电力营销短信服务问题与对策建议

何锦华

摘要：当前，由于我国信息化时代的不断发展，企业向用户传达信息的最快，最有效的方式就是手机短信。但是由于部分用电客户拨打95598电力系统的服务热线反映短信的问题量也不乏少数。笔者深入 到电力短信业务的相关特点以及95598电力系统热线的营销短信问题，主要的原因是因为客户基础资料的缺陷、电网系统的短信业务设置的不够具体等一系列问题，并根据问题的不同来提出相关的建议。

关键词：电力营销；短信服务；对策建议

前言：我国供电企业随着我国经济化发展的不断推进而进步，客户服务系统已经得到了广泛的应用，极大地提升了我国有关供电企业的相关服务能力。方便第一时间把客户的用电记录以及相关数据，通过手机短信发送到用电用户的手机当中，便于用户的生活安排。

短信是电力企业向手机用户传达用电信息的最有效、便捷、迅速的方式。若是电力企业在短信当中添加一些人文关怀的词语，势必将增加电力企业与客户之间的友谊，客户对电力企业的好感度也将显著提高，有助于提高整个企业的品牌形象。

1. 电力营销短信服务产生的问题以及问题分析

为什么我们认为当前最受百姓欢迎的服务措施，最受百姓欢迎的服务平台会获得这么多来自于客户的投诉以及服务建议？基于客户通过短信以及来电的相关建议，我们总结发现，问题主要集中在发送电费催费单的通知短信上。

1. 对于客户的基本资料管理较弱，造成系统出现错发的现象较多

首先，客户拨打95598电力系统的服务热线，基本上都是为了取消短信业务的问题，同时客户也对自身不满的情绪表达了出来，与此同时也对电力企业造成了不好的影响。我们来分析一下企业为什么会向客户发出短信。在电力企业的档案当中，存在着当时办理电力业务的客户信息，电力企业向这些客户信息当中的电话号码发送电费催费单的有关短信时，无法保证在档案当中所包含的客户信息的准确度，对于电力企业客户档案的相关管理应当进一步去完善，给电力用户带来良好的用电体验。其次，在用电用户拨打95598电力系统的服务热线时，要求更改接收信息的电话号码，取消短信的用电用户的业务量，已经大大超过了订阅短信的用电用户的业务量。虽说拨打服务热线可以提供十分良好的服务体验，但是电话业务虽然给用电的用户带来了便利，但是也对电力企业造成了一定的影响。通过电话所受理的业务十分便捷，但是当前电力企业的客户信息无法在电话当中与之确认，缺少对客户的身份验证步骤，对于短信接收用电信息的功能，在电话受理当中，存在着一定的随意性。不仅对于用户的个人资料无法保证相应的准确性，还对短信错误乱发的现象再次产生。

2. 系统的不定期维护，造成接收短信的延迟隐患

在缴纳完电费之后还会收到缴费通知、在晚上的休息时间接收到电力企业的催费短信（不在系统的设定范围内）。产生这种现象的原因有许多方面，短信的发送需要经过运营商的系统环节，假使有一个环节产生错误，就会对这条短信的发送造成问题，导致接收人的接收延迟。其次就是在银行处理完电费缴纳之后，数据在返回到电力企业的系统时，返回时间较长，导致刚缴纳完电费，而后又接收到缴纳电费的短信。

3. x用电信息通知缓慢的相关问题

首先，用电用户反映，自己已经订阅了相关电力企业的电费信息通知，为什么仍然没有收到短信？造成这项原因的主要问题就在于，当地运营商对于短信相关参数设计的不够合理，短信积压过多，排队发送缓慢；违约金日期设置的比较靠后等一系列原因，造成短信没有发送成功。其次就是用电用户反馈的情况，一天当中接收到几条，甚至十几条的电力费用信息通知。我认为这项问题的主要原因还是在于当地的运营商身上，对于催费短信的发送频率设置较高，导致用电用户出现不好的生活体验等。

4. 电力企业不宣传短信业务，百姓对信息提示业务不了解

有的用电用户认为，这一条条用电信息通知会不会大量去扣我的话费余额，有的用户就想着要把用电信息通知进行退订，但是用户自己想要去取消电力企业所发送的缴纳电费信息，操作状态不可用时，产生对电力企业的不满情绪，产生出客户与电力企业员工口角上的争执。实际上用电用户所接受到的缴纳电费的信息通知时，是电力企业为了柔性催费而主动发送出去的缴纳电费信息通知，尽量减少用户的电费回收工作，从根本源头上去解决用户欠费停电的现象产生。并且这条缴纳电费的信息通知与平常所说的短信退订业务没有任何关系。

二、电力营销短信服务产生的问题造成的影响及风险

为了提供出准确地实时信息，并与此同时注重客户本身的服务感受，所研发出来的用电短信，它不仅要通过用电用户的普遍认可，给用电用户造成良好的使用体验。通过以后才能够获得 用电用户的认可。反之，则会造成用电用户的不良使用体验产生的各种影响，严重时还将会被用电用户投诉到相关部门。不但影响了电力企业的业务开放，还间接影响了电力企业的大众形象。①电力信息通知服务缺乏准确，有效率的送达到用电用户的手中。造成电力企业的相关业务无法正常开展。②电力信息通知服务的相关数据一定要准确，不然数据的不够准确，将会对用电用户的满意度下降，甚至获得到投诉信。

无效的相关信息只会对用电用户造成不理解，甚至是不满，为了电力企业能够持续完善个性化的服务需求，就需要请电力企业进行相关环节的缜密思考。

三．提高电力营销信息通知的建议

增值服务短信的业务申请是一对一的专属个性化服务，需要在营业厅当中进行相关的办理工作，取消增值短信可以通过系统来进行取消。以此来保证客信息的正确性以及隐秘安全性。其次是营业的窗口服务人员在对用户进行相关的业务受理时，一定要对用户的个人信息进行准确的收集，以至于保证定制的有关信息的准确性。而后，科信部门也需要对短信平台进行进一步的优化以及稳定工作。保证运营商接收，以及发送短信的时间，对系统进行相关优化，提高接入速度，保证信息的快速、准确、便捷的到达客户的手中。最后，就是要加强对营销部门以及生产部门的协同工作，为了保证每一个部门专属于自己的系统能够对各自系统当中，所储存的信息进行准确，及时的维护，来保障信息到客户手中的传递不出差错。

参考文献：

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