成品油营销中大客户关系管理的作用分析

曹玉洪

摘要：近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。

关键词：成品油营销；大客户关系管理；作用分析

引言

随着全球市场环境的变化，成品油企业作为传统的垄断行业也面临来自国外成品油企业的竞争。客户一直都是企业的稀缺资源，尤其是大客户关系的维护与管理，提升客户满意度、建立持久的合作关系等对于提升成品油企业的市场份额具有重要意义。

1成品油销售行业客户管理存在的难题

1.1卖家强势

有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。

1.2沟通不畅

近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。

1.3缺乏技术创新

近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。

2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用

2.1提升大客户忠诚度

大客户对于企业来讲是提升自身竞争力的关键。对于市场竞争来说具有关键的作用。要想提高大客户的忠诚度首先要做的就是了解客户，了解客户的需求以及他们对于产品有哪些建议，对于市场动向方面的看法。在服务方面，为他们提供良好便捷的服务，在服务过程中要不断的进行跟进。企业文化是一个公司的象征，企业文化的好坏直接关系到客户对于整个企业的看法，所以，好的企业文化能够让客户有归属感，提升客户对于企业的认同，从而在这一过程中慢慢的让客户被企业所吸引。

2.2有利于精准营销

在大客户的管理中要能够对客户的需求进行精准的判断，这样不仅仅能够节约人力还能够防止出现错误的决策。对于大客户来展开营销活动主要有以下两个方面的优点，一是在维护老客户关系的同时还能发展新客户，达到事半功倍的效果。二是对于企业信息的传达能够有效的对客户进行表述，防止客户理解上出现错误。对于企业品牌也有很好的宣传效果。

2.3降低企业成本

在管理大客户的关系过程中，维护好客户资源在一定程度上能够降低公司的运营成本。因为，公司在不断开发新客户的过程中远远比维护老客户成本高得多，公司在开发新客户的过程中要不断地对企业进行宣传策划，有几项数据研究表明，在对于老客户的维护成本来说，其成本仅仅只有新客户的百分之十左右，所以与老客户建立好相应的联系是十分有必要的。只要掌握老客户对于产品的需求，不断完善自身的服务意识，对于成本的有效节约，以及营销成本的降低有很大的影响。在老客户的关系维护中，可能会因为老客户的欣赏让其带来新的客户资源，因此这在一定的程度上来说老带新更加能让企业的成本得到节约，企业利润却在不断的增长

3成品油销售企业的客户关系管理措施

3.1正确处理好与竞争伙伴的关系

在对大客户进行管理时，要能够采取合作的方式，与其他成油品企业在竞争的过程中也要维护好合作伙伴的关系，在对客户进行维护与经营中方式一定要独特，对客户进行服务，其制服也要明确化，在对客户进行详细了解之后制定好客户需求并且与客户进行一个良好的沟通，在市场中时刻了解市场动向了解市场信息。从而制定一套完整的方案，这样在处理好与客户关系的同时也能够处理好与同类型企业的关系，在发展客户时也要做到资源共享，让市场能够得到均衡发展。这样在满足客户基本需求的同时还能后降低成本，能够与同类型的企业实现互利共赢的局面。

3.2处理好直销和零售的关系

在对直分销客户管理的过程中，就要分清直分销的关系，在零售环节一定要注意把控。在特殊的市场时期，对于资源要注意平衡好，不能够因为零售环节而对大客户关系有不好的情况发生。在对大客户的进行资源供应时，要能够确保资源的充足，避免在对大客户进行销售时发生意外情况。只有这样才能够确保企业的信誉不会受到不良的影响，也对企业的职责有了一定的划分让企业有了承担责任的信念。与此同时，我国油价时常会出现较大的波动，因为受其他国家的政治经济影响，也会出现油价不合理的现象。在对大客户的关系处理中，也要注意这一点对于客户造成的影响。

3.3注意保持员工队伍的稳定

在对大客户的关系进行维护时，更要注意企业内部员工的培养，企业对于每一位都要做到公平公正，可以建立有效的激励制度，让每一位员工在企业中都能发挥自己的主体位置。在员工工作期间，可以适当的提高公司员工的工资待遇，让每一位员工都能融入其中，真正做到为公司利益着想。在员工管理过程中，要建立一个成熟的员工团队，对于不同的客户，员工要采用不同的针对方案，运用好管理手段在让客户得到满意的同时也能让员工内心得到满足。员工内心得到满足才能保证员工对于客户服务时充满热情态度，提高员工对于企业的满意程度，达到企业的最终目的。

3.4实施差异化营销

最近几年中，我国对于出售的成品油类型还是比较单一，因为单一的销售策略所以对于策略也就没有多大的营销手段去实现。但是随着我国经济稳步的增长，我国成品油市场需求也越来越高，在经济市场的不间完善下，企业的销售水平也在不断提升。在我国，营销手段主要是以大客户为中心来进行差别化的销售。这也是成品油的发展趋势。当然，成品油在销售过程中也会出现很多问题，如果这些问题处理及时那么必将促进成品油经济的良好发展。

结语

总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。

参考文献

[1]甄梁.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2017(08):32-33.

[2]刘杰.成品油销售企业的客户关系管理研究[J].现代国企研究,2016(12):38.