电力市场营销管理及优质服务探讨

胡肖月

摘要:在电力企业生产经营中，市场营销策略以及优质的服务发挥着重要的作用，为供电企业的发展与生存提供了良好的保障条件。因此，电力企业应当加强对新形势下电力营销管理与供电优质服务优化管理模式的探究应用，坚持以客户为中心，秉持着专业态度为客户提供服务，电力企业才能够优化营商环境，增强企业竞争力，不断提升客户用电满意度。本文对电力市场营销管理及优质服务问题进行了分析。

关键词:电力营销；优质服务；客户；市场

前言：

电力营销工作作为电力企业为社会公众服务的重要途径，能够影响市场经济变化，并且与用户之间形成长久的互利互信关系，以此来有效提升电力企业的经济效益。电力企业在发展的过程中需要通过一定的营销手段和方法， 来扩大业务范围和增加客户数量 ，通过实施优质服务可以进一步彰显供电企业的经营发展理念和社会责任感，确保客户对优质服务的认识得到提高，从而为广大用户提供高效安全的电能。

1、电力营销及优质服务在营销中的作用

所谓电力市场营销，即电力企业在国家宏观经济活动中，为满足电力消费者用电需求，与电力消费者展开一系列交易活动， 提供消费者所需的电力产品和配套服务， 从而实现企业供需平衡、电价市场化的目标。在电力企业生产经营中，市场营销策略以及优质的服务发挥着重要的作用，为了能够得到进一步发展，电力企业理应对自身市场导向的管理模式进行明确，以此为基础创建与自身发展相适应的营销机制，从而满足新形势背景下的市场需求，创建一个充满生命力的营销体系和机制。在市场经济下，电力企业在经营发展的过程中会面临着各类市场风险和挑战 ，要想提升供电企业的市场占有率就必须要创新营销手段和方法 ，从市场和客户的 实际需求出发制定有针对性的营销策略 ，从而最大限度的规避市场风险。另外电力企业通过实施电力营销优质服务还 能够以点带面，提升企业整体的服务质量，使得供电企业能够增强自身的社会影响力，打造良好的品牌，营造良好的信誉，从而帮助企业持续稳定地发展，提高电力企业的经济效益。

2、电力市场营销管理策略

2.1制度科学的营销策略

随着时代的变革，市场中的竞争也逐渐变得愈加激烈，如何在这市场中占据有利地位是电力企业所关注的重点问题之一。为了切实做好电力营销管理工作，首先 ，电力营销工作要转变营销理念，建立以客户为中心的营销观念，不断的优化客户服务方式，围绕客户的需求来制定相应的营销策略。同时，还要增强营销人员的竞争 意识、服务意识，使他们能够以端正、严谨的态度对待工作，以友好、亲切的态度对待用户，为企业树立良好的形象，提高用户的满意度。其次，供电企业要注重电力营销策略的战略性意义 ，使其具有长期的指导性 ，逐步分阶段的将优质服务深入到电力营销工作的每个环节 ，用制度的方法约束和规范电力营销优质服务工作。最后，必须坚持"以人为本"原则，向 广大客户无偿提供各种亲情的优质服务，以争取并进一步缩短我们的电力 服务公司和广大客户之间的质量差距，使广大客户能够获得更加周到体贴 的优质服务，从而逐步提高公司的优质服务水平。

2.2坚持市场导向

基于当前的社会背景，为了能够得到进一步发展，电力企业理应对自身市场导向的管理模式进行明确，以此为基础创建与自身发展相适应的营销机制。加强电力营销管理，要对电力市场进行细分，不断进行市场调查，研究客户需求，了解客户的用电情况，分析市场动向， 根据市场情况，制定营销策略，完善服务体系。在开展日常运营和管理时，应高度重视市场预测和分析，通 过建立满足不同用户个人需求的电网体系结构， 为用户提供多样化的服务。 一方面，在制定市场发展战略时，还应严格遵循国家和有关部门根据能源 市场突破点公布的新政策和新趋势， 合理划分家庭电力市场、工业电力市 场和商业电力市场，按层次规划供电服务；另一方面， 在制定市场发展战 略时，应适当提高电力终端在能源消费市场中的份额， 不断扩大和发展替代能源市场，前提是确保现有工业市场的电力消费稳定。总之，通过对市场进行分析来了解客户未来的需求，准确判断未来市场的方向，提前布局，更好地为客户服务。
 

