升企业基层活力和整体执行力的一个重要基础。千丈高楼，最重要的就是夯实根基，而企业管理，则是企业成长和发展的“牢固地基”，作为城市轨道交通企业的“神经末梢”，担负着提高城市轨道交通运营管理水平的重任。所以，在今后的轨道交通运营过程中，要不断地优化和改进团队的规范化管理体系，与时俱进，为轨道交通企业的持续、高效和规范化经营提供强有力的保障。

参考文献：

[1]庞金爽. 浅谈轨道交通运营服务质量管理及服务考核评价策略[J]. 消费导刊,2020(4):55-56.

[2]姚艳. 城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究[J]. 黑龙江交通科技,2020,43(6):224,封3.

[3]罗玗琪,杨光华,陈瑶. 交通强国背景下我国城市轨道交通运营服务质量分析[J]. 时代汽车,2021(21):189-190.

[4]罗玗琪. 交通强国建设背景下城市轨道交通运营服务质量提升方法思考[J]. 华东科技,2022(4):105-107.