体检中心服务中基于细节护理的强化沟通技巧的应用

王丽 刘亚莉* 许芳 廖萍 吴小红 苏晓枫

摘要：目的：探讨体检中心服务中基于细节护理的强化沟通技巧的应用效果。方法：选取2023年03月-2023年09月在体检中心接受健康体检的人员进行研究，共计460例，采用随机数字表法进行平均分组，对照组、观察组各230例，前者开展常规体检护理，后者增加基于细节护理的强化沟通技巧，对比两组体检所用时间、不良事件发生率、护理满意度。结果: 观察组体检所需时间明显比对照组短，具有显著差异（P <0.05）；观察组不良事件发生率明显比对照组低，具有显著差异（P <0.05）；观察组护理满意度明显比对照组高，具有显著差异（P <0.05）。结论：基于细节护理的强化沟通技巧应用于体检中心服务中具有积极意义，可减少体检所用时间，降低不良事件发生率，提高护理满意度，值得肯定。

关键词：体检中心；细节护理；强化沟通技巧；不良事件；满意度

随着人们健康意识的提高，体检中心已成为现代社会中的重要机构之一。体检中心作为向公众提供健康检查、评估的场所，其服务质量和体检人员的满意度至关重要。然而，在体检中心服务中，一些体检人员在体检过程中感到不舒服或不满意，有时甚至会出现误解、不良体验和沟通矛盾。不但降低了体检人员的满意度，而且不利体检中心的声誉和发展。因此，近年来临床提出应用基于细节护理的强化沟通技巧，通过关注和处理细节，加强和体检人员的沟通，以提升整体服务质量[1]。为此，本文展开相关研究，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2023年03月-2023年09月在体检中心接受健康体检的人员进行研究，共计460例，采用随机数字表法进行平均分组，对照组、观察组各230例。对照组，男性125例，女性105例，年龄20-75，平均（42.14±5.63）岁，体重指数（Body Mass Index ，BMI）16- 28kg/m2 ，平均（21.69±3.35） kg/m2。对照组，男性120例，女性100例，年龄20-76，平均（42.18±5.67）岁，体重指数（BMI）17-28kg/m2 ，平均（21.73±3.39） kg/m2。就两组基线资料展开比较，不具有明显差异(P>0.05)。

纳入标准：（1）在我院接受检查的健康体检人员；（2）体检者自愿参此次研究；（3）依从性较高者；（4）临床资料无缺少者；（5）报经我院相关科室批准。

排除标准：（1）认知障碍、精神疾病者；（2）研究未完成，中途退出者；（3）存在传染性疾病者。

1.2方法

对照组开展常规体检护理。按照体检者的体检项目，告知其具体科室位置，让其进行逐项检查。体检结束后，核对其项目是否有遗漏，并提醒其何时来取体检报告。

观察组除上述常规护理外，增加基于细节护理的强化沟通技巧。具体措施如下：（1）营造干净、舒适的体检环境。定期清洁消毒，确保空气清新；在等候区域，提供舒适的座椅、杂志等，增强体检人员的舒适度。（2）提升护理人员综合素养。定期开展专业培训，增强其护理知识和技能，为体检人员提供更加专业、安全的服务；和体检人员交流时，护理人员要提供准确、详细的解释和指导，让体检人员对体检项目的内容和过程更加了解。（3）优化体检程序。按照体检人员需要体检的项目，确认相关人数后，可予以分流，以减少体检者人员的等待时间，提高体检效率。（4） 保护隐私。应用 “一次一检”、隔离帘，对体检人员的隐私予以充分保护。避免在公共场合谈论敏感的个人健康问题。（5）健康宣教。在检察室门口，张贴有关注意事项，并认真耐心地回答体检人员提出的问题。在进行某些体检时，告知体检人员须空腹或者憋尿等。（6）加强沟通技巧。护理人员要注意自己的姿态、面部表情、眼神交流。保持微笑、友好的姿态，促使体检人员更加舒适。和体检人员沟通时，要有眼神接触，以显示对其的尊重。同时，耐心倾听体检人员提出的问题、顾虑，以正确了解其需求。护理人员可使用“我理解您的担忧”、“我明白您的需求”等积极的反馈，确认他们正确理解了体检人员的意思。从而减少误解和沟通障碍，增强体检人员的参与感和信任感。体检开展前，向体检人员仔细介绍体检相关内容，稳定其心态，防止出现护患纠纷。体检过程中，全面评估体检的人员的身心状态，针对晕针、晕血的体检人员，告知其采血的必要性，指导其深呼吸，增强其配合度；针对年龄大、有低血糖等体检人员，告知其如有不适，则及时周围医护人员寻求帮助。完成体检后，叮嘱其按时取体检报告。入队体检结果存疑，护理人员则要进行仔细解释，帮助其消除疑问和顾虑，增强其治疗依从性。

1.3观察指标

（1）对比2组体检时间。

（2）对比2组不良事件发生率，包括晕针、晕血、低血糖情况。

（3）对比2组护理满意度。采用本院自制问卷调查表，分数共计100分。高度满意级别，总分超过90，基本满意级别：总分超过80，低于89分；不满意级别：低于79分。高度满意率与基本满意率之和，即为护理总满意度。