3、电力营销优质服务措施

3.1做好客户服务

在电力体制改革的背景下，电力企业若想维持自身的生存与发展，就必须树立“客户至上，服务至上”的观念，将经营的重心转移到对用户的服务上。客户是企业生存发展的基础，电力企业在经营发展中必须坚持以客户为中心的营销理念，想客户所想，急客户所急，全心全意地为客户服务。电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和 解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。在电力服务的过程当中，相关服务人员一定要真正了解客户的需求，拥有较强的服务意识，及时解答客户疑问、解决用电问题。企业管理层需要优化所制定的客服服务的时效性，使得服务人员及时处理相关工作内容。不断加强对客服管理工作的重视度 ，通过培训的方法提高服务人员的整体工作水平，促进用电服务与时俱进。同时，电力营销部门必须要注重完善客户反馈机制，对于客户所反映的供电问题及时的进行记录，并且注重加强与其他部门之间的联系，使客户的问题能够得到快速有效地解决，并且在沟通的过程中营销人员要注意自己的态度 ，不断的提升客户对供电企业的好感和信任感。

3.2规范精细化管理流程

随着社会经济的发展和人口的增加，电力需求越来越多样化，能源供应企业面临的竞争越来越激烈。电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和 解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。

首先，电力企业要建立一套健全的营销管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。电力企业内部明确岗位职业和义务，严格要求人员按照规章制度办事，同时加强岗前、岗中的培训工作，不断的提 高人员的业务水平，提高服务的质量。为了保证培训实效，电力企业应该量化、细化员工考核标准，客观承认其价值的同时，找出他们工作中的不足或缺陷，进而有针对性地制定培训方案。

其次，对于电力市场企业，必须严格规范管理，确保电力营销人员的工作规范化，要以客户需要为出发点，以提升公司价值为基本宗旨，通过转变经营手段，提升客户满意，使公司的经营服务过程逐渐正规化。通过实施网格化管理模式，根据客户的实际需求来规划企业营销服务 组织的相关结构 ，使得整体的管理制度更具合理性，也能够设置相应的考 核制度 ，使工作人员在进行业务处理时可以更具责任意识，能够根据业扩报装、用电须知等标准化文件，规范工作人员的业务办理流程，优化客户的办电体验。

最后，设置监督与考核制度，对员工的工作结果进行监督与考核，确保其能够按时定量的完成自己的任务，从而提升企业的营销与服务水平。高效的监督工作，能够使电力营销服务的质量和水平得到大幅提升，考核的对象包括营销团队中的每位员工，定期针对其专业技能水平展开考核，通过建立严格审查制度的方式，提高针对服务情况所开展考察工作的准确性，对于考察过程中发现的问题，相关人员应及时指出，并对问题解决的全过程进行监督，改善供电企业的社会形象，增强企业口碑。

3.3推广“互联网+电网”服务模式

智能电网是全球电力发展主要方向， 借助大数据技术可以实现电力营销管 理的科学化、智能化，通过该技术， 可全面收集、分析、整合各类数据信 息，为电网运行决策提供可靠依据， 实现了电力企业的科学化发展，确保了电网的稳定性。大数据信息化的时代，更应该加大科技投入力量， 不断提升优质服务手段，以便为用户解决各种各样的问题。电力企业要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。为支撑电力营销业务的数字化转型，构建可以灵活扩展并易于实现集  成的数字化平台，通过分布式技术、关联分析、流计算等大数据技术，将  营销的过程数据、档案、业务数据按一定维度进行深度融合，按业务应用  场景配置数据质量规则，快速定位并发现业务异常数据，指导数据人员快  速进行数据质量治理工作。同时，利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度，不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。

4、结语

在电力企业市场营销中，要加强相应的营销策略，并全力做好优质的服务。因此，电力企业需要将自身发展与电力优质服务相结合，了解优质服务对行业发展的重要性，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，使其满足现代化市场需求，不断提高企业的营销服务工作水平 ，为电力行业的发展提供更加广阔的前景。

参考文献：

[1]陈一玲.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用研究[J].营销界,2019(19):28+30.

[2]田俊. 智能电网大数据平台及其关键技术分析[J]. 科技创新导报, 2020(4):2.