门诊护理投诉原因分析及对策

孟俊君  刘小卉

【摘要】目的：探究门诊护理投诉原因分析及对策。方法：选取本院98例门诊护理投诉事件。选用1名经验丰富的管理人员作为负责人，对病例进行阅读，同时对资料进行综合，在审核认定后进行列表统计和对比。结果: 门诊护理投诉的主要原因就是医务人员服务态度、其次为经验和沟通交流，工作态度，法律意识和其他，各个比例之间存在明显差异，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：分析门诊护理投诉的主要因素，从而制定针对性解决措施，提高护理人员服务质量，降低投诉事件的发生率，并且对投诉事件进行相关的处理，预防医疗纠纷升级，影响医院形象，构建和谐的护患关系。

【关键词】投诉原因；门诊护理；分析及对策

我国经济水平不断发展，医疗水平也逐步提高，门诊作为医院的形象和窗口，对患者承担一定的服务职能，所以，门诊的医务人员做好相应的服务有着重要的意义。门诊属于医院较为特殊部门，涉及范围较广，牵涉人员较多，工作任务量过大，手续较为繁琐，很容易发生问题，引发投诉事件，而投诉事件会对医院的整体形象产生一定影响^[1]。因此，对我院近期门诊护理投诉事件进行分析，分析投诉原因，并制定针对性解决措施，从而降低门诊护理投诉情况发生，报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

选取本院2016年1月至2017年5共98例门诊护理投诉事件。应用回顾性分析方法，对投诉事件进行分析和总结，所有案例均由门诊医务人员进行接待和处理相关记录的。

1.2 方法

选用1名经验丰富的管理人员作为负责人，对病例进行阅读，同时对资料进行综合，在审核认定后进行列表统计和对比。

1.3统计学方法

采用SPSS 19.0统计软件进行数据分析，计量资料以  ±s 表示，比较采用 t 检验计数资料以率表示，采用X²检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

门诊护理投诉的主要原因就是医务人员服务态度、其次为经验和沟通交流，工作态度，法律意识和其他，各个比例之间存在明显差异，具有统计学意义（P＜0.05）。见表1

表1 门诊护理投诉原因（n，%）

原因	例数	比例
医护人员服务态度	35	35.71
工作态度	14	114.29
经验和沟通交流	28	28.57
法律常识	11	11.22
其他	10	10.20

3 讨论

近几年，我国医疗设备和相关法律正逐渐完善，人们的会诊理念也发生很大改善，对医疗服务水平的要求明显升高。门诊作为医院的服务窗口，所面临的人群众多、时效性强、工作量较多等特点^[2]，因为与患者解除时间较短，极易发生投诉纠纷情况。而投诉纠纷不仅影响医院的形象，更会降低医院的利益，不利于医院的口碑和形象的建立^[3]。所以，对投诉纠纷原因进行分析，并制定针对性解决措施，对医院形象有着重要意义。

本次研究中：门诊护理投诉的主要原因就是医务人员服务态度、其次为经验和沟通交流，工作态度，法律意识和其他，各个比例之间存在明显差异。针对这些因素制定针对性解决措施:

医护人员服务态度：护理人员由于文化程度不高，服务观念较为落后，自身服务意识和态度不强。心理认为在医院里，患者应该听从护理人员的安排，没有很好的实现医院以人为本的服务观点，没有做到换位思考，站点患者较多看问题的想法，而且对患者的态度散漫，没有很好的服务于患者。

工作责任心：护理人员的工作责任心不强，在处理紧急事件的情况下，工作量过大以及就诊高峰期时易发生工作疏忽的情况，疏忽大意，填错性别、姓名、手错医疗费用或者重复计费以及拿错检验报告等情况，没有一次性交代完所有事情，让患者多次跑腿^[4]。

经验和沟通交流：我国护理队伍逐渐年轻化，门诊实习护理人员数量也明显增多，而实习人员多存在护理知识不扎实，操作不熟练以及能力不足的情况，因为临床经验较为薄弱，对突发护理实践无法积极处理。较为年前的护理人员服务意识不强，而且多存在以自我为中心的态度，没有做好换位思考，对患者所提问题没有做好解释工作或者解释不够清楚，对患者的态度不够柔和，让患者感觉到紧张、恐慌，进而导致患者和家属情绪不满，这也是引发投诉纠纷主要原因。

法律意识：我国加大对医疗和法律知识方面的宣传和重视，从而提高了患者的自我保护意识和法律知识，所以，对护理人员的服务质量和理念要求也明显提高。但是由于护理人员虽然掌握医学知识，但是无法在合适的时机、地点表达好语言，无法及时、全面和规范的记录护理内容，从而导致发生纠纷之后，护理记录无法作为法律上的证据。因此，不规范的护理记录也是导致医疗投诉和纠纷的主要因素。

门诊护理投诉因素相关对策：提高护理人员的服务意识，当患者入院后，积极辅助患者办理好各项流程，强化以人为本的服务观点。让护理人员深刻理解医疗行业的责任要以人民群众的健康为主，并且进行换位思考，尊重患者，理解患者的病情和心理特征，表达语言时要温柔，态度亲和，尽可能的为患者缓解病痛。并且定时组织护理人员的服务态度教育，并适当缓解工作量和压力，对护理人员也进行适当的关怀，让其能更加热情的投入到工作中，更好的服务于患者。提高护理人员的责任心和业务能力，从而提高护理人员的综合能力和职业道德素养。医院要落实好岗位责任制，并且认真执行，让相关工作人员虽然忙绿但是井然有序^[5]。

对护理人员实施护理知识培训工作，可提高护理人员的基础知识和操作水平，让经验丰富的工作人员带领实习生，引导护理实习生积极参与到各项突发事件中，有助于提高自身的护理专业能力。护理人员要耐心、热情的为患者讲解问题，要尊重与同情患者。掌握合理、科学的方法与患者进行交流，认真听取患者的诉说，让患者感受到人性化关怀，从而降低纠纷和投诉情况。

参考文献

[1] 梁卫娟. 门诊病人投诉的原因及相关对策探讨[J]. 中外女性健康研究,2016(10):55-55.

[2] 蒋官敏. 门诊部护理不良事件的原因分析及对策分析[J]. 大家健康: 学术版,2014(8):26-27.

[3] 许波. 门诊护理投诉原因分析及对策[J]. 内蒙古中医药,2014,

33(15):108-108.

[4] 骆茜. 加强门诊护理管理与减少护理不良事件对策探讨[J]. 医药前沿2016,6(13):313-314.

[5] 林欣. 护理工作面临的投诉原因分析及对策[J]. 现代养生，2015(7):128-128.