门诊候诊区规范化管理的探讨

彭鑫华

广州军区广州总医院门诊手术室

摘要：目的总结门诊量增加的情况下，候诊期间的护理规范化管理经验。方法：及时对门诊就诊数量、疾病种类及候诊人员的相关需求等进行评估，通过人员、空间、功能、设施等服务项目的弹性调整，满足候诊需求。同时，对患者实施有效的健康教育知识。优化环境，提供更完善的候诊区护理服务。结果：有效解决了候诊供需矛盾，患者满意度提高。结论：树立多元化的服务理念,提供主动服务满足候诊需求，提高管理者应对能力及管理效能是评价门诊候诊区护理的有效指标。

关键词:门诊;候诊区;规范化;管理

门诊是医院的窗口，候诊区是护理服务的前沿区域，候诊区规范管理及时与否，不仅涉及患者能否得到快速的诊治，也直接反映了医院的水平与面貌。综合性医院由于门诊量大，诊疗过程均存在“三长一短”现象，其中候诊时间是最主要也是最长的一个环节[1]。有研究报道，综合性医院门诊患者候诊时间平均为45分钟[2]，而患者能接受的候诊时间为25分钟左右[3]。候诊时间远远超出患者的心理预期，此时患者容易产生焦虑、烦躁情绪，甚至引起冲突。在候诊过程中，患者主要与分诊护士接触，如何舒缓患者焦躁的情绪，让其安静有序候诊，创造条件、改进工作流程让患者尽快就诊，是门诊护理人员的一大课题。

现代医学认为，良好的环境能创造好的心情，减轻病人就医时的心理负担[4]，我科在门诊候诊护理工作中有效调整,实施规范化管理,满足患者的候诊需要,取得较好效果。提高了门诊满意率。总结门诊候诊区的工作经验，报道如下。

1.门诊候诊区护士实施管理的主要方法

1.1侯诊处的工作内容

我国医院大部分仍采用传统排队候诊的方式，候诊时间长、服务效率低，缺少对患者进行疾病预防的告知服务；候诊设施设计缺乏人性关怀，候诊设施缺少对患者和陪护人员的系统考虑，虽满足了等候的功能性需求，但舒适度和情感角度的关注仍较欠缺；候诊缺乏体验感，候诊本是患者提供放松、休憩的场所。但在现实中却忽视了候诊患者的情感诉求，成为矛盾的多发场所。反观国外医院的候诊模式设计，始终将患者需求放在首位，常融入HCD的设计理念。例如美国孟菲斯市的StJude儿童研究医院，为缓解患儿候诊的恐惧心理，对候诊环境进行改造，营造丛林主题的候诊室，并在墙内建造水族箱以分散患儿的注意力效果显著。这种新的设计理念打破了传统医疗服务模式的面貌，提供了看诊的新视野[5]。

我院是综合性医院分科较细，配备专业的分诊护士为患者分诊，迎接初次来院的患者，候诊区护士的主要任务是指导患者和家属进行分诊、带领患者去相应诊室。在此期间，分诊护士承担多种角色功能，其中门诊患者健康教育是其重要职能之一。候诊区护士应根据患者病情有针对性地给患者和家属提供相关的健康教育知识，主动介绍门诊环境、医疗方法、便民措施、卫生注意事项、安全制度等，并告知患者需要对诊疗工作进行支持和配合，根据患者的疾病诊断，给其发放专科疾病的健康教育处方，并指导患者正确执行处方医嘱、及门诊各楼层的布局。并要求门诊部所有工作人员，包括医生、导医、保洁人员等，都参加门诊部的设施、候诊椅、洗手间、电梯、卷帘门等管理，并每日落实到人,达到门诊部所有布局整齐规范、统一,为就诊病人创造温馨、舒适的就诊环境。

1.2布局创新候诊环境

候诊区环境创新：为了给病人创造一个方便、舒适、温馨的就医环境，我们在候诊大厅、各楼走道、咨询台等地方增加摆放大盆绿色植物，并根据各候诊区候诊病人的流量,候诊环境及时调整。分配候诊椅数量,放置方式及放置地点,最大限度摆放候诊椅,增加候诊病人的座位,各个区域保证了所有候诊病人都有座位可座。

候诊区护士在维持分诊秩序、观察就诊患者病情的同时随机做好如下健康教育工作：（１）分诊护士要为患者提供工作人员服务质量信息，主动介绍坐诊医师、教授情况及各专科特色，及时通告各诊室诊病进展情况；（２）在门诊候诊区设置有音像设备，通过电视、录像、宣传栏等，介绍就医须知、各科方位；同时在候诊区设有挂号呼叫系统；（３）循环播放常见病、多发病和预防保健知识，并定期更新内容，全面系统地介绍各科各种常见病的预防、康复知识，包括病因、症状、有关化验检查、饮食指导、运动疗法、药物的使用方法及日常注意事项；（４）制定常见病、多发病的健康教育处方；（５）通过与患者交流，改善护患关系，营造健康教育气氛，使患者和家属可以看到各种疾病的预防和保健知识，在潜移默化中得到良好的教育。（6）设置便民服务，放置饮水机，提供可直接饮用的水源，并配备一次性水杯。

