人性化管理在药学服务中的应用

刘军

【摘要】目的:对人性化管理在药学服务中的具体应用进行分析。方法:资料以我院2012年10月—2013年10月于药学服务中应用的人性化管理作为研究方向，并从此阶段患者对药学服务的满意度、临床服务效果等内容展开回顾性分析，再进一步地论述人性化管理在药学服务中的应用价值。结果：通过2012年10—2013年10月这一阶段本院药学服务的详细观察与评估发现，我院实行人性化管理后患者对药学服务的满意度高达98.14%，明显高于未实施人性化管理前的满意度87.65%；且人性化药学服务，还进一步地保障了患者用药的安全性与合理性，为促进患者的治疗带来了十分积极的影响。结论：将人性化管理应用于医院药学服务当中时，可有效地规范药学服务人员的工作内容，并调动人员工作的积极性、主动性与合理性，进而也为提高患者对医疗服务的满意度，促进临床用药的安全性与合理性奠定坚实地基础。

【关键词】人性化管理药学服务应用

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）51-0052-02

随着人们生活水平的不断提高，人们对医院的治疗护理服务也有了更高的要求，这种形势下，也促使我国各医院应用各种积极、合理、有效的措施，来不断提高医疗治护服务，以便能更好地提高患者的满意度，促进对患者的治疗效果。

1.人性化管理在药学服务中应用的具体措施

1.1人性化管理理念的全面渗透

在医疗体制的深入改革下，我院在重视对优质医疗技术完善的同时，也十分重视在药学服务中对人性化管理理念的渗透。首先，医院药剂科定期组织学习与人性化药学服务相关的专业性知识；其次，医院定期开展关于人性化管理在医院药学服务领域应用的讨论与交流，使我院药学工作人员能重视人性化服务，并能充分交流心得，使人性化管理的应用更加合理、到位；再次，在实际的药学服务过程中，不断地提醒工作人员合理应用人性化管理，进而逐步规范工作人员自身的服务行为，使其能够真正地做到对患者耐心、细心、真诚的药学服务[1]。

1.2人性化规章制度的建立健全

以人性化管理作为核心理念，在药学服务中建立健全一系列科学、合理、有效人性化规章制度，并以此作为准则，规范药学工作人员的服务行为。本院在近年来根据医院实际的发展情况，结合药学服务工作的特点以人性化管理理念，先后建立了关于药学服务的《药剂师调剂工作标准操作规程》、《药房服务用语行为规范》、《药房首方负责制》、《药师绩效分配及考核制度》等人性化规章制度，并通过对这些规章制度的全方位落实，有效促进了药学人员在药学服务中对人性化管理的积极、主动应用。

1.3人性化药学服务的完善规范

首先，我院充分地应用现代化先进技术，于门诊大厅内设立了药品价格公示栏，并配置了方便、快捷的电脑查询系统，药品价格遵循国家收费标准，明朗、准确、及时的公示给患者，使患者对用药情况有更全面的了解。其次，规范窗口服务程序。为了能够更加深入地渗透人性化药学服务，本院要求窗口药师根据首方负责制和首问负责制的要求与流程，对患者提供窗口服务，以便准确、详细地告知患者相关的用药信息。再次，医院为满足各个层次患者的需求，特别设立用药咨询窗口，选择经验丰富、有耐心、工作认真的主管级以上药师担任咨询服务，通过对患者各种问题的认真倾听、合理解答，尽可能满足每位患者要求。最后，实行信息化管理模式，将具有先进理念的计算机信息管理系统应用到药学服务中，使人性化管理得到充分的渗透。通过信息化管理，患者不必再在挂号、划价、交费、拿药等多个就医环节反复奔波，使药房工作更加科学化、合理化，进一步地缩短患者的就诊时间，也可有效避免药师与患者之间发生摩擦[2]。

2.人性化管理在药学服务中应用的价值

2.1患者对药学服务的满意程度

通过本院在药学服务中一系列人性管理措施的实施，在药学工作人员主动、认真、全面、热情的药学服务下，有效方便了患者的诊治，使患者对自身疾病，对用药情况等方面信息的了解也更加详细、全面，进而，也使我院开展的人性化药学服务得到了广泛患者的认可。且通过统计调查显示，我院实行人性化管理后患者对药学服务的满意度高达98.14%，明显高于未实施人性化管理前的满意度87.65%，由此可见人性化管理应用于药学服务时具有极高的价值。

2.2药学服务的临床效果

通过人性化管理在药学服务中的合理、有效应用，本院近年来的临床药学服务效果得到了有效提高，临床上较常出现的给药途径、药物相互作用、药物配制方法、以及静脉用药的使用频次、使用剂量、滴注速度等问题均得到了较为合理、有效的解决，进而对保障患者的用药安全性起到了十分积极的作用。

3.讨论

人性化管理主要是指在整个管理服务中充分地注重人性要素，以合理、充分地发掘人的潜能为己任的一种管理模式，人性化管理的具体内容包括有对人的尊重、关怀，注重精神与物质激励等等。而将人性化管理应用到医院的药学服务当中时，主要是指“以患者中心，以服务质量为宗旨”的一种医疗服务模式，在药学服务中充分地渗透人性化管理理念，建立健全人性化规章制度，加强人性化药学服务的规范与完善。进而，在有效提高药学工作人员综合素质，调动其对工作积极、主动性的同时，也大力地提高了患者的用药依从性，规避或减少医患矛盾的发生，极大程度地改善医患之间的关系。

综上所述，将人性化管理应用于医院药学服务当中时，可有效地规范药学服务人员的工作内容，并调动人员工作的积极性、主动性与合理性，进而也为提高患者对医疗服务的满意度，促进临床用药的安全性与合理性奠定坚实地基础。

参考文献

[1]张洪,张福明.人文关怀在医院临床药学服务中的体现[J].中国医学伦理学,2011,24(3):376-377.

[2]刑筱洁,张若青,王珊珊.开展以人性化为核心理念的门诊药学服务[J].临床合理用药杂志,2012,5(5B):109.