电信运营商宽带装维效能评估体系研究

段明

摘要：本文主要介绍了一种装维效能评估体系，用于在宽带相关业务井喷式增长，关键指标管控、智能调度失控的情况下，快速的通过装维效能评估体系对地市、区县、网格、班组各级区域内的装维效能进行评估并排序，进而合理实施装维人员跨区/省调度、应急储备人员调度，快速解决装维工单积压问题，有效支撑网络运维开展、市场业务发展。

关键词：装维效能、压单、改约率、退单率、在途超预约上门时间占比

1 引言

我国宽带业务发展迅猛，2010年后宽带用户规模持续扩大、宽带网络速度不断提升，宽带网络装维服务也呈现多样化的特点，在传统宽带业务基础上，HDICT业务（家庭信息服务解决方案）逐步步入千家万户，智能组网、家庭安防等家庭智能产品的应用高速增长。面对多样性的产品及服务提供，在降本增效的大环境下，电信运营商宽带装维能力如何高效的管控运行，是当前各大电信运营商急需解决的关键性问题。目前电信运营商针对装维效能管控大体分为两个层面，一是装维关键环节服务质量管控、二是构建装维智能调度体系，以达到按区域、按人、按工单级的装维效能管控，但是在这两个层面管控下，面对宽带业务井喷式增长，关键指标管控、智能调度失控的情况下，仍面临两个突出问题，一是如何有效的评估现有的管控手段是否到位，二是区域范围内如何实现快速预警，为管理人员提供可靠的调度依据。

2 宽带装维效能管理现状

宽带装机与维护工单的关键环节包括预约、施工、回单等，在流程上通过APP操作动作与指标运用进行闭环管控，装维主体流程为“电话预约-履约打点-处理办结”。在实际运维中因用户或装维人员原因存在无法在处理时限内办结的情况，因此主体流程增加“电话改约环节”；因营业原因、用户原因、网络原因无法处理的情况需要做退单处理，因此主体流程增加“退单办结”。基于上述可变工单流转流程，电信运营商普遍运用的闭环管控指标有5个：首响及时率、改约率、上门履约率、处理及时率、退单率。部分电信运营商同时为了管控未按照约定时间上门的在途工单，这部分工单一并统计在上门履约率、处理及时率中（在途未办结工单超出预约上门时间、超出处理时限的均统计为上门履约不及时、处理不及时），以确保单个工单的闭环管控。

近几年智能调度在各个电信运营商中逐步的成熟应用，智能调度实现了系统化的大数据分析，普遍的做法是基于每个装维人员的技术能力、岗位星级、在岗状态、空闲状态，以及GIS轨迹，动态的、自动的向系统设定的符合条件的装维人员推送待办工单，实现了工单的智能化调度，当出现工单调度超出调度规则的情况，系统向管理人员推送预警再由人工介入处理。

3 装维效能评估体系介绍

在关键指标管控、智能调度工作模式的驱动下，电信运营商的日常装维有序的开展，但在实际的装维工作中时常会出现一种看似管控合理但实际工单管控混乱的情况，这种情况普遍发生在装机工单集中下派的时候：在区域范围内集中营销、套餐资费优惠、专项工作开展的推动下，极易出现局部或全域装机工单井喷式下派，这时智能调度满负荷运行已无装维人员可调度，在需要人工介入管控的需求下，如何获取各个区域的装维负荷情况（例如每个地市、区县、网格、班组的负荷情况），是实施下一步跨区调度、启用应急储备以及动用多少人员的关键依据。针对上述遇到的情况，某电信运营商在集中化的工单积压时，在不同时期、不同区域进行了如下验证。

验证一：不做介入管控，上门履约率、处理及时率、退单率保持达标，但造成在途单量、在途超预约上门时间占比、改约率不同程度攀升，最终形成单量积压用户服务质量直线下降。

验证二：介入在途单量管控，实施3天以上在途、7天以上在途单量分级压降后，虽然确保了在途单量保持低位运行，但又造成在途超预约上门时间占比、改约率攀升，同时反向又造成退单率攀升。