2.门诊分诊实施健康教育的主要形式

（１）口头讲解：主要由分诊护士对患者个体或集体进行健康教育，可口头解答患者提出的疑问，分发健康教育资料；（２）设置固定的健康教育专栏：我院在门诊大厅用大型电子显示屏，门诊走廊的显著位置有健康教育橱窗，内容以不同季节常见病、多发病、流行病的防治知识为主，形式美观大方，内容短小，字迹工整，语言通俗易懂，使健康教育工作达到最佳效果。（3）在候诊区摆饰绿色植物，提升环境美观度。

（4）对候诊椅上加装软皮，同时加装椅子固定夹，在保证患者候诊时的舒适度同时，保证了候诊的安全。（5）特别增设了候诊区军人休息室，体现了部队医院为军人服务的宗旨。

3.结果

通过门诊候诊实施以上护理管理措施，实现了：（１）缩短了就诊时间；（２）缓解了就诊流量压力；（３）提高了就诊效果；（４）密切了医护患关系，降低医疗纠纷；（５）提高了患者健康知识、自我保健意识和能力；（６）提高了门诊患者满意度。

4讨论

4.1灵活掌握门诊候诊区实施健康教育的最佳时机

患者进入医院，只要是非抢救患者，健康宣教即可施行。但对一些就诊的患者，尤其是急症、重症患者和家属，尚未适应新环境及其角色的转变，对护理人员宣传内容难以记忆和接受，效果偏差，患者身心状况欠佳，如发热、疼痛、恶心、呕吐、焦虑或愤怒时，对施教产生厌烦和抵触心理，手术、特殊检查时往往紧张、恐惧，此时施教乃事倍功半。

4.2良好的沟通技巧是开展健康教育的前提

随着医学模式的转变，护理模式也由以疾病为中心向以患者为中心转变，这就要求候诊区护士与患者的交流中要注意交流技巧，讲究沟通艺术，以自己的言行举止表现出护理专业独特的特点，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼护的统一，促使患者早日康复。

4.3注重门诊候诊区护士自身综合素质和能力的提升

提高健康教育水平良好的技术和全面的知识是维系护患沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节。候诊区护士在实施健康教育过程中，除了要不断提高医疗理论水平外，还要学习行为科学、教育学、心理学、社会学、管理学等其他学科知识，成为具备Ｔ型结构（既有本专业知识，又具备相关学科知识）的人才，只有这样，才能满足患者对健康知识的需求，密切护患关系，提高门诊患者对门诊护理工作的满意度，提高医院的社会信誉。

4.4提高候诊区护士工作效率是有效实施健康教育的保证

随着信息化建设的推进，门诊的诊疗流程也越来越智能。由于对信息系统不甚了解，有相当多的患者及家属不选择自助服务，而趋向传统的就诊模式。并非他们不接受，而是对人机沟通缺乏信心，而各种流程图又让患者眼花缭乱，担心操作失误招来不必要的麻烦，由此希望得到直观具体的指导。我院使用了分诊排队叫号系统，计算机电脑自动排序，显示屏显示排队顺序，语音叫号，大大提高了候诊分诊护士工作效率，以便有更多的人力和时间对前来就诊的患者及家属实施健康教育工作，分诊护士除了宣传信息化流程的方便快捷功能外，还要现场指导患者具体的操作步骤，并发放流程图，引导患者及时准确有序就诊，并提供下次诊疗预约服务。

门诊候诊区规范化管理护理服务模式的开展,收到了一定的成效,缩短了就诊病人等候时间,一定程度上缓解了病人看病难的问题,同时通过对门诊就诊环境，候诊环境、健康教育、护理人员在职教育可得到改善及加强。病人的满意度有所提高,护理人员业务及主动服务意识有一定的培养。所以,如何使门诊的护理工作做得更好,尚需要我们在实际工作中不断努力的探索、实践和总结。

参考文献

[1]施杨华.综合性医院门诊病人候诊时间的量化统计与分析[J].中国医院统计,2008,15（3）:261.

[2]刘红,刘姿,石应康,等.华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究[J].中国医院,2012,16(11):36-37.

[3]潘丽云，林小玲.三级甲等医院门诊患者就医需求的调查分析[J].国际护理学杂志,2011，30(2）：240-242.

[4]郝红霞.加强门诊管理提高医疗质量[J].解放军护理杂志，2005，25(11)：58.

[5]陈胤波.张凌浩.以人为本的儿童医院候诊设施及服务系统的构建原则初探——以无锡儿童医院输液候诊区为例.江南大学[J].解放军护理杂志，20014，1(2)：71.