加强门诊护理管理，提高门诊护理医疗质量

余洁

【摘要】门诊为医院的窗口，是患者得以医疗服务的第一站，其护理质量的优劣，直接影响到医院的社会影响力。当前，随着医学技术的不断发展，以及人们自我保护意识的不断增强，医院门诊护理工作被提出了更高、更新的要求。在这种环境下，就需要对门诊护理工作实效性进行分析，并运用先进的护理模式来确保护理效果。

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）24-0277-02

1.对象与方法

1.1研究对象

对我院2014年3月—2016年3月发生门诊投诉的108起事件进行回顾分析，其中护理投诉18起，包括服务态度4起，业务水平8起，沟通方面3起，预约导诊便民方面3起。其中，科室包括注射室、急症输液室、换药室、预约导诊台、科室护士。

1.2调查方法

听取患者及被投诉护理人员对纠纷的看法，并对两者间的责任予以分析，调查纠纷主要是由于工作态度还是沟通不足、医院具体就诊现状所导致，并听取其他在场人员的阐述，客观分析事实。

1.3方法

在未实施优质护理服务前，对患者的护理满意度进行调查，之后对患者实行优质护理服务，具体为：

（1）护理准备。医院要对护理人员进行相关技能的培养，以提升其综合素质，树立以患者为工作重心的服务理念，并有意识的转变自己的工作态度，以积极、热情的态度应对患者，为其提供优质化的护理服务。

（2）完善硬件设施。护理人员要为患者营造出一个良好的就诊环境，并构建医院平面分布图，让患者在一眼能够快速了解医院的科室分布状况，让问询、治疗更加方便。此外，门诊护理便民中心要适当增加便民伞、便民体重秤、母婴哺乳室、手机充电插座等，并在危险区域设施安全标识，避免患者出现意外。同时，要结合门诊患者的特征，在院内专设咨询点，以便患者更加便捷的就诊。

（3）人性化服务。对于前来就诊的患者，护理人员要保持微笑，并掌握患者的身体健康实际情况，对患者予以就诊指导。针对行动不便患者，护理人员还需要对其加以搀扶，并注意保持患者的隐私。在患者等待就诊过程中，护理人员向患者进行疾病相关知识手册的发放，以提高患者的疾病认知能力，让其更好的配合护理与治疗。

（4）矛盾处理。在护患出现矛盾纠纷时，护理人员应保持沉着、冷静，并对患者的情绪进行安抚，让患者冷静下来，用理智、灵活的方法对事件纠纷予以处理。此外，护理人员要禁止向患者“冷言冷语”，并站在患者的角度思考问题，以及提高自身的沟通技巧，通过高效沟通，让双方达成共识，并表达出对患者的理解、同情、尊重，避免出现肢体伤害。

（5）完善相关制度。医院要注意对门诊相关制度进行完善，尤其是要注意优化就诊流程及检查、收费流程，在提高就诊效率的同时，取得较高护理满意度。

2.讨论

门诊为医院的重要构成部分，其每天接待的病人数量较多，且病情相对复杂，工作庞杂，在这个过程中，若是护理人员不能与患者进行有效相处，且护理方法不当，稍有不慎就会导致医疗纠纷的出现。随着当前医学技术的不断发展，以及人们自我保护意识的不断增强，医院门诊护理质量更是被提出了更高的要求[2]。

因此，为了确保门诊护理质量，就需要在门诊护理工作过程中实施优质护理服务理念，在为患者提供全方位优质服务的同时，降低护患纠纷，让门诊护理工作得到优化，取得患者的信任感，让患者的依从性得到有效提高，以取得较高护理满意度[3]。同时，优质护理服务可以让门诊护理工作得到优化，并简化了就诊流程、检查流程、收费流程，让护理更加的快捷化、高效化、优质化，使得门诊部门工作效率得到了大大的提升[4]，为患者提供高效、方便而快捷的就诊服务，并在此基础上使患者护理满意度得以明显的提高，为医院赢的良好的口碑和竞争力。其次从优质护理服务工作内容上看，其护理服务还需要从护理工作人员综合素养，及医院基础建设两个方面着手，通过加强工作建设，一方面提升护理人员的工作能力及综合素养，使其具备优质护理服务意识，树立以患者为工作重心的护理理念，将优质护理服务体现在方方面面，以得到患者对护理工作的一致好评[5]。另一方面，医院加强硬件设施的建设与维护，能够让人性化、优质化的护理服务得到全面凸显，为患者营造出一个良好的就诊环境，使其在生理、心理上得到人性化的关怀，确保门诊护理工作质量。

综上所述，运用优质护理服务理念于门诊护理工作中，能够取得较高的护理满意度，应用价值较高，可在临床上推广与应用。

【参考文献】

[1]吕卫新，李春红.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报，2014，11(12)：112-115，119.

[2]董路湖，潘瑞华.良好沟通技巧及健康教育在妇科门诊护理工作中的应用[J].内蒙古中医药，2014，13(06)：133-134.

[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12(16)：103-104.

[4]李建红.门诊护理工作中的人性化服务思考[J].中医药管理杂志，2016，24(11)：114-115.

[5]王艳丽.分析人文关怀在内科门诊护理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2016，16(80)：307.