我国政府危机管理中的沟通困境与对策

白雪

中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：1673-0992（2011）06-0000-01

摘要：在信息繁杂的时代，如何在危机沟通中保证信息的准确性和及时性对于危机管理的成败至关重要。本文分析了当前政府危机管理中信息沟通的困境并相应地提出一些对策，以更加有效的应对危机。

关键词：危机沟通、困境、对策

一、我国政府危机沟通的困境

（一）意识淡薄与观念偏差

1．政府官员以及公众危机意识淡薄。一方面，部分地方政府领导缺乏危机管理意识，心存侥幸，对危机疏于防范。另一方面，由于政府缺乏对危机的宣传教育，社会大多数成员对危机的认识仅停留在感性层面，导致某些成员在危机来临时惊慌失措，使政府置于被动地位。

2．缺乏合作意识。长期以来，我国实行“分类别分部门对各类突发公共事件进行应急管理的模式”①。政府各部门把任务部门化，无法有效的整合信息并进行及时的交流，从而延误了应对危机的时机。此外，府际间的闭塞和独立，不利于资源整合，阻碍信息沟通。

3．我国政府危机管理观念存在偏差。当前我国政府危机管理“重处理，轻预防”，忽视对危机的宣传教育以及基层单位的危机自救能力建设；危机管理的重心没有下移关口没有前移，使得往往与公众距离最近的基层单位作用发挥受到限制。不能在危机发生的第一时间与民众沟通进行及时的危机自救和抢救，造成了巨大损失。

（二）协调沟通渠道不畅

1．政府内部沟通不畅。目前我国政府内部信息传递渠道单一且多为上级对下级的纵向互动的沟通方式。这种沟通方式极易造成信息的扭曲和不对称，即即上级无法真正了解基层的具体情况，而下级又无法正确领会上级的真实意图。另外，在主客观双方面条件作用下，部门的条块分割造成部门间资源整合困难，资源共享程度低，影响危机管理效率。

2．政府对外沟通阻碍颇多。首先，缺乏公众参与沟通。一方面，沟通方式存在弊端，客观上阻碍了公众参与沟通。传统的沟通方式（设立专门机构等）实施成本高、沟通难度大、效率低、沟通效果差，并极易受到地方政府的干涉；通过第三方（如媒体）进行相互沟通，传播方向单一，且某些情况下传播内容并非忠于事实真相。另一方面，公众参与意识及积极性不强烈，主观上造成公众不愿参与。其次，地方新闻媒体缺位。《关于国内突发事件对外报道工作的通知》，规定突发事件的对外报道一律由中央外宣办公室组织协调，实行归口管理，由新华社统一发稿②。归口管理的实施实际上架空了地方媒体权力，使其无法在第一时间做出准确的报道，不仅贻误了危机管理时机，更易造成信息误传，流言四起，造成社会恐慌。

（三）管理体系不完善

1．缺乏信息公开和透明制度。在传统的政治体制影响下，危机信息通常是以发放文件的形式在政府内部层层传递，公众很难获悉相关危机信息。另外，部分地方政府在危机发生时担心造成社会恐慌，往往采取谎报瞒报方式，公众无法得到官方权威信息，则倾向于听信谣言，引起更大恐慌。

2．缺乏行政问责制。制度的缺失首要源于政府系统内外问责意识的薄弱。“法不责众”的心理导致“搭便车”等现象时有发生。与此同时，由于公众的自救和互救的能力较低，危机来临时多依赖于政府，导致公众对政府的盲目跟从，官员说什么就听什么，当然就不会产生对政府官员问责的想法。

3．缺乏有效的危机管理评估体系。我国现有的政府危机管理评估体系中，对于责任官员的激励机制和惩罚机制存在错位现象。如对领导干部的绩效考核过多依赖于单纯的经济指标（如GDP），而忽视社会效益等综合性的社会指标。错误的评估指标导向，必然会导致错误的思想认同，从而影响危机的解决。

