树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度

李炯新 曾焕陆

摘要：随着我国电力市场的逐步开放，电力企业也逐渐参与到市场竞争中；因此电力企业应该以提供优质的产品，优秀的服务为目标，不断的努力树立自身品牌形象，建立消费者忠诚度，更好的为人民服务。如何以市场营销为导向、以客户需求为宗旨，强化服务意识、提高服务质量，是供电企业面临的一个关键性问题。为客户提供优质的供电服务，既是开拓电力市场的重要手段，也是提高企业品牌和形象的重要支撑点。

关键词：供电服务；供电质量；满意度提升

1 供电企业针对客户需求的自我提升研究的重要意义

经济的发展促进了社会整体的进步，同时也提升了人们的认知层次，越来越多的人开始响应环保的号召，开始使用可再生资源。就目的能源消耗而言，电力作为可再生的能源被越来越多地运用于各行各业。为了更好地满足用户的需求，电力服务开展了很多的积极有效的活动，比如：对服务人员进行评价等。对电力服务行业而言，以用户为主，努力提升用户在使用过程中的获得感，从而提升用户的满意度是整个行业的努力方向。对客户的满意度与从业人员的服务质量的研究，已经是整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。

近年来，随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此，提升供电企业的服务质量，确保供电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要意义。企业只有树立优质服务的意识，才能在外树立更好的企业形象，对客户提供更优质的服务。首先，优质服务可增强企业竞争力。国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。其次，优质服务是供电企业健康发展的保障。企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。

2 供电企业自身问题导致的服务质量与客户满意度之间的问题

2.1 企业自身服务缺乏系统性

对电力企业而言，因为其需求的进一步增加是近年来才有的状况，所以很多企业还保留的原有的服务模式，这些服务方法无法适应现代社会的发展需求的同时，还缺乏严谨性与系统性而让用户满意。

2.2 相关管理部门在服务质量方面存在问题

对管理部门而言，其对市场发展的了解程度不够，从而无法在管理上有所变革，或者说变革程度不够，老员工的传统思维无法适应新时代的要求，使得在处理用户问题时无法得到用户的肯定，导致服务质量下降。

2.3 过度追求数量，从而忽视了质量

对电力企业而言，社会的发展对电力的需求大幅度增长，使得企业在发展过程中将重心放在了满足供电需求方面，从而忽视了服务的质量。就目前的国家发展而言，城镇化建设等使得相关电力企业在发展过程中面临的供电压力非常大。此外，当地政府对实际情况的把控不准确，加之与电力企业沟通不足，导致企业压力进一步加大，为了完成政府的任务，企业不得不在质量与数量之间做出选择，从而对相关的服务质量造成影响，服务质量大幅度下降。

3 全力促进供电服务质量提升的途径

3.1 做好安全管理，进一步保障供电安全

供电系统的安全性以及安全隐患的排查工作是供电公司服务的重要内容，为了进一步保障供电设备的安全运行管理，就必须对供电服务的所有资料进行全面管理，及时更新各种供电信息，供电线路的安装时间以及质量还要进行记录，定时进行安全隐患排查，严格按照相关安全规定进行处理，新的电力公司员工要进行相关的培训，对电力场地的规范操作进行详细讲解，保证电力工程质量，为提升供电服务质量奠定基础。

3.2 树立正确的供电服务理念

供电服务人员要了解当前我国计划经济与市场经济结合的特点，始终坚持用户至上的原则，用电客户即是供电企业财富的创造者，又是供电服务的享受者，其权利应该受到法律的保护，供电企业还应该改变治理电企的观念，把供电公司服务的重点提升到为客户提供舒适的服务上来。

3.3 促进供电服务向社会化发展

为了使得供电市场更加规范，就必须推进供电服务的社会化。由于供电企业的人员有限，不可能为全社会提供优质的供电服务，供电服务的社会化就是加强社会各部门的沟通，充分利用社会的优秀资源，进而为全社会提供优质的供电服务[1]。比如将护电组织进行发展壮大，调动社会的志愿者为困难的用电护提供帮助，规范供电代理商的行为，进一步完善社会监督体系。

3.4 改进供电客服大厅功能，进一步提高供电服务质量

供电客服大厅是用电双方进行沟通的重要途径，供电客服大厅的管理直接影响供电企业在客户心中的形象，对供电客服大厅功能进一步优化，推广一窗式服务，尽量减少客户换窗次数，让客户在一个窗口上就能完成服务需求，避免了客户的来回奔走。对于优质服务的开展，主要从制度、业务以及工作环境进行管理，做好供电服务问卷调查的管理，要重视客户的投诉意见，设立相关的热线，保证用电户可以及时将问题反馈给供电企业，还要对客户的投诉进行管理，进一步保证供电服务质量。

3.5 建立完善服务体系

为了解决供电服务工作衔接不畅的问题，供电企业应该建立统一协同服务平台，健全供电服务质量的评价体系，对供电服务的质量进行实时监测，建立通畅高效反应快速的客户用电工程报装协同服务体系，进一步提升供电公司的服务水平。

3.6 加强供电服务的宣传工作，建立社会服务监督体制

为了进一步提升供电企业的服务质量，供电企业应该深入电力市场，深入用电户，开展有关供电服务的活动，对电力市场的动态以及客户的需求进行及时掌握，基于此对供电服务工作进行细化，依据客户不同需求，开展具有特色的供电服务，进一步提高供电的竞争力。还要健全社会服务体制，强化优质服务的监督管理。建立供电服务质量责任追究制度以及客户服务质量分析报告制度，进一步规范服务质量的监督。

结语

提升供电企业客户满意度，对于供电企业、对于顾客、对于社会均能够产生积极的影响，是一举多得的方式。提升供电企业的客户满意度，可以通过建立完善的供电企业稽查和管理制度；开展定期供电服务质量评估活动；构建全面的顾客投诉管理和处理系统等方式开展，为供电企业顾客满意度的提升奠定良好的基础。

参考文献：

[1]王泽鑫.供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究[J].电子世界，2019（23）：20.

[2]赵建宾，陈潇萍.一种供电公司客户满意度和服务质量综合评价系统及方法[D].北京：华北电力大学，2020.

[3]崔晨.客户满意度在提高电力通信服务质量中的研究[J].信息通信，2017（1）：226-228.