1.4统计学方法

将上述获得的体检时间、不良事件发生率、护理满意度情况均纳入SPSS20.0软件中，计量资料与正态分布相符合，第一个指标以（±s）表达，通过t检验，后两个指标以（%）表达，通过χ2检验， P＜0.05表明有统计学比较价值。

2.结果

2.1体检所需时间

观察组体检所需时间明显比对照组短，具有显著差异（P <0.05）。见表1。

表1. 对比2组体检所需时间（x±s，分）

组别	例数	体检所需时间
观察组	230	100.12±10.22
对照组	230	175.78±12.54
t	-	70.930
P	-	0.000

2.2不良事件发生率

观察组不良事件发生率明显比对照组低，具有显著差异（P <0.05）。见表2。

表2.对比2组不良事件发生率[n(%)]

组别	例数	晕针	晕血	低血糖	总发生率
观察组	230	2（0.87）	2（0.87）	2（0.87）	6（2.61）
对照组	230	8（3.48）	7（3.04）	5（2.17）	20（8.70）
x2	-	-	-	-	7.990
P	-	-	-	-	0.005

2.3护理满意度

观察组护理满意度明显比对照组高，具有显著差异（P <0.05）。见表3。

表3.对比2组护理满意度[n(%)]

组别	例数	高度满意	基本满意	不满意	总满意率
观察组	230	157（68.26）	63（27.39）	10（4.35）	220（95.65）
对照组	230	135（58.70）	65（28.26）	30（16.67）	200（86.96）
x2	-	-	-	-	10.952
P	-	-	-	-	0.001

3.讨论

传统的体检护理往往只注重完成检查项目，缺乏对体检人员个体差异和需求的关注。这种模式下，医护人员与体检人员之间的交流往往局限于简单的问答，缺乏深入的沟通。因此，体检人员容易感到被忽视和不重视。而基于细节护理的强化沟通技巧则能够改变上述情况，护理人员会主动询问体检人员的需求和关注点，更加注重细节，增强其对护理人员的信任感。

本文得出，观察组体检所需时间明显比对照组短，具有显著差异（P <0.05）。是因为，观察组在营造干净、舒适的体检环境方面进行了强化，意味着体检人员在等待、接受体检过程中能够更加放松舒适，减少了焦虑、不适感，提高了体检效率。同时，定期对护理人员开展培训，可提升其专业知识、沟通技巧等，使其能更高效地与体检人员进行沟通[2]。优化体检程序，可减少体检人员的等待时间，促使体检效率提升。临床有关学者也进行类似的研究，结果与上述一致[3]。观察组不良事件发生率明显比对照组低，具有显著差异（P <0.05）。原因在于，观察组在体检中心服务中注重细节护理，更加关注体检人员的需求、情感状态。与体检人员进行深入沟通，了解其担忧、恐惧，并提供相应的支持、安慰，以缓解其紧张情绪，降低了晕针、晕血事件的发生率。并且，在体检过程中采用强化沟通技巧，为体检人员详细解释每个步骤、操作，有助于增强体检人员对护理人员的信任感，提升其安全感和舒适感。另外，针对容易出现低血糖的体检人员，则合理安排其体检时间，确保他们在体检前获得足够的补充能量，以此减少低血糖情况。观察组护理满意度明显比对照组高，具有显著差异（P<0.05）。分析其原因，通过细致入微的沟通，可更好地了解体检人员的健康需求，为其提供个性化的服务，让其感到被重视、尊重，从而提高他们的满意度。同时，基于细节护理的强化沟通技巧有助于建立良好的护患关系。护理人员认真倾听并仔细介绍体检人员提出的疑问和顾虑，然后积极提供解决方案，增强了体检人员对护理人员的信任感、依赖感，提高了他们的满意度。还有，护理人员向体检人员详细解释检查项目、结果，提供相应的健康建议，有利于增强其对自身健康的责任感、主动性，使得他们的满意度更高。该结果与临床报道相符[4]。

综上，在体检中心服务中开展基于细节护理的强化沟通技巧获得良好效果，明显减少了体检所用时间，提高了护理满意度，安全性较高，值得今后大力应用。

参考文献：

[1] 曹晓芳,洪迎春,王瑾. 现况-背景-评估-沟通模式在体检中心服务中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2022,28(3):24-27.

[2] 郭树美,李洁,张君. 护理细节干预在健康管理中心护理服务中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2020,26(17):125-127.

[3] 李巧燕,王慧. 细节护理在健康体检中心护理服务中的应用研究[J]. 中外医学研究,2018,16(26):127-128.

[4] 曾妍妍,黄雪娟,王义涛,等. 基于细节护理的强化沟通技巧在健康体检中的应用及对睡眠的影响[J]. 世界睡眠医学杂志,2022,9(12):2424-2427.

第一作者简介：王丽，女，1979年08月出生，本科学历，民族：汉；籍贯：湖南株洲；研究方向：主要从事健康指导及护理专业研究；职称：主管护师。

通讯作者：刘亚莉，女；汉族，本科，主管护师；研究方向：主要从事护理管理工作；邮箱：[e-mail]。