二、健全和完善危机沟通机制

（一）树立危机意识和危机管理理念

现今社会是危机频发的社会，增强应对危机的能力必须首先树立危机意识。要进一步加强危机管理教育，宣传有关危机管理的法律，宣传危机常识，进行危机演练，提高政府和公众的危机意识，把危机意识融于危机管理之中。在危机管理理念上，应该重视政府外部主体的培育，实行权力下放，危机管理关口前移，以减轻政府负担、降低成本、完善管理体制，并在多主体的协调沟通下，有效整合配置社会资源，从而提高危机应对的能力。

（二）创新沟通模式，疏通沟通渠道

1．政府组织体系再造。首先，加强危机管理组织体系建设，把危机管理整合到各级政府及各政府部门的日常工作之中。建立中央统一领导、部门分工协调的危机管理体制。其次，实现政府组织层级扁平化。削减政府中间的管理层、打破政府组织专业分工和等级制、缩短组织上下层家间的信息传递路程、强化内部的信息交流和沟通，。

2．建立平等互动双向沟通模式。首先，沟通应该是平等的。公众有权利获知相关危机信息，政府也应以更低的姿态与公众进行沟通交流，保障公众知情权。其次，沟通应该是双向的。在危机管理过程中，政府应及时向公众发布信息，以争取公众支持和理解；通过民主参与及动员，获得公众反馈的信息，以明确和克服存在的失误和不足。

3．创建多元化信息沟通渠道。首先，完善新闻发言人制度。通过专门的培训培养更加专业化的新闻发言人；通过制度的保障，使新闻发言人的传播范围扩大化，让更多的公众听到政府的声音。其次，政府要善于利用非官方传播渠道（网络等）。注重于日常疏导，只在必要的时才对有误的信息进行管制。如通过与网络管理员的合作，对具有煽动性和反动性的言论加以制止等。同时，政府应该积极发布信息，使大众了解事实真相，建立政府威信。

（三）完善管理体系

1．建立公正透明的问责机制。首先，加强信息公开和透明。危机来临时，政府有责任发布危机信息，确保公众知情权，。其次，建立科学的行政问责体系。一方面强化问责意识，营造问责文化，把对社会负责作为危机管理工作的出发点和归宿。另一方面，通过多元主体的监督和制衡，推进政府系统外部的异体问责；建立常设的危机管理部门来统一领导各政府部门，明确各政府部门的管理职能、职责和责任，以督促政府官员进行有效危机管理。再次，健全相关配套制度。一是制定切实可行的行政程序法，建立政府公开机制。通过通过现代化信息技术的转化，打破权力系统与社会公众之间及其他监督主体之间的信息沟通，使政务能够及时公开，与社会共享。二是建立和健全国家赔偿制度，维护利益受损公众合法权益。

2．建立有效地危机管理评估体系。建立危机管理评估体系要从评估主体选择，评估内容确定，指标体系设计等方面着手。评估主体包括政府机构，社会组织和专业机构，避免政府自身评价失真，确保评估的科学性和客观性。有效的危机管理评估体系应包含制度层面，组织层面，技术层面，资源保障层面以及社会层面的评估。通过整合多方面的评估内容，得到的评估结果才有可能准确客观。再次，指标体系的设定。指标体系的设定是评估准确合理与否的关键，科学全面的指标体系能够起到抓到重点，弥补漏洞，有的放矢开展危机管理的作用。在构建指标体系时要注重各个层面的细分和整合，为评估提供一个尽可能全面的评价标准。

参考文献：

[1].陈锐.我国政府公共关系的困境和对策[J].四川行政学院院报,2002(1):10-12.

[2].付铎,洪小潞.危机管理中政府与媒体间关系[J].中国行政管理,2009,289(7):66-69.

[3].贺芒,段鹰,曾智洪.试论政府危机管理中信息沟通的完善[A].中国行政管理学会2005年年会暨“政府行政能力建设与构建和谐社会”研讨会论文集,2005:732-735

[4].中国行政管理学会课题组."政府应急管理机制研究"[J].《新华文摘》,2005(7).①中国行政管理学会课题组."政府应急管理机制研究"[J].《新华文摘》,2005(7).

②付铎,洪小潞.危机管理中政府与媒体间关系[J].中国行政管理,2009,289(7):66-69.