航空服务人员的礼仪素质与培养探究

秦榆薇

摘要：近年来人们生活水平不断提高，随着我国航空行业飞速发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。因此各大航空公司的服务质量变成了人们关注的重点，人们对于航空服务人员的礼仪素质也提出了更高的要求。为此，本文章主要探讨航空服务人员礼仪素质的意义以及培养方式，致力于提高航空服务质量。

关键词：航空服务人员；礼仪素质；培养探究

高质量的航空服务，不仅是航空公司的外在形象，而且是吸引客源的最好方式。对于航空公司这种综合性服务企业来说，它不仅要为乘客提供愉快的运输服务，而且还要向乘客和社会展示出良好的服务内涵。使乘客能在旅途中感受到被尊重、被重视。因此，航空服务中提高航空服务人员的礼仪素养，对航空公司的发展有重要意义。

一、航空服务礼仪的内涵以及意义

航空服务礼仪是一种行为规范。具体是指航空服务人员在飞机上进行服务工作时，应该遵守的一些行为规范。从客舱迎接乘客登机，与乘客交谈，飞行途中供餐、送饮品，以及为特殊乘客提供特殊服务等，都有标准的行为规范。在航空服务事业中，航空礼仪服务是构成服务质量的重要部分，也是航空服务人员的核心工作技能。服务人员的礼仪素养水平，不仅能代表其航空公司的服务水平和质量，而且也是航空企业核心竞争力的一部分。它具体有以下几个重要意义，首先能够提高航空服务人员的个人素质，其次提高航空公司的服务质量，此外，塑造了航空公司高质量服务的外在形象，最后对提高该企业经济效益有重要作用。

二、航空服务人员礼仪素质的主要体现

   在航空事业中服务人员的礼仪素质体现在方方面面，比如，站立姿势、坐立姿势、以及行走姿势，都有一定的规范。

1.站立姿势

人在停止一切行动后，双脚着地或踩踏在其他物体上，并且挺直身体。站姿是人们日常的静态造型[1] 。航空服务人员进行标准站姿，不仅会给乘客一种良好的精神面貌，而且代表了其航空公司形象。标准站立姿势的要求如下：（1）垂直站立：从正面、下面看身体两侧对称，从侧面看头、后背部、腰部、臀、腿部、脚跟垂直于地面，保持竖立。（2）正确的呼吸方式：秉承自然舒缓的方式，吸气时，尽量把气息引到头顶，呼气时，尽量把气息沉到肾区。（3）重心前移：站立时重心移向前脚掌，不仅站得稳，而且能减少疲惫感。此外，女航空服务人员，在站立时大腿之间不要留有缝隙，两腿靠近，肌肉微微用力。对于男航空服务人员来说，双腿自然张开，切忌超过双肩。

2.端庄的坐立姿势

坐姿是指人在就座之后，身体所保持的姿势，属于静态姿势。对于广大航空服务人员来说，坐姿是经常采用的姿势。但是要在被允许的情况下才能坐下，如果是在乘客面前坐，一定要采用正确坐姿。具体要求如下：（1）两手摆法：在有扶手的情况下，双手轻搭。无扶手的情况下，双手相交或相握放在腿上。（2）两腿摆法：当椅子高度适中，两腿紧靠或微微分开，注意不能超过肩宽。椅子高度过低，两腿并拢，自然向两方倾斜[2] 。（3）两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后。

3.流畅的行走姿势

行走姿态是一种动态美，航空服务人员标准的行姿能让乘客得到精神上的享受，正确行姿具体如下：（1）肩部平稳：行走时以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，双手自然弯曲。（2）步位直：行走时脚尖打开，脚跟先接触地面，再由后腿将重心送到前脚掌，同时使身

体前倾。双脚落地时要在同一条直接，防治内八、外八。此外还要注意步速平稳避免忽快忽慢。

三、航空服务人员礼仪素质的主要培养对策

1.站立姿势培养

想要拥有挺拔的站姿，不仅要养成良好的习惯，而且还要长期坚持，具体培养方式如下：（1）贴墙直立：背靠墙壁站直，尽量紧贴墙壁。脑勺、肩部、腰部等与墙壁距离尽可能缩减，让其保持直线与地面垂直。（2）头顶书本：把书本放在头顶上练习行走。挺直脖子、收紧下巴，挺胸抬头并且不要让书本掉下来。（3）双人练习：以两人为一组背靠背站立，两人脚跟，腿部、臀部等都要贴紧。训练时间控制在十五分钟以内。（4）对镜练习：在镜子面前站立，观察正面、侧面如果不与地面垂直，加以改正并且进行训练。

2.坐姿培养

在生活中进行大重量训练，使肌肉紧张，达到强化肌纤维增长力量的效果。还可以通过一些动作强化四肢和肩背肌肉力量。（1）极力下按：自然正坐，双臂按在膝盖上，极力下按，保持手臂伸直。（2）用力对抗：自然正坐，双手握拳对顶，双臂向中间用力对抗；或双手手指互勾，双臂同时向两边拉扯对抗；还能双手扶住双膝外侧，双臂向中间挤压，同时两腿向两边用力对抗。（3）对镜练习：坐在镜子前，按照标准坐姿要求进行纠正，检查重点部位是否正确。

3.标准走姿培养

航空工作人员在工作期间，经常处于行走状态，因此培养标准走姿十分重要，具体培养方式如下：（1）步位步幅训练：行走训练开始前，在地上画一条直线，行走时经常检查自己的步位步幅是否正确，避免“内八”“外八”，以及步幅过大或过小。（2）稳定性训练：女航空服务人员在练习时，穿上高跟鞋将书本放于头顶，在行走时保持颈直以及目不斜视 [3] 。（3）摆臂训练：练习时直立身体，双臂前后自然摆动，但要注意摆动幅度，避免左右乱晃。（4）协调性训练：在练习时搭配节奏感强的音乐，掌握行走速度、节拍，注意保持身体平衡、两臂摆动对称以及动作协调。

结语：礼仪素质对于航空服务人员的身体与心理健康以及职业综合素养等都有积极的影响。培养服务人员的，站姿、坐姿、行姿对提高服务质量有重要意义。因此，航空服务人员要在生活和工作中严格要求自己，提高培养礼仪素质的积极性，采用多种方式进行自我提升。为乘客提供高质量服务，提高企业经济效益而不断学习。

参考文献：

[1]姜帆.高职航空服务专业礼仪素养提升路径探究[J].世纪之星—交流版, 2021(8):0123-0124.

[2]江敏.优化航空服务礼仪及个性化服务的路径探究[J].进展:科学视界, 2021(10):95-96.

[3]陈健刘颖延艳芳.航空服务艺术与管理人才多元化培养模式研究[J].品位·经典, 2022(15):87-89.