简介：作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比.它包括技术质量和过程质量两个方面.医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平.本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型--差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法.

简介：全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

简介：场馆服务管理者应向一线员工授予适当的权力，使员工有足够的信心和权力处理服务中的各种问题，以减少突发事件发生时员工上报及管理层决策的反应时间，提高顾客对服务回应的感知价值。

简介：摘要：随着全球的经济化与跨国企业越来越强烈的竞争力，一些大型的企业为了保持自己的竞争优势，都在积极寻求途径以降低成本，财务共享的服务随着这样的大环境而产生。而在其中，央企财务共享起步较晚，仍然处于基本模式转型市场模式的阶段，从对集团内企业的基础服务逐步拓展增值服务及外部市场，亟需建立全面的、针对性强、可实施推广的服务质量评价体系。本文通过对央企财务共享现状及交互场景的研究，借鉴服务质量差距模型及SERQUAL模型，运用德尔菲法、层次分析法初步构建央企财务共享质量内部评价体系，并以某央企为例，应用于服务的两家顾客企业，找出差距并提出改进路径和措施，在促进央企共享中心服务质量的发展上有一定的实际意义。

简介：【摘要】顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面，也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径　西方国家的“顾客导向”政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性，使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发，将顾客感知质量作为测评重点，建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。

简介：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。

简介：摘要：使用美国服务管理研究小组的PZB质量差距模型中的SERVQUAL量表，进行了一项调查，以统计学方式测量大学教育中的总体服务质量，计算出学生对教育服务质量和SPSS的期望与看法之间的差异使用软件进行计算。教育服务质量的五个属性的权重值。研究表明，对于大学而言，推广客户满意度概念非常重要。

简介：摘要：随着铁路交通在我国不断发展壮大，提升旅客的出行感受和服务质量已成为铁路管理的重要任务。本文将分析目前铁路旅客出行中存在的问题，并提出一系列策略，以改善服务质量、提高旅客感知，为旅客提供更便捷、舒适的出行体验。

简介：莫高窟作为世界文化遗产在世界上享有较高的地位,但由于游客对旅游服务质量的要求越来越高,使得投诉率较往年大幅增加。因此服务质量的提升对于旅游景区的发展具有一定的现实意义。目前游客在旅游过程中对旅游景区服务质量的感知已经成为学术界和实践中评价景区的重要标准。本文基于游客感知的视角,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度入手,运用探索性因子分析方法,对莫高窟旅游景区服务质量的影响因素进行了研究,结果表明移情性、基础设施有形性和可靠性对莫高窟旅游景区服务质量有显著影响,并提出相关对策建议。

简介：文章采用关键事件分析法，以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本，分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响，并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大；度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大，而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素；不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同，影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此，提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。

简介：　　三、基于游客感知的导游服务质量管理　　1.游客感知导游服务质量模型　　在文献研究的基础上,游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准,导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J].旅游科学

简介：摘要目的探究肿瘤住院患者对本院的护理服务质量感知现状。方法选择本院2016年2月至2018年3月期间接收的140例肿瘤住院患者作为此次研究对象，并通过Servperf模型进行问卷调查，并对患者护理服务质量感知现状进行分析。结果“对待每一位患者态度相同”和移情性中的“向其他患者推荐该医院”SQ＞0，其它的9条项目SQ＜0。而“病房环境安静舒适”、“进行护理、饮食介绍、用药指导”、“综合护理服务能力较好”的期望值和感知值差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论根据调查肿瘤住院患者护理服务质量感知现状可知，影响性服务是对医院较为薄弱环节，因此护理人员要重视影响性服务。

简介：服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知，进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofstede的文化维度和SERVQUAL方法，构建文化服务质量指数（CSQI），对某代表性服务行业的顾客进行了实证调研，根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果，把服务行业的顾客分为四类。针对同样的服务。具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评价最高，具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低，而权力居中与集体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客（疑惑型）的评价水平一般，但后两类顾客占总数的比例很大，说明大部分顾客的文化价值取向都具有这些特点，他们对服务质量的评价具有代表性。

简介：

简介：摘要传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法，将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准，以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足，借鉴顾客服务感知质量理论，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

简介：摘要近年来，电力行业领域内的竞争越来越激烈，电力企业为了提高自身的经营效益，必须制定电力客户分级服务策略。重视客户价值，改善服务质量，不仅能够赢取客户的满意，而且能促成电力企业与客户之间的良好关系，进而获得经营效益的大幅度提高。本文提出基于客户价值导向的电力客户分类方法，以及基于感知服务质量的客户服务组合，进一步提出了针对不同级别的客户服务对策。

简介：摘要本文主要对顾客满意度的移动通信服务质量进一步分析和了解。服务质量已成为企业竞争的重要手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。

简介：摘要目的探讨我院的感知服务质量，从医德医风建设出发，旨在提升我院的服务质量。方法将2016年1月至11月期间的收治的60例患者纳入至参照组（开展医德医风建设前），将2017年1月至11月的收治的60例患者纳入至观察组（开展医德医风建设后），观察两种不同的管理模式，同时比较两组患者对我院感知服务质量满意度。结果开展开展医德医风建设前的感知服务质量满意度为80.0％（48/60），而开展后的感知服务质量满意度为96.6％（58/60），两组数据比较差异性显著（P＜0.05）。结论开展医德医风建设时我院的感知服务质量得到显著提升，使患者的满意度得到显著提升，对提高我院的整体护理质量具有积极的促进作用。

简介：[摘要] 本研究之主要目的在探讨物联网环境中以情境感知感测设备的感测讯息之应用与反馈，提出适合于物联网环境的行动商务模型。情境感知模块根据消费者反馈信息对感测设备的设定进行调校，分析消费者的购物行为轨迹，更加了解消费者需求，以达到改善商店的服务质量与顾客关系管理的目的。

简介：摘要：本文对轨道交通乘客感知的满意度进行研究,结合影响服务水平的不同影响因素和建立轨道交通服务水平多层次评估指标加以研究,结合多个算法,对当前全国地铁的质量做出评估,并给评估结论,根据评价结果,促进相关部门加强改进,以此提高地铁服务质量。