优化门诊护理

徐丹

【摘要】“以人为本、以病人为中心、全方位为患者服务”是新型医疗模式的核心[1]。我们医院紧紧围绕这个核心，为服务对象提供优质、高效、全面的服务为目标；并且将树立窗口形象、提高护理质量、保障病人安全、减少医疗纠纷作为医院管理工作重点。

【关键词】模式人性关怀健康宣教

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）27-0238-02

门诊构成复杂、就诊集中、手续繁琐，是最容易产生纠纷的地方。我院是从以下几点来缓解门诊压力，优化整个医疗就诊氛围。

1现代化模式

1.1在门诊大厅，公示医院的名老专家的姓名、照片、特长，并在挂号处及大屏上滚动显示每天各科室坐诊的医生，病人可根据自己的病情选择满意的医生。这样不仅增强了病员的择医自主权，而且可以少走弯路。

1.2为节省等待时间，我们设置了电脑自助挂号、预约挂号。预约挂号包括现场预约、电话预约、网络预约三种。同时实行电脑叫号系统，让病人一目了然，可以合理安排自己的等待时间，缓解病人焦虑心情。

1.3各电梯、楼层间均放置医院各职能科室位置分布图，方便病人顺利找到相关科室就诊。

1.4安排一人就诊，一人候诊，余在候诊大厅等候，减少就诊围观人群，保护病人的隐私，让病人安心就诊。

1.5医生使用电子申请单，避免病患误将检查单弄丢，同时各相关辅助科室也可以更快进行检查及出结果。

1.6门诊各层设立多个收费处，以及刷卡服务，尽量减少病人付款等待时间，减少现金带来的风险。

1.7在采样、取药等上面我们也都实行电脑刷卡排号，减少一切不必要的纸张，规范就诊顺序，减少就诊时间。

2人性关怀

2.1按护理部要求统一护士仪表，淡妆上岗，长发盘起，对护士进行定期礼仪培训，使服务更亲切，更人性化。同时要求护士提前十分钟上岗，做好一切诊室及护士站的准备，给整个就诊营造一个整洁、有序的环境。

2.2主动迎接病人，热情接待病人，向患者介绍医院科室特色耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序,例如挂号制度、门诊环境等,能使患者感受到被尊重和关怀,消除患者的陌生感和紧张情绪,缩短了护患之间的距离[3]。

2.3分诊护士要做好预检工作，测量相关的生命体征，指导病人正确有序地进入各专科诊室；认真观察并及时发现、处理危重病人，发现急、危、重病人时应优先安排就诊、检查、治疗，必要时安排专人陪护；发现传染病病人及早采取隔离措施。

2.4护士长督促、落实、检查保洁制度。

2.4.1门诊护士长的素质要求门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士,做护士的知心人。护士长应有良好的精神状态和健康的体格;有良好的道德修养和团结互助精神;有人格魅力,善于调动护士的工作积极性。

2.4.2加强“天职”与责任感教育:要教育护士懂得自身的价值和创造力,严格规范化训练:按照护理部制定的对门诊护士的考核内容及细则,护士长要定期抽查考核护士工作质量[4]。

2.4.3护士长应随时保持门诊部大厅、楼道、走廊、诊室、各治疗室及墙壁、座椅的清洁、整齐，合理设置污物筒、痰盂，避免地面有痰迹、血迹和积水；对座椅、轮椅、平车、电话、查询器触摸屏、刷卡器等定期进行消毒；垃圾应按要求分类包装处理，被血渍、分泌物污染的医疗垃圾应经消毒灭菌后送垃圾站处理。

3健康教育

3.1门诊患者不同于住院患者，多为初诊，对医院环境陌生。采用电子显示屏、数字电视、录像、黑板报等宣传方式，在各个显眼的位置标示清楚。

3.2针对常见病、多发病、季节性流行病进行预防教育；制定某些疾病防治宣传册、护理知识。

3.3定期举行专题讲座，进行健康、康复知识的宣传教育；服务台、咨询台利用病人取化验单、问询的时候，进行个人有针对性的教育和宣传。

3.4护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。

4登统计管理

认真做好门诊部日报、周报、月报、年度报表的统计工作；按时做好传染病登统计报表并保存好原始登记报表。为确保医院网络数据的准确性、真实性，一定要认真做好原始数据录入工作。护士长要定期进行抽查，督促、检查登统计制度的落实。

参考文献

[1]陈晓红,张士涛,张献怀.我院急诊部开展人性化护理的做法[J].中华医院管理杂志,2002,18(11):674-676.

[2]汪洪明.浅谈门诊患者的投诉原因及防范措施[J].中国卫生事业管理,2004,20(6):363.

[3]田秀荣，西仁古力·托乎尼牙孜，田秀云.浅谈门诊护理中的人性化服务[J].新疆医学，2008，38：137-138.

[4]王志敏，杨玉欣，刘凤茹等.门诊护士长管理工作探讨[J].齐齐哈尔医学院学报，2008，29（7）：881.