基于大模型技术的智慧门诊服务流程的创新与实践

丁勇 黄昕 庞晓燕

摘要：近年来，在当前建设智慧医院的大背景下，门诊作为医院最重要的组成部分，是医院服务患者数最多的地方。智慧门诊的建设直接关系到医患关系的发展。智慧门诊优化了门诊服务流程，改善了患者的就医体验，提高了就医效率，从而提升医院的核心竞争力，促进医院发展。

关键词：大模型技术;智慧门诊;服务流程;创新;实践

引言

“看病难”问题目前依然是医患间的主要矛盾之一，痛点在于公立医院传统的服务流程和模式造成患者在就诊过程中排队次数多、等候时间长、付费不便捷、报告不及时等诸多问题。近年来，随着“互联网+医疗”服务新模式快速崛起和发展，方便患者看病就医，提升了医疗服务治疗和效率。2018年4月，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，医疗机构通过发展“互联网+”医疗服务，构建线上、线下一体化医疗服务模式，依托医疗机构发展互联网医院，支持医疗机构与第三方机构合作搭建互联网信息平台，开展远程医疗、健康咨询、健康管理等服务。在此背景下，同济大学附属第十人民医院门诊打造以患者就诊体验为中心的服务诊疗流程，以互联网技术为依托，支持手机等移动端的全流程智慧医疗体系，为患者提供更为“智能、贴心”的多位服务体系，提高服务效率，缓解公立医院“看病难”问题。

1优化门诊自助服务

为优化病患门诊缴费流程，医院可以在引进全功能自助设备的基础上，首先与业务部门沟通，设置关注电子社保卡、充值、挂号、扣费、查询等软件基本模块。在软件模块确定后，沿着自顶向下的方向，将上述软件模块划分为不同类型细节模块。如将电子健康卡、或者电子社保卡关注模块划分为病患初次就诊、病患再次就诊两个模块。在细分模块确定后，进行软件流程图设计。并与自助机厂家合作，进行相应程序开发。在相应程序开发之后，根据软件功能，确定指纹识别、面部识别、扫描枪、等模块型号。考虑到医院内无专业人员，让病患更加灵活的运用自助机。可以在医院自助机面板上增设电子健康卡、或者电子社保卡绑定导引图，为患者自助操作提供有效的指引。在软硬件优化后，结合本医院门诊运行要求，对银行绑定信息差错对账规则、现金收费规则、导医服务规则进行进一步梳理优化。并开发监控系统，对自助机运行中打印机故障及电子健康卡、或者电子社保卡绑定状态进行全方位监控。以便充分满足病患自助机运用需求，为医疗自助机大规模上线应用奠定基础。

2实施全流程智慧诊疗需要强大的信息系统作保障

医院打造基于互联网技术的门诊全流程智慧诊疗体系，以门诊流程中的各服务模块和诊疗的前、中、后期相结合，颠覆了传统的就诊模式和流程。信息化建设助力提高门诊服务质量，改善就诊体验，需要多部门联合，包括主牵部门、信息部门、需求部门、执行部门、后勤保障部门等，明确职责，有计划、有方案、有措施，分工合作。构建这样的体系不仅需要业务管理部门从整体上进行布局和规划，发掘分散的各业务模块与核心诊疗服务中的结合并予以流程设计打造，而且需要医院强大的信息系统作为实施基础。从业务模块上来分析，传统的就诊流程包括挂号、收费模块是与HIS予以对接的，直接关系到就诊的核心数据获取。首先，预约系统的介入改变了以往患者挂号看病的流程，形成更加有序、可控的号源管理。其次，对接收费模块的第三方线上支付和电子票据分别彻底将线上支付和电子医保打通，而电子票据系统的使用更是改变了原来的就诊付费流程。另外，报告查询系统需要和医院的PACS、LIS进行数据交换；互联网诊疗是新兴的诊疗体系，存在着线上交流和线下开具处方两种同时存在的业务模式。对于患者来说，信息平台上的服务和各类咨询都是由医院“统一”提供，但对于信息系统而言，需要充分整合各个系统，做好数据端口的接口对接，才能将各种数据整合并准确、及时地提供给使用者。医院的信息管理部门是实施该服务流程和模式的技术支持和协调核心，不仅需要做好技术方面的指导，而且需要协调各个信息系统公司间的沟通。因此强大的信息系统不仅包括了技术层面，还包括了管理和协调方面，它是提升医院管理效能和患者体验的基石。

3构建信息化的门诊就诊管理方式

患者首先能够利用挂号平台登记个人资料，医生能够按照就诊卡中的内容观察患者原来的病历记录，不但使得效率大大提升，同时也通过系统地安全检查功能让医师能够科学用药，例如药物的配伍禁忌、适应证、用法等，降低出现医疗事故的几率，增强医疗的安全性。推行自助缴费/移动端缴费和自助打印发票的服务，使得患者的排队缴费流程得到优化。最后，要把患者的资料添加到信息库中，患者根据就诊卡就能够查看到所有的就诊资料，就诊卡的编号需要和患者的身份证ID相对应，实行一人一卡制，确保流程安全高效，从而增强医护工作者的工作效率，节约卫生资源。

4完善分诊结算及移动支付体系

分诊主要是根据病患主要症状、体征，对病患病情轻重缓急、隶属科室进行合理判定，并对其就诊过程进行的恰当安排。医疗分诊主要包括学科分诊、病情分诊两个环节内容。为帮助患者有效确定自身就诊科室，医院可以在移动智能终端推出软件“智慧医疗”，提供智能分诊。即在患者就诊前期，可以在线上用文字、语音或者图片、视频的方式，向医生描述自身症状，并询问可能患有的疾病及对应科室。医生在线回答内容也可以被其他病患查看，为其他症状病患提供一定参考。除移动智能终端专门的软件之外，医院也可以利用微信平台，开发以智能分诊为核心的微信公众号，或者支付宝公众号。微信或支付宝分诊界面为人形图案，可以自主判定病患性别。用户可以根据人形图案点击自己不舒服位置，随后人形图案可以出现相应症状。在患者选择完毕后，微信公众号或支付宝公众号可以自动弹出患者可能患有的疾病及对应就诊科室。在基于手机软件或者微信平台的智慧分诊模块设计完毕后，为解决患者排队缴费时间长问题，医院可以与银行合作，引入微信支付、支付宝支付等新型支付方式。同时在医院各门诊科室适当位置安装分诊结算与报号服务机，医生可以直接将患者付费环节移动到内部工作站，从患者医保账户中进行一次性扣款，或者推行手机结算、刷脸支付或者医后付款方式。

结语

综上所述，智慧门诊服务流程的再造，结合患者实际要求进行信息化改造，实现了远程门诊预约及诊疗服务，提高了门诊预约就诊率，加快了患者门诊就医周转，控制人流密度，有效提升医患满意度，值得临床推广应用。但由于本研究时间短，在实际流程运转期间也存在一些不足，如老年及幼儿就诊患者过分依赖人工通道等，且长期效果也尚未知，还需持续改进，进一步探索扩展功能，提升智慧门诊服务品质。

参考文献

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[5]廖生武，薛允莲，谭碧慧，等.“互联网”+人工智能时代医院智慧诊疗管理策略[J].中国医院管理，2019，39（10）：5-8.

丁勇，男，汉族，浙江杭州人，硕士，医院员工，医疗信息化，人工智能
黄昕，男，汉族，浙江大学医学院附属邵逸夫医院 ，医疗信息化，人工智能
庞晓燕，女，汉族，浙江杭州人，硕士，医院员工， 医疗信息化，人工智能