临床护理中的沟通技巧与患者满意度

詹成英

在临床护理工作中，护理人员和患者之间的沟通和熟练护理操作技术、扎实的护理理论知识一样重要，是构建和谐护患关系、提升患者满意度的重要途径。下面对临床护理中的沟通技巧与患者满意度进行详细介绍：

1.临床护理中的沟通技巧

1.1语言性沟通

第一，在护患沟通期间，护理人员需要利用简单明了、通俗易懂的语言，不要使用医学常用缩略语、专业化术语。

第二，患者发病后心理较为脆弱，更加需要关怀，因此护理人员需要利用得体的举动、关切的话语，对患者的心理进行安慰、温暖。

第三，使用礼貌语言。护理人员在和患者打招呼时需要以亲切的态度，如果不熟悉患者可以使用小朋友、小伙子、同志、大叔、老奶奶等称呼；如果熟悉患者可以对其称谓进行呼出，如老师等，这样可以促使患者感受到被尊重。不要使用床号代替，也不要使用那个谁、喂等称呼。

第四，使用安慰性语言。在患者进入医院后，护理人员需要使用体贴、同情、温暖的话语和患者沟通，针对患者提出的问题需要及时给予解答，针对有关治疗效果方面的问题不要轻率给予定论，而是使用有余地的语言，以防影响到患者的心理状态。

1.2非语言性沟通

第一，护理人员需要保证自身的举止优雅、得体，在穿着方面要保证干净、整洁，促使患者有舒适的感受，不要浓妆艳抹、披头散发，以防患者产生厌恶的感受，促使患者产生不信任的心理。

第二，护理人员在和患者沟通时需要保持目光接触，在患者表达内心想法时利用目光接触给予鼓励。但是需要注意一点，目光不要一直盯着患者的眼睛，可以注视患者的嘴唇或者是面颊下部，也不要斜视患者、不要游移目光。

第三，护理人员需要注意表情控制，和患者的情感相符。例如，患者对其痛苦进行表达时，护理人员需要庄重且专注，对其遭遇表示同情；患者在对兴奋情感进行表达时，护理人员可以面带微笑，对患者的分享给出快乐的情绪。此外，在沟通期间，护理人员需要专注、真诚，避免频繁接话、起身中断交谈等，且需要注重对患者的隐私进行保护。

2.临床护理中使用沟通技巧提升患者满意度

第一，护理人员在护理工作中需要给予患者人格尊重。在沟通期间，需要礼貌的对患者进行称呼，称呼是两者之间沟通的起点。得体的称呼，会为后续的沟通打下良好基础，也会给患者留下好的印象，提升患者满意度。在该过程中，护理人员需要结合患者的年龄、职业、身份等，在不对查对工作造成影响的基础上，尽可能不要直接称呼患者的姓名，表示对患者的尊重。此外，在沟通时针对患者的个人隐私，护理人员需要做好保密工作。

第二，特殊情况下的沟通技巧。①在患者表现出愤怒时，护理人员不要同样以愤怒的态度面对患者，而是需要先给予患者安抚，在患者状态稳定后再对问题进行讨论，对患者愤怒的原因进行分析，对误会进行消除，且使用有效的方法，在不违反原则的基础上，尽可能满足患者需求。②在临床护理中，部分患者会不配合工作，这时护理人员需要慎重对自身的情绪进行表达，可以选择在悠闲的时间和患者交流，例如下午，该时间段治疗较少，且患者在午睡后情绪更加稳定，然后结合患者的具体情况，使用对应的解决方法。部分患者较为敏感、沉静，这时护理人员需要做到察言观色，沟通时需要做到点到为止。此外，护理人员需要积极主动和患者沟通，对患者不配合的原因进行掌握，引导患者积极面对，提升患者依从性和满意度。③针对具有抑郁的患者、病情较为严重的患者，护理人员在沟通时需要以亲切、和蔼的态度，对患者进行间短的提问，基于患者的需求，及时给予反应，促使患者感觉到被重视、关心。针对昏迷的患者，应结合其病情，适当给予患者刺激，如触摸、交谈等，对患者反应进行观察。④针对感知障碍患者，如听力障碍，护理人员可以使用非语言沟通技巧，如手势、面部表情、书面语言、视频、图片等和患者沟通。如视力障碍，护理人员可以使用触摸等手段和患者沟通。