品管圈在住院患者医技检查预约执行率的应用效果

黄晓芹 1 肖爱香 2

【摘要】目的 探讨品管圈（ＱＣＣ）在住院患者医技检查预约执行率中的应用效果。方法 于2019年8月至2020年4月成立品管小组，选定活动主题，分析导致住院患者医技检查预约执行不到位的原因，制定并落实应对措施。结果 实施品管圈管理后，患者预约检查的执行率总执行率由改善前的82%提高至98%，护理措施的满意率均较好，总满意率由改善前的83.02%提高至98%。结论 品圈活动使得医技检查预约执行率得到提高，同时增加了护理团队的合作精神，促进了团队之间通力合作，对提高患者满意度具有积极意义。

【关键词】品管圈；医技检查预约；执行率

品管圈是现代医疗质量管理上一种有效的工具，其特征是注重发挥群体间每一位成员的聪明才智,营造愉快团结的团队氛围，从而集中、有序、有效地解决问题^[1]。在临床上对一种疾病的诊断，除了根据患者主诉、病史及体检作为诊断的重要依据之外，各项医技检查结果也是非常重要诊断依据之一^[2]。由于多种因素影响，护理人员易在医技检查预约过程中存在执行不到位的现象，出现预约不及时、预约项目出错、重复预约等问题，导致患者住院时间延长、费用增加甚至产生医患矛盾。因此，本文旨在探讨品管圈对住院患者医技检查预约执行率的效果，为改善住院患者医技检查预约的执行率提供参考依据。

1资料与方法

1.1 一般资料

品管圈改善前：2019年9月1日至2019年9月30日，厦门某医院普外科共计2465例患者通过医技检查预约。其中男性1235例，女性1230例；年龄10-63岁，平均（36.50±37.48）岁，住院时间1-30d，平均住院时间（15.50±14.56）d；共443例预约执行不到位。

品管圈改善后：2020年4月1日-4月30日,同科室内共计1987例患者通过医技检查预约。其中男性983例，女性1004例；年龄12-66岁，平均（35.26±36.22）岁，住院时间1-30d，平均住院时间（16.21±14.21）d；共40例预约执行不到位缺陷。

1.2方法

1.2.1 QCC 活动的开展

科室根据自主自愿的原则组建QCC品管小组，成员共10人，包括副主任护师、主管护师、护师以及护士，活动主题为“提高住院患者医技检查预约的执行率。”按照PDCA循环的在步骤，逐步推进品管圈进度。

1.2.2 原因分析

圈成员以圈会的形式，采用头脑风暴法，针对目前住院患者在预约医技检查中遇到的执行问题进行讨论，从护患人员因素、器物设备因素、制度流程因素、环境因素四个方面分析发生医技检查预约执行不到位的主要原因，并制成要因特性图（见图）

通过分析和验证得知，此次活动项目改善的真因是医技检查流程不到位、护士专业能力不足、患者理解能力不强以及预约系统操作难度大。

1.2.3 护理对策

1.2.3.1 改进与完善医技检查流程 在接到医嘱之后护士进行接收，对预约项目进行核对，将预约的项目转至核对卡中，同时主班护士将预约单与送检工友交接，送检工友将预约单送至医技科室确定预约时间。^[3]将信息反馈之后，反馈的信息通知患者的责任护士，责任护士将检查的时间、内容和注意事项告知患者以及家属，在上述措施结束之后护士需要将预约时间填写至核对卡中，而值班护士需按照预约时间的要求安排患者的检查工作，在检查结束之后将其送回病房，责任护士接待。^[4]

1.2.3.2 指导护士及送检工友专业知识学习 科室开设护士及送检工友医技检查培训班和讨论会，培训护士及工友关于医技检查的相关知识和流程，将新的流程让护士及工友进行全面了解掌握，对于发现的问题进行及时纠正。护士能够更加严格填写预约检查登记表。

1.2.3.3 开展多样化的宣教 品管圈成员与医技科室工作人员共同商讨项目的准备工作及注意事项。将患者在预约医技检查需要做哪些步骤，需要走哪些流程详细地汇总到健康教育手册中，发放给患者供其参阅；责任护士根据患者理解能力不同，选择合适的宣教方式，对于文化水平较高的患者，可通过集体宣教和发放手册等方式进行指导预约，对于文化水平较低，理解能力较弱的患者，可通过口头宣教并在宣教单中标注注意事项等形式，在患者确认理解后结束宣教，同时，科室的公共电视也可用于滚动播放医技检查视频进行宣教。