验证三：介入在途单量、退单率管控，虽然确保了在途单量、退单率保持低位运行，但又造成在途超预约上门时间占比、改约率攀升幅度增大，指标间的联动恶化效应加剧。

验证四：介入压降在途单量、退单率、改约率、在途超预约单量管控，整体的工单积压管控得到有效控制，但也带来了工作压力：分立指标虽然可以相互制衡，但无法适配全部区域用户特性（改约、在途超限），管控难度太大。

从四项验证结果来看，在途单量、在途超预约上门时间占比、改约率、退单率各项指标存在关联影响，对单一或多个指标进行分类管控，极易形成“打地鼠”的恶化效应：单个指标刚性管控，引发关联指标恶化；多个关联指标并行管控，管控难度过大，并且区域用户特性差异太大（例如城市、农村的改约特性不同），全量指标统一刚性管控难以有效适配。

通过分析工单积压的影响因素，在保持上门履约率、处理及时率的基础上，压单的主要问题在于在途超预约上门时间、退单单量、改约单量管控，因此如果可以建立一套有效的弹性的综合性评估体系，则可以客观的评估现有装机工单量是否存在压单，有利于现网对压单问题的管控。在现网已有的经验总结基础上，客观评价改约率的超限门限值，制定退单率超限门限值、在途超预约上门时间占比超限门限则，必然会找到一套有效的评估体系建立方法。

基于现网已有经验的总结，装机压单评估的关键点在于合理控制改约率、退单率、在途超预约上门时间占比，三者单量在合理阈值水平内实施压降，有利于装机工单积压的管控，有利于有效的为装维人员的调度管理提供依据。因此评估体系的建立基于改约率、退单率、在途超预约上门时间占比的关系评估开展，根据三项指标的现网实际应用，不断调整阈值权重，最终确认了如下评估策略：

改约率方面，评估各区域合理改约率，并按合理比例上浮设定改约率门限值x，改约率超门限值x则列入至装维效能评估值计算；退单率方面，评估各区域合理退单率，并按合理比例上浮设定退单率门限值y，退单率超门限值y则列入装维效能评估值计算；在途超预约上门时间占比方面，设定统一门限值为z，在途超预约上门时间占比超门限值y则列入装维效能评估值计算。在权重设定上，设定改约超限率、退单超限率、在途超预约上门时间占比超限率权重分别为a、b、c，这里考虑到在途超预约上门时间占比对用户感知更为敏感，改约率、退单率对用户感知影响偏弱，因此建议加大在途超预约上门时间占比的权重值。因此，最终输出装维效能评估值指标，具体的指标设计规则为：

装维效能评估值=累计改约超限率*a+累计退单超限率*b+日平均在途超预约上门时间超限占比超限率*c=（累计改约率-x）*a+（累计退单率-y）*b+（日平均在途超预约上门时间占比-z）*c

日平均在途超预约上门时间占比=∑（1日在途超预约上门时间占比+2日在途超预约上门时间占比+......）/当月累计天数。

这里改约率、退单率采用累计值的原因是改约、退单会以工单归档的方式永久记录在系统报表中，在途超预约上门时间占比采用日均值的原因是在途工单的预约时间会随着时间不断变化，为避免单日集中处理规避考核的情况出现，采用日均值这样的小颗粒度的时间进行评估更为客观、合理。

4 装维效能评估体系应用成效

    评估体系完成建立，依托短彩信、看板链接等多种方式，快速的向管理人员推送地市、区县、网格、班组各层级的装维效能评估值，可以高效的为管理人员提供应变支撑。某电信运营商根据现网运行统计，某年2月公司开展宽带业务竞对攻坚、上线智家返费套餐，业务派单量急速攀升，月度派单量环比增长幅度达200%以上，各地市、区县间已无装维人员可调用，基于装维效能评估体系的应用，快速的对各个区域的积压严重程度进行排序，评估现有可用资源以及所需投入资源，经过装维人员跨省支援、应急人员调度，随着装维效能评估值日粒度管控，在月度单量保持高位单量下派的情况下，在2个月内实现全域范围内装维效能评估值控制在5%的合理范围内。

结语

装维效能评估体系的建立旨在通过合理的指标集设计，达到便捷化的评估成效，为日常运维、市场发展提供支撑。本文提出的评估体系可在现网进行多样化的变化调整，也可因地制宜的结合首响及时率、上门履约及时率、处理及时率做进一步的复合与演进，适配不同特性区域的管控，以达到全面可控的效果。