创新供电服务举措提升客户满意度

覃富荣

摘要：供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径。公司结合实际及客户需求，推出了一系列创新服务举措，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌的建设。

关键词：创新供电服务；举措；客户满意度

1完善服务体系

1.1组织架构

成立创新服务工作小组，为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部、运维检修部、监察审计部、调度控制中心等部门组成。营销部。负责创新服务举措的研讨与制定，编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行。运维检修部。负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务。监察审计部门。专门进行相关举报投诉的处理，并及时通客户进行联系，将处理结果告知客户。同时对服务工作进行检查审计，及时发现处理工作中不符合相关规定的行为。调度控制中心。负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定，负责故障抢修工单的转派，停、限电信息准确及时地公开。

1.2完善考核检查体系，规范管理制度

规范管理制度。制度是提升服务质量的关键，只有完善相应的服务制度，工作人员才能对自己的服务行为进行自我约束，从而提升服务品质。电力部门应当结合工作实际以及地区电力力服务需要制定相应的规范化管理制度，从而确保电力服务的规范化。制定内部对标考核体系，对各单位供电服务工作情况，就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准，形成内部对标。制定培训计划，有重点地组织开展专项培训。本着有缺必补原则，采取多种灵活的培训形式，完善企业服务体系，快速提升服务技能。

2特色亮点

2.1拓展对外宣传渠道，提升公司社会认知度

为了提高服务水平，供电企业可以从解决用户最基础需求入手，利用一些大众媒体进行宣传服务。例如利用当地的报纸专栏针对用户最关心的问题进行解答，或者对电力企业的相关动态进行宣传；创设专门的企业杂志，对电力用户关注的难题进行解答，并以社区为单位进行投放。媒体是最好的宣传力量，而现代多元化的媒体形式也为电力公司提供了多元化的服务途径，通过媒体宣传，供电公司可以更好的传播服务理念，通过一系列的媒体服务举措，在改善民生的同时，履行服务责任的同时增加公众的认知、理解，从而优化服务流程，提高服务水平，提升服务质量。

2.2开展属地化服务，缩短服务链条。

推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”，属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系。楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级联系电话，“客户服务连心卡”要发放到每家每户，及时、高效率、高质量地解决客户诉求，提升客户满意度。

2.3定期开展四进服务活动，推行感动式服务。

组织开展了“办事公开日”“走进企业看电力”“走进国家电网，体验感动服务”“你用电、我用心”农村用电宣传等一系列四进活动：走进企业，帮助企业分析涉网安全及用电情况，节能减排；走进社区，推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，张贴“电力抄表员公示”，发放“电力服务连心卡”，方便及时有效解决客户问题；走进学校，为学生讲解用电常识，帮助孩子从小树立绿色能源意识；走进政府，为保障性住房、夏季“达沃斯”论坛召开等重点项目服务。

2.4多渠道信息公开，方便客户及时了解反映问题

随着社会经济的不断发展，广大用电客户对电力信息的知情权要求要来越高。除了在营业厅及中国电力信息公开网公开信息外，还在报纸电视媒体，市公共企事业单位办事公开网、政务公开网等网络媒体及时发布停电信息及公司相关信息，主动与市政府行政投诉中心、110指挥中心、119指挥中心等公共服务部门密切联系，及时传紧急递停、限电信息和突发故障信息，拓宽了信息的披露渠道。适应了信息化时代的进步，满足了公众的需求，提升了公司品牌信誉度，提高了客户满意度。

2.5对重要客户开展差异化服务，体现人性化服务

通过对电力服务的差异化、个性化改进，电力企业依照用户的实际需求将服务进一步精细化，为具有特殊需要的用电客户量身制定的用电方案。例如针对用电量大的客户、社会贡献突出的群体以及困难用户等，通过紧密联系、专门用电指导、预约上门服务以及开通专门的业务办理渠道等方式，进行着重服务。

2.6开展星级供电所建设

在实施“标准化建设”和“供电所管理提升”活动的基础上，按照“分级评定、逐级晋升、动态考核”的原则，开展乡镇供电所星级建设工作，不断提升乡镇供电所管理水平和工作绩效。精心组织。各单位按照评价标准，制订年度建设计划，加强过程指导，确保建设质量。省、地市公司分别对不同星级的供电所进行考核，并开展动态评价。坚持抓两头、带中间。星级供电所建设既要发挥典型示范作用，更要重视补短板，带动和促进绩效的整体提升。构建交流平台。重视典型经验提炼和发布，鼓励和引导乡镇供电所创星创新，不断提升管理水平。

总之，创新服务、规范服务、完善服务是投诉量提高业绩的重要保障，供电服务水平提升了，客户的满意率提高了，供电企业的经济效益和社会效益相应的也会得到提高，供电企业也会逐步进入到良性、健康的发展轨道。并且供电服务水平的提升也真正落实了“为民服务”这一宗旨，拉近供电双方的距离，增加用户对供电企业的信任度，这也进一步推进了和谐社会的发展。

参考文献：

[1]左胜梅.如何提升社区供电的服务管理水平[J].科技创新导报.2015（18）

[2]倪思平.提高供电所营销服务管理水平的思路构想[J].企业技术开发.2014（02）

[3]潘立志.对如何做好供电所营销服务管理工作的思考[J].价值工程.2012（30）