简述CICARE沟通模式对住院患者满意度的影响

熊星星

摘要：护患关系日益紧张，很大程度上是因沟通不畅引起的。沟通是建立和谐人际关系的重要因素，一线护士直接与患者、家属接触，更容易因沟通不畅而引起误会和不解，把负性情绪转移到护理人员身上。住院患者的满意度评价是体现医院医疗水平的重要指标。本文综述了CICARE沟通模式的概念与实施方法，以期为提高患者满意度提供依据。

关键词：CICARE沟通模式；住院患者；满意度

随着医疗改革的不断深入，以患者为本的护理理念越发深入人心。对护理服务质量的评价指标也日益多元，不再只从单一的护理技术层面来评判，而是更加关注患者的身心感受。护士是护理方案的实施者，护士的专业能力、人格魅力、个人形象、综合素养与患者对护理服务的满意度密切相关。调查显示[1]：80%以上的医疗纠纷与沟通有关。我国一线护理人员的沟通能力处于中等偏上，还有很大的进步空间。探索一种高效、友爱的沟通模式，对于护理人员沟通能力的提升无疑具有重要意义。

1、CICARE沟通模式概述

护理人员与患者的沟通，不仅涉及信息核对、医嘱交代等，还包括饮食、生活、运动、心理等与人文相关的诸多内容。护患沟通过程中，通常占主导地位的是护理人员，护士通过专业、科学的沟通技巧引导患者交流，营造良好的沟通氛围，保持信息交流的有效性与通畅性，避免因误会引起的各种纠纷。但临床工作中，护理人员往往因为工作量大、任务重而忽略了沟通的重要性，将更多的时间和精力用在操作方面，以至于护患之间的了解不够，关系冷淡，甚至影响患者的依从性，阻碍护理工作的顺利开展。

CICARE沟通模式源自美国，是广泛推行的一种以流程为导向的沟通方法，包括一下六个环节[2]：C——接触（Connect）、I——介绍（Introduce）、C——沟通（Commuincation）、A——询问（Ask）、R——回答（Respond）、E——再见（Exit）。CICARE沟通模式在改善沟通流程方面发挥重要作用，通过倾听、道歉、共情、回应、感谢等技巧，让护患之间的沟通流程更加顺畅，让患者感受到被尊重、被满足、被关爱，从而改善护理质量，提高患者满意度。

2、CICARE沟通模式的实施

2.2.1构建CICARE沟通流程

根据住院部的相关制度，结合患者的病情特点，采用符合临床情况的CICARE沟通流程——C：对患者的称谓；I：护士的自我介绍；C：告知患者“我为何而来、将要做什么、需要你如何配合”；A：了解患者的需求；R：了解患者存在的问题；E：态度友好的离开。

护理内容有：妥善安置入院患者，安排床位、查房、协助患者完善相关检查、办理相关手续等。组建护理小组，制定CICARE沟通流程，把护理工作具体到每位护理人员身上，责任到人。利用例会、培训的时间进行情境模拟和角色扮演，针对护患沟通中可能存在的问题制定预案，分析近期护患沟通的情况，提出改进方案。

2.2.2基于CICARE沟通模式的培训

在护士长与责任护士的组织下，组织住院部护士统一 参加CICARE沟通模式的培训，学习CICARE的概念、应用CICARE沟通模式的必要性和重要性、CICARE沟通模式的步骤与应用方法等。培训方式包括集体授课、情景预演、实境查房、操作演示等。培训结束后，评价培训效果，保证每位护理人员都能掌握沟通的基本步骤。

2.2.3结合专科工作优化CICARE沟通流程

采用头脑风暴法投票，选择患者入院时、出院时、用药指导和检查项目的工作中采用CICARE沟通模式，细化6个基本沟通步骤，构建标准化、流程化的沟通方法，围绕重要环节拍摄照片，制作图文并茂、简单易懂的指导手册，当作标准沟通程序，保证护士能够按流程完成护患沟通：C：用患者喜欢的称谓称呼对方，核实患者的身份信息，友好的问候患者，目光接触，表情自然。I：向患者介绍自己的姓名、职位、负责的工作、来访目的。C：向患者介绍住院环境和制度、安全通道、生活设施、医护团队等。A：了解患者的需求和疑问。R：专业、明确的回答患者问题。E：礼貌的与患者道别、离开。

结束语

综上所述：通过CICARE沟通模式构建标准化、专业化的护患沟通流程，改善护患沟通不畅的现状，无疑对提高护理质量和护理满意度起到积极作用。CICARE沟通模式绝不是简单机械、按部就班的重复，而是基于6个基本步骤，并结合患者的病情和具体场景灵活运用的一门沟通艺术，最终的目的是保持护患沟通的有效性与通畅性，减少误会。CICARE沟通模式在国内推广的时间并不长，尤其是在住院患者中的应用时间较短，在具体实践中，还需要结合国内护理特点加以优化。

参考文献

[1] 杨梅,邛莫惹布,李丹,等. 应用CICARE沟通模式对内科住院患者护理质量的影响[J]. 当代护士（中旬刊）,2020,27(5):166-168.

[2] 杨梅,董晓红,李丹,等. CICARE沟通模式对住院患者满意度的影响[J]. 当代护士（下旬刊）,2018,25(12):173-175.

[3]王敬. CICARE沟通模式在腹腔镜胃癌根治术患者术前访视中的应用效果[J]. 临床医学工程,2020(09)56-57

[4]董秋菊;符婵;韦艳飞;韦文永;闭秋芳;陈庆玲. CICARE护患沟通模式在新生儿重症监护室中的应用[J]. 当代护士(上旬刊),2021(06)78-79

[5]孙镜茗;冯秋颜.基于CICARE沟通模式在胫骨平台骨折手术患者中的应用[J]. 中国医药导报,2021(14)55-56

[6]肖清;杨献军;叶鹭萍. CICARE沟通模式在高血压患者护理沟通中的效果观察[J]. 心血管病防治知识,2021(18)88-89