优化门诊护理流程在门诊患者护理中的应用效果

王蕾 李春华通讯作 者 王琳琳

摘要： 目的 探讨优化门诊护理流程在门诊患者护理中的应用效果。方法 选取2019年01月至2019年10月在我院门诊接受治疗的患者为研究对象，使用随机数字表法分组，每组各60例。对照组患者采用常规门诊护理，研究组采用优化护理流程，比较两组就诊差异及就诊满意情况。结果 研究组在分诊时间、就诊等待时间、专科检查时间短于对照组（P＜0.05）；在门诊环境、健康教育、服务态度、技术水平等方面护理满意度高于对照组（P＜0.05）；结论 优化门诊护理流程更能满足门诊患者的需求，节约时间，减少护理纠纷，提高患者护理满意度。

关键词：门诊患者；优化门诊护理流程；护理纠纷；护理满意度

门诊是患者就医首先接触的部门，其服务质量直接影响到患者对医院的评价。由于门诊人流量大、陪护较多，加之挂号、排队、等待检验检查等程序复杂，就诊时间长，易引起患者不满，引起护患纠纷。所以，如何做好门诊患者的护理服务工作很重要^[1]。本研究探讨优化门诊护理流程在门诊患者护理中的应用效果，具体内容报告如下。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料 随机抽取2019年01月至2019年10月在我院门诊接受治疗的120

例患者为研究对象，采用随机数字表法分组，研究组60例，其中男性22例，女性38例，年龄在20-51岁，平均（35.82±3.41）岁；对照组60例，男性21例，女性39例，年龄在21-52岁，平均（36.49±3.38）岁。两组资料年龄等一般资料进行统计学分析，差异无统计学意义（P＞0.05）。

纳入标准： 病情平稳，无严重并发症；无心理、精神疾病；依从性好；均自愿参加研究。

排除标准：严重心肝肾功能障碍者；昏迷病人；精神疾病者。

1. 2. 方法。对照组60例患者采用常规门诊护理，按照门诊常规流程等待分诊、

就诊和治疗；研究组60例患者采用优化门诊护理流程，旨在提高便捷的护理服务，具体如下。开展提前预约 开通电话预约、网上预约，实行专门分诊、分楼层挂号。使用自助挂号机、电子叫号系统，维持秩序的同时也减轻了护士的工作量。实行错峰诊疗，使排队、等候时间缩短。 优化导诊服务 导诊人员统一着装、淡妆上岗，主动疏导、引导患者就医。设置健康宣传栏，根据季节的常见病设置并及时更新宣传栏。对于病情危重者要陪诊、陪检，关注其心理需求，并保护患者的隐私。优化就诊服务 显示屏显示等待时间和人数，减轻患者焦虑、烦躁情绪。告知患者就诊的地点（具体位置、楼层），以便其能以最快速度找到相应科室，缩短时间。提高护理人员的技术水平和沟通能力，执行首问负责制，对患者的疑问能耐心、明确答复，能使各个阶层的人满意，提供全程优质无缝隙服务。

1.3 观察指标

1.3.1记录两组患者在门诊环境、健康教育、服务态度、技术水平等方面护理满意度；

1.3.2记录两组患者分诊时间、就诊等待时间、专科检查时间；

1.3.3护理满意度采用调查问卷，包括门诊环境、健康教育、服务态度、技术水平4项内容，每项满分100分，由病人评分。

1.4 统计学分析。采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析，计量资料以均数±标准差（x ± s）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊情况比较 研究组患者分诊时间、就诊等待时间、专科检查时间 均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者就诊情况比较（x ± s，min）

组别	例数	分诊时间	就诊等待时间	专科检查时间
研究组 对照组 t值 P值	60 60	3.21±1.52 7.91±2.56 12.445 0.000	13.05±4.21 23.02±5.23 8.567 0.000	8.42±2.31 17.04±3.45 13.158 0.000

2.2 两组患者护理满意度比较

研究组患者对门诊环境、健康教育、服务态度、技术水平的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2

表2 两组患者护理满意度比较（x ± s）

组别	例数	门诊环境	健康教育	服务态度	技术水平
研究组 对照组 t值 P值	60 60	96.74±2.65 89.16±3.64 12.346 0.032	98.83±0.61 88.01±2.89 9.245 0.012	96.86±2.65 89.15±3.52 6.256 0.028	97.42±0.86 89.57±1.52 4.752 0.000

3. 讨论

门诊是医院对外的窗口，可反映一个医院的医疗护理质量，亦可反映一个医院的管理水平，与医院利益息息相关^[2]。门诊患者流动性大、病情紧急、护患纠纷多，若护理效率不能有效提高，可诱发患者不满、投诉^[3]。因此临床上优化门诊护理流程，可提高门诊护理质量，使护理服务高效、快速、方便^[4]。我院门诊部施行优化护理流程，开展提前预约、优化导诊就诊服务、提高护理人员的技术水平和沟通能力。结果发现研究组患者分诊时间、就诊等待时间、专科检查时间 均短于对照组，护理满意度高于对照组。优化护理流程，以患者为中心，提高了护士工作效率，满足了门诊患者的需求。

综上，优化门诊护理流程在门诊患者护理中，可明显缩短患者分诊、就诊等待时间，节省了患者宝贵的时间。患者就诊有序、医护可专心有效服务，节约了医护工作时间，同时还提高了患者护理满意度，在临床护理中应用价值高。

参考文献

[1] 黄钢，何立．优质护理服务在眼科的运用与效果研究［J］．湖北理工学院学报，2016，32(3): 61-64．

[2] 张瑞红,章月照.护理流程优化在门诊输液室护理中的应用[J].现代实用医学,2018(2).

[3] 陈文波 .优化门诊管理提升患者就医满意度[J].中医药管理杂志,2018(10).

[4] 董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志,2017,21(10):149-151.

1 通讯作者 李春华 E-mail：[e-mail]