"接诉即办"机制解决患者诉求策略的探讨

李红杰 王莉  张学东 张辉

摘要：依托政府热线12345为载体开通的"接诉即办"服务平台，虽然在较大程度上为医院患者的临床诊疗提供了较为显著的便利，但是客观来讲，也对医院工作的开展提出了较高的要求。要求医院能积极地创新工作模式以及工作机制，使得患者在接受治疗过程中合理的诉求能真正得以满足，为医院整体工作效率的进一步提升打下良好的基础。

关键词："接诉即办"机制；解决；患者诉求；策略

前言

医疗卫生行业是十分重要的民生行业，而医院管理工作的开展过程中，患者的诉求能否得到满足则是反映医院管理水平的一个十分重要的因素。从新冠以来，根据北京市卫健委要求二级以上医院实行非急诊全面预约服务，患者在预约挂号的过程中，可以结合实际情况，选择电话、114平台、医院公众号、京通和现场自助机等方式完成挂号，医院信息科为了方便患者还开展了线上缴费、查阅结果等服务项目。医院患者在满足自身诉求的过程中，其便利性也有了较大幅度的提升。文章就具体探讨了接诉即办机制解决患者诉求的策略。

一、依托互联网+方式，促进医院服务能力以及效率提升

（一）借助信息化技术联通线上以及线下诊疗活动

针对患者的诊疗过程实施优化，要将线上诊疗和线下诊疗有机地结合到一起，信息化建设必不可少。依托信息化平台，患者在接受诊疗过程中分时段预约的需求、线上获取检查结果的需求、就诊提醒的需求、移动支付的需求，查询处方的需求就能在较大程度上得到满足[1]。另外，患者在接受急诊服务的时候，也能达成分级诊疗的目标，尤其是对于一些病情相对严重且紧急的患者来说，能方便他们第一时间获得救治。而对于一些非急诊患者来说，全面落实预约诊疗的机制，依托多种不同的手段，鼓励患者尽可能地借助线上的方式完成诊疗预约，减少患者就诊时等待的时间，为残疾人、老年人等特殊群体的预约诊疗提供一定的便利。

在号源使用率较高的情况下，可以为患者提供退后候补的基本服务，并且将退后候补的有关信息精准地推送给需要的用户，使得预约患者在挂号过程中的精准度能在较大程度上得到提升，尽可能减少号源浪费问题的发生概率，确保热门科室患者在挂号预约过程中的实际需求能真正得到满足[2]。除此之外，还可以采用分时段的方式为患者提供预约就诊的服务，对患者预约就诊的时间进行进一步的精确，建议患者在就诊的过程之中，严格依照提前约定好的时间，尽可能地避免患者长时间的等待。除此之外，患者就诊过程中还需要坚持一对一诊疗的基本原则，注意保护患者的隐私，使患者多方面的治疗需求能真正得以满足。

（二）做好24h自助服务区域的构建

在医院门急诊配置自助服务需要的有关设备，使得患者在打印报告单、缴纳诊疗费用、取号以挂号过程中都能实现自主办理。并且结合患者在接受诊疗过程中的实际需求，不断地对患者自助服务所涉及的项目以及范围进行拓展，在减轻医院管理压力的基础上，最大限度地为患者提供便利。

（三）做好患者的常规检查

患者在缴纳了常规检查费用的基础上，尤其是患者在需要接受超声、核磁、心电图、X线、CT检查的基础上，为患者提供医生诊间预约以及自动预约的服务，尽可能地缩短患者预约检查的精确时间[3]。通常情况下，患者预约检查以及实际检查的时间差不得超过30min，方便患者自主选择预约时间段以及预约日期。对于患者预约检查时间的精确度情况，医院方面需要定期展开分析及讨论，做好工作流程的优化，避免患者长时间的等待。

二、构建完善的"接诉即办"运转机制

医院方面可以在患者主要的活动区域统一设置引导投诉的标识，并且将写有投诉电话的标牌设置在醒目的位置，帮助患者明确投诉的渠道，确保医务人员和患者之间能进行深入的沟通以及互动。也可以设置统一的部门负责接待有投诉需求的患者，主要负责处理医院内部各个科室以及各个部门所产生的患者的投诉信息，或者安排专人负责受理接诉即办的投诉工单，并且在规定的时间之内给出患者回复，与患者之间做好沟通，直到患者满意为止。原则上来讲，接诉即办解决患者诉求的时效需要控制在两个工作日以内，特殊案例需要结合患者的实际需求展开特殊的处理，并且结合实际情况提前和患者约定好回复的时间。对于医院接诉即办的实际落实情况， 医院方面每个月都需要安排专门的时间进行总结，明确工作中存在的问题，提出解决问题的方案，确保患者投诉的每一个事件都能得到落实，投诉的每一个问题都能及时获得反馈。

三、强化业务培训突出患者中心位置

从现阶段医疗投诉问题发生的情况来进行分析，医患之间的交流缺乏及时性以及无法实现顺畅的沟通是主要的原因，为了使得此类问题能真正得以进一步的解决，合理的沟通是十分重要的前提条件。要重视医疗纠纷问题的预防，尽可能地做好针对业务科室工作人员的培训，教会他们一些正确的沟通交流的技巧以及做好部分政策法规内容的渗透工作，对于临床工作开展过程中出现的实际案例需要定期做好反馈，深入分析已经出现的案例的具体发生原因，为工作内容工作模式和工作流程的持续改进打下扎实的基础。医院方面需要依托各个科室做好培训的工作，确保各个科室的医护人员在和患者接触的时候能更好的了解以及知晓患者的实际诉求，并精准地为其提供服务，改变医护人员既往工作开展过程中过于被动的状态，使得患者的诉求能最大限度地得到满足，降低医疗纠纷问题的发生风险。

结语

综上所述，患者在实际接受医疗服务的时候，由于对于医疗服务的要求整体较高，出现各种投诉乃至于纠纷问题的概率也整体较高，充分发挥12345政府热线所具有的载体作用，对于患者投诉医疗服务的原因展开分析，并且及时给出针对性的处理方案，方便医院内部及时采取针对性的措施予以整改，就能在较大程度上促进患者满意度以及医疗服务整体质量的提升。"接诉即办"机制能使得患者的诉求在最大程度上得到满足，对于医院整体的工作模式以及工作流程的改进优化也具有十分重要的推动价值。

参考文献：

[1]高姝, 段璐璐, 刘沙雷, 马东, 王蕾. 以“接诉即办”为抓手，有效解决患者诉求[J]. 医院管理论坛, 2023, 40 (01): 35-37+53. 

[2]徐秀红, 梁丽, 田昕, 杨盈赤, 段满荣, 王蒂楠, 曲媛, 杨静, 杨璐, 张忠涛, 谢苗荣. 浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力[J]. 中国医院, 2021, 25 (05): 94-96. 

[3]曹阳, 王萍. 患者利益诉求问题分析[J]. 医学与法学, 2016, 8 (02): 71-75.