1.2.3.4 完善医技检查预约系统界面 圈成员征集科室内护士操作医技检查预约系统的疑问，整合成一套意见方案交由信息科。形成一套用户反馈。将医技检查预约系统中一些缺漏权限进行完善，增加新的方便预约的功能，如能够查看和编辑患者预约历史记录，入录相关预约程序模板等。

1.3观察指标

①分析2020年4月1日-4月30日品管圈改善后住院患者预约检查的执行率，对比2019年9月1日-9月30日品管圈改善前的执行率。执行率为单位时间住院患者预约检查完成例数/单位时间住院患者预约检查总例数。

②分析2020年4月1日-4月30日品管圈改善后住院患者满意率，对比2019年9月1日-9月30日品管圈改善前的满意率，科室自行设计问卷调查量表，获取护理满意率数据。

1.4统计学处理

采用SPSS20.0统计软件进行分析，采用X²检验，P<0.05差异显著，具有统计学意义。

2结果

2.1改善前后住院患者医技检查执行率比较

时间	总例数	执行例数（n）	退费例数（n）		执行率（%）
改善前	2465	2022	443		82
改善后	1987	1947	40		98
X2				8.57
P				0.02

2.2改善前后住院患者满意率比较

时间	总例数	满意例数（n）	不满例数（n）		满意率（%）
改善前	2544	2112	432		83.02
改善后	2065	2024	41		98
X2				7.27
P				0.02

3讨论

3.1品管圈管理可以提高医技检查预约执行率

本次的品质管理活动中，圈成员发挥才智，利用科学的管理手法对科室内医技检查预约执行率低的原因进行全面的分析、探讨、总结。判断出引起患者医技检查预约执行率低的原因有查检流程不到位、护士专业知识掌握不足、患者理解能力弱以及预约系统操作难度。品管圈根据这四个要因提出并实施了相关对策。通过完善预约流程减少了护士的工作量，提高了工作效率；通过加强护士及送检工友技能培训，使护士全面掌握了预约技能，减少了预约失误；通过、多样化宣教使患者了解了流程和注意事项，提高了医技检查的配合度；通过和完善预约系统等措施操作界面降低了软件操作难度，使护士更容易掌握预约操作。在这些措施的施行和巩固下，最终提高了医技检查预约执行率，在圈成员的不屑努力下，取得了显著的效果。

3.2品管圈管理可以提高患者对护理服务的满意率

品管圈制定对策并实施的目的旨在为患者提供高效便捷的医技检查预约机制。四个措施的有效施行将医技检查预约执行率的改进。通过改善流程，使患者减少了大量中间环节，有效节约了患者的预约时间；通过护士技能培训，将专业的护理团队展示在患者面前，大大提高了护理人员的专业水平和工作效率，患者对科室医疗服务水平的认可；通过患者宣教拓宽了患者的知识面，预约不再摸不着北。改善后的科室彰显出专业化、精细化、人性化的服务特点得到了患者的称赞，也在改善后对医技检查的内容和流程有了多样的了解渠道，大大提高了患者进行医技检查的便捷性，加深了患者对我们护理工作的的认可，从而提高了患者对护理服务的满意率。

3.3存在的问题及展望

由于是第一次组圈操作，因此对品管圈的认知尚且不足，部分护理人员担心开展品管活动会和日常的工作产生矛盾，在和医院其他部门合作沟通上也存在着一定的缺失和沟通不到位的情况，这些挫折也在一定程度上影响护理人员的情绪，降低了圈成员的积极性。实践证明，在推进品管圈之前，做好品管工作的相关培训是活动的基础，医院领导的重视和各部门的配合是活动的关键，在未来的品管圈发展中，如果品管圈能够得到多方的支持和配合，在人力物力上给予一定的保障，更多的基层护理工作者自愿自发的组织品管工作，在品管工作中点滴成长，多组织培训和经验交流，将更有利于将来院区以及医院的QCC活动持续有效地开展。

【参考文献】

[1]张亿琴，刘霞，杨玉，等.品管圈在眼科精密器械清洗质量改进中的运用[J].护理管理杂志,2015,15(06):452-454.

[2]朱亚玲.以信息化为载体再造住院病人医技检查流程[J].护理学报, 2014,33(16):28-30.

[3]徐燕梅.浅谈医技预约系统在医院门诊流程管理中的应用[J].中国数字医学, 2018,32(5):113-115.

[4]王国光,何梦文,刘谦.大型医院医技检查自动预约系统的设计与应用[J].重庆医学,2019,48(03):89-92.

第一作者简介：黄晓芹，出生于1984年2月1日),女,汉,厦门,普外科,主管护师,本科,肝病,厦门大学附属第一医院杏林分院,

第二作者肖爱香,厦门大学附属第一医院杏